袁雨成 高颖
摘 要：粤港澳大湾区作为我国“带动三亿人参与冰雪运动”目标实现的重要时空载体，在滑雪消费需求升级和室内滑雪场高质量供给导向下，服务质量有待进一步提升。运用问卷调查、数理统计、修正IPA分析等研究方法，构建雪上设施、配套设施、定价收费、接待服务、指导服务五个维度33项指标的评价体系，并绘制修正IPA矩阵图，从滑雪消费者视角分析大湾区室内滑雪场的服务质量。得出滑雪消费者对大湾区室内滑雪场服务质量总体上比较满意；五个维度中，予以优势保持的是雪上设施、配套设施服务，其次是接待服务和指导服务，定价收费服务满意度较低。建议继续贯彻因地制宜的建设理念和以人为本的服务宗旨，为滑雪游客提供精准化信息和定制化服务；积极承担生态环保责任，助推室内滑雪场的可持续运营；注重打造大湾区特色滑雪品牌，以数字科技和文化内涵提升市场竞争力。
关键词：粤港澳大湾区；室内滑雪场；服务质量；修正IPA分析
中图分类号：G818.2 文献标识码：A 文章编号：1002-3488（2024）03-0022-10
Strategies of Indoor Skiing Resorts in the Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area
YUAN Yucheng， GAO Ying
（School of Physical Education， Shenzhen University， Shenzhen 518060， China）
Abstract： As an important spatial carrier for realizing Chinas goal of “engaging 300 million people in ice and snow sports”， the Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area faces the need for further improvement in service quality amid the upgrading of skiing consumption demand and the orientation towards high-quality supply in indoor skiing resorts. By using the methods such as questionnaire surveys， mathematical statistics， and revised Importance-Performance Analysis IPA， this study constructs an evaluation system with 33 indicators across five dimensions： snow facilities， supporting facilities， pricing and fees， reception services， and instructional services. Additionally， a revised IPA matrix is developed to analyze the service quality of indoor skiing resorts in the Greater Bay Area from the perspective of skiing consumers. The study finds that skiing consumers are generally satisfied with the service quality of indoor skiing resorts in the Greater Bay Area. Among the five dimensions， snow facilities and supporting facilities maintain advantages， followed by reception services and instructional services， while satisfaction with pricing and fees is relatively low. Aiming to these problems， it is suggested to continue implementing the concept of tailored construction and people-oriented service purposes， providing skiing tourists with precise