袁哲

《列车乘务作业》这门课程是中等职业学校铁道运输管理专业开设的一门专业骨干核心课程。《列车乘务作业》既是《基础礼仪》《铁道概论》等专业基础课程的后续课程，又是《运营安全与管理》等专业核心课程的前导课程，具有较强的理论性和实践性。本课程对学生的职业能力培养和职业素养起明显的促进作用。

基于“工作过程系统化”的课程设计理念，我校由我主要负责，专业教师参与，引进了企业专家，成立了开发团队，进行了企业调研、论证，最终形成《列车乘务作业》这门课程。

一、课程培养目标

铁道运输管理专业培养目标是培养遵纪守法、具有良好的职业道德和社会能力，具备从事铁路乘务工作的理论知识及专业能力，能在铁路上从事乘务工作及相关事务岗位工作的应用型、技能型人才。

本课程承担的培养目标是：让学生能够在各种情况下使用列车服务用语；使用列车乘务服务礼仪；掌握列车员从出乘准备到库内作业、始发作业、运行中作业、交接班作业、终到站及折返作业等全部乘务作业操作技能；使学生学会客运的基本作业标准，掌握旅客列车各工种各环节的基本操作技能，并能灵活运用规章处理旅客列车客运工作的有关问题。为学生从事列车乘务工作打下良好的基础，以满足学生进入客运段从事列车员岗位的需求。

通过本课程的培养，使学生具备适应列车员工作岗位的专业能力、实践能力、社会能力，培养学生认真严谨的工作态度，树立成本意识、安全意识及交往、沟通、合作能力，逻辑思维与分析解决问题的能力。

二、课程设计理念

1.以工作任务和工作过程为载体设计学习情境，基于完整的职业行动和岗位任务设计教学内容。本课程是针对铁道运输管理专业设计，充分考虑了课程与培养目标的协调，充分考虑课程和社会岗位的协调，内容选取紧紧围绕列车乘务员所涉及的工作内容展开，注重训练和实践，以及和现代化教学手段的结合。

2.本课程在设计上除了注重内容选择、容量方面的合理，我们还注意内容顺序、教学模式、效果考核等方面的合理，整体设计由浅入深、层次合理，教学模式和手段多样化，效果考核指标清晰，落到实处。综合考虑教学资源和学生情况等因素，主要采用循序渐进的方式，注重学生从掌握列车乘务基础知识，硬座列车员作业到软卧列车员作业等工作中的能力提升，将理论内化到实践环节中。

3.采用学生主体，教师主导的教学方法。以任务驱动小组研讨、角色扮演等多种教学方法培养学生自学、分析、判断和解决实际问题能力。

三、课程教学思路

课程设计遵循以工作过程为导向，重构课程结构和知识序列。以“做中教，做中学”“学生主体，教师主导”为指导思想，围绕列车员岗位职业能力为核心展开，通过调研确定列车员的典型工作任务，将工作情境转化为学习情境，工作过程转化为学习过程，工作任务转化为学习任务。根据本门课程的特点，将本门课程设计成列车员岗前培训；硬座列车员；硬卧列车员；软卧列车员；餐车服务员5个学习单元，各学习单元的教学目标符合课程目标的要求，通过5个学习单元的教学，整体实现课程目标。所有学习单元的教学内容覆盖了全部课程内容。每一学习单元都包含一个完整的工作过程，具有可见的工作成果。

本门课程以北京西到广州东列车为载体，设计的列车乘务作业具备代表意义、迁移性，它们的工作过程完全可以承载列车乘务工作过程所需要的全部知识、技能和情感态度价值观。可以为教学设计特别是实施教学创造切实可行的工作空间。五个单元之间所存在的关系主要是递进关系同时也含有并列关系，硬座、硬卧、软卧列车员工作是一个由易到难、由浅入深的过程，此过程中涉及到的知识结构相近，但工作过程又可以相对独立。三个单元的教学可以体现工作过程的重复和工作内容的不重复性。

四、教学方法

教学过程中普遍采用“任务驱动”“角色扮演”等教学方法。

教师采用以学生为主体的任务驱动教学法，充分发挥小组研讨和协同学习的教学方式，按照“布置任务、分析任务、任务实施、总结评价”的步骤实施教学过程，培养学生自主学习能力以及判断、思考、团队合作能力，最终达到理论知识、职业能力和职业素质的培养目标。此过程中学生扮演乘务员或乘客等，通过角色扮演更好地对知识技能进行掌握。在条件允许的情况下，带学生到企业参观，了解列车员工作等情况。真正走出校门，开阔视野。

对于课程中的重点内容，校企合作的行业专家与本校教师共同参与教学过程，充分发挥专兼教师特长，实现优势互补。

课程教学引入“竞赛机制”。 围绕工作任务设计教学项目，分小组同步完成项目任务，各小组同台展示项目成果，由其他小组成员对项目成果进行点评、质疑并评定等级。各团队的考核成绩在每个月结束时可以适时显现并进行排名，且每一轮的成绩排名都可能发生变动，让学生乐此不疲、惟恐落后，在每一个环节都不会放弃学习、领先竞争对手的机会，真正实现了“要我学”向“我要学”的转变。

五、实践条件

（一）校内实践

列车乘务实训室是我校铁道运输管理专业核心实训室之一，于2012年建成，主要用于该专业的乘务实训。该实训室包括硬座、硬卧、软卧、餐车、乘务室、广播室、储藏室等，并配备了相关的设施设备。该实训室为学生提供与乘务相关的真实的实训情境，在实训中，实训指导教师根据铁路乘务规范标准指导学生模拟实际场景服务，提高了学生的场景服务意识，规范了学生服务标准，提高了学生实际场景中的应变能力。在实训室内学生可以练习列车乘务作业，包括各服务区的工作，礼仪的相关技能等。

（二）校外实训基地

我校与北京西站长期合作，组织学生到西站进行课程实训，包括参观、企业调研、方案设计等实训项目。同时安排部分学生到西站进行顶岗实训，安排课程组青年教师到西站进行实践锻炼，有力地推进了工学交替。

六、总结

尽管我们在教学内容、教学方法、教学手段等方面已经有了深层次的改革，仍有不足之处，我将进一步对工作过程的课程体系进行认真学习与体会、实践，继续做好相关的建设工作。