information and customized services. Furthermore， efforts should be made to actively undertake ecological and environmental responsibilities to promote the sustainable operation of indoor skiing resorts and to focus on creating a distinctive skiing brand in the Greater Bay Area， enhancing market competitiveness through digital technology and cultural connotations.
Key words： Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area; indoor skiing resort; service quality; revised importance-performance Analysis IPA
1 研究背景与理论综述
随着2022年北京冬奥会的成功举办，以及《广东省“十四五”体育发展规划》提出“全面推进粤港澳大湾区体育发展”“冰雪运动形成南粤特色”和“引导体育产业与冰雪运动融合发展”等一系列具体目标[1]，冬奥效应与政策红利形成合力，助推粤港澳大湾区（以下简称大湾区）滑雪市场成为新时代蓝海。在2022-2023雪季，广东省滑雪人次持续增加，进入全国滑雪人次省份排名前十位[2]。大湾区现有滑雪爱好者超40万人、滑雪俱乐部约20家，消费者对滑雪运动的关注度和参与度明显提升，逐步形成了浓郁的滑雪运动氛围[3]。在“北雪南移”战略的指导下，目前大湾区共有3个投入运营、2个规划在建的室内滑雪场（图1），雪场总面积达到100 000 m2[4]。室内滑雪场的蓬勃发展打破了滑雪区域垄断，突破了滑雪时空约束，以室内滑雪运动为核心的文体活动正逐渐成为大湾区人们休闲娱乐的新风尚。
如今，大众冰雪健身需求已从关注商品价格转为注重消费体验，消费者更愿意为品质服务买单，而室内滑雪场同质化竞争效率低下、服务质量良莠不齐、消费体验难以增值等问题层出不穷，造成供给数量和质量均无法满足迅速扩张的消费者需求[5]。因此，从微观滑雪消费者视角探讨滑雪服务的潜在需求是否得到有效转换，滑雪服务的消费潜力是否得到充分释放，是提升滑雪服务、拓展滑雪市场的关键[6]。国外对滑雪服务质量的研究起步较早，大部分学者提出滑雪场多样化服务的供给和服务质量的提高，是提升滑雪游客满意度和忠诚度的核心[7]。例如，Hudson[8]从滑雪场地设施、住宿餐饮、专卖商店、安全医疗、度假村和旅行社服务等12个角度，对滑雪场服务质量进行测评；Lee[9]和Dina[10]等在前人的研究基础上，又补充了交通可达性、个性化服务、滑雪场价格等评价指标。近年来，国内较多学者基于消费者需求与满意度，采用IPA分析法对我国滑雪场地的服务质量进行测评。例如，于文谦[11]等结合KANO模型，从雪场设施、场地管理、服务指导、辅助服务和设施安全五大维度构建了23个滑雪场地服务评价指标，通过测评并提出改进与提升、保持与优化的策略；李燕燕[12]等运用修正IPA分析法，对区域滑雪场服务质量进行研究，针对45°斜线划分后的近区、中区、远区改进，来识别滑雪场服务的关键性问题；汤传德[13]利用PZB模型分析了我国滑雪服务质量的差距成因，并提出需要弥合滑雪服务质量供给中存在的理解、标准、供给、沟通四个方面的差距。但是整体而言，当前关于室内滑雪场的研究主要集中在结构设计[14]和功能规划[15]层面，围绕其服务质量的研究十分匮乏。基于此，本文运用修正IPA分析法，对大湾区室内滑雪场服务质量进行测评，识别大湾区室内滑雪场服务的发展瓶颈并提出针对性的提升方略。旨在为室内滑雪场的服务优化与转型升级提供湾区智慧，扩大“带动三亿人参与冰雪运动”成果以及推动大湾区滑雪运动的高质量发展。
2 研究对象与方法
2.1 研究对象
本文以大湾区室内滑雪场的服务质量的评价结果为研究对象。大湾区的5座室内滑雪场各具特色，从雪道设计、上行设备、娱雪设施等到相关配套服务，均能基本满足不同水平滑雪爱好者的需求。其中，深圳阿尔卑斯冰雪世界作为我国第一个大型全景式室内滑雪场，是入门级滑雪体验者的首选；广州热雪奇迹是华南地区规模最大、功能齐全的世界第四代室内滑雪场，拥有全球少有的66 m落差、最大坡度21°的立体交叉雪道和多样化的娱雪设施，同时，雪场内的雪具店还提供全品类滑雪装备零售，全面打造滑雪爱好者交流圈；深圳卡鲁冰雪世界是全国首创的综合性气膜冰雪馆，由无梁无柱的新型气膜结构建设而成，突破了传统场馆高度限制，视野更加开阔。此外，深圳前海华发冰雪世界拟创新打造全球规模最大、中国落差最高的室内雪世界；肇庆万达国家度假区山体室内滑雪场将首创世界山体室内滑雪场，利用羚羊山复杂的山体地形地貌来规划建设不同等级的雪道。这两座在建的室内滑雪场预计在2025年开业，届时大湾区将有5座室内滑雪场同时运营，进一步扩大室内滑雪场地和服务的供给，满足大湾区人们对滑雪运动和娱雪体验的渴望。
2.2 研究方法
2.2.1 问卷调查法
在调查问卷制定阶段，指标选择从滑雪消费者满意度的角度出发，结合《中国滑雪场所管理规范》等政策文件和技术标准，并遵循指标设计的科学性、全面性、系统性、可操作、可量化的原则。通过研读国内外关于滑雪场服务的现状、目标和诉求[16-18]以及雪场服务质量评价[19-22]方面的文献发现，有关滑雪场服务质量评测的已有研究主要围绕“雪场设施”“雪场收费”“人员服务”等维度展开，由此初拟出测度大湾区室内滑雪场服务质量的相关指标。其次，研究就大湾区室内滑雪场服务的现状对专家进行访谈。考虑到大湾区室内滑雪场与传统室外滑雪场在体量和运营上的差异性以及“体育+文旅”的冰雪消费热潮持续升温，从而将“人流密度”“空气质量”“冰雪展示”“雪上表演和衍生产品”等纳入评价指标体系。随后运用德尔菲法，向相关领域专家（N＝15）分发多轮问卷来征求意见。在经过若干次的汇总整理、反馈修改后，专家们的意见结果趋于相同，最终构建出大湾区室内滑雪场服务质量评价指标体系，共包含雪上设施、配套设施、定价收费、接待服务、指导服务5个要素层和33项因子层。
调查问卷共包括两个部分：第一部分是对大湾区滑雪消费者基本情况的调查，第二部分通过Likert 5级量表（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）对所遴选的33项评价指标的绩效满意度和总体满意度进行打分[23]。为了避免问卷出现语句表达不清晰等问题影响受访者的填写，研究率先进行了预调研，共发放问卷50份，收回47份，结合受访者实际填写后给出的反馈意见，对问卷有歧义的表达进行了修订并确定最终的调查问卷。实际问卷调查地点选取在深圳阿尔卑斯冰雪乐园和广州融创热雪奇迹2家室内滑雪场，于2023年1月9日～3月31日通过随机方便抽样的方式发放问卷500份，回收492份，保留有效问卷460份，问卷有效率为92%。
2.2.2 数理统计法
针对回收的有效问卷，采用SPSS 23.0和AMOS 23.0软件进行信效度检验和验证性因子分析（表1）。首先，本问卷的Cronbachs α值为0.936，所有变量内部一致性系数介于0.769～0.911，说明问卷信度较好。其次，本问卷的KMO值为0.940，Bartlett球形检验值无限接近于0，并且各项变量的标准化因子载荷均大于0.5，平均方差萃取值（AVE）均大于0.5，组合信度值（CR）均大于0.7，说明本问卷具有较高的聚合效度，可以进行进一步的因子分析。
2.2.3 修正IPA分析法
IPA分析法通过将顾客在体验之前对所提供服务的期望值与顾客实际感受服务后的满意度进行比较，引导发现服务过程中的优势劣势和改进次序，从而对现有资源进行重新配置[24]。但是传统IPA分析法无法客观满足其中两个必要的前提假设：一是对因子重要性与满意度的评价会互相影响而无法成为独立的变量，二是每个因子的满意度与总体满意度呈非线性相关且不具有对称性[25]，而采用自述重要性会使所得结果出现偏差并造成一定的误导。对此，本文引入邓维兆[26]提出的修正IPA分析法，利用各指标满意度与总体满意度之间的偏相关系数作为引申重要性来反映实际的重要性评价结果。该方法一方面满足了IPA分析的前提假设，另一方面可以减少问卷题量并优化问卷整体结构[27]，具有较强的可操作性。
3 结果分析与讨论
3.1 数据分析
3.1.1 问卷调查对象基本特征分析
受访的滑雪消费者男女比例较为均衡，其中男性游客略多于女性游客。从年龄结构来看，以20～39岁中青年游客为主，占比达85%，文化程度多为本科（含大专）以上学历。室内滑雪运动的受众群体较为广泛，覆盖了各类职业人群，并且月均可支配收入在2 000元及以上的游客占比超过86%。前往大湾区室内滑雪场的游客以广东省内为主，占比47%，同时也辐射到香港、澳门及内地其他省份的滑雪爱好者。后冬奥时期，仍有不少游客前往大湾区室内滑雪场体验滑雪运动，首次游玩的游客占比34%，但也不缺乏滑雪爱好者反复享受滑雪运动的乐趣，参与4次及以上滑雪的游客占比达33%。
3.1.2 大湾区室内滑雪服务质量的修正IPA分析
基于修正IPA分析法，运用SPSS 22.0软件计算出各指标的引申重要性：一是求出滑雪消费者对各评价指标满意度S的自然对数lnS，使之呈线性分布；二是将lnS作为自变量，将总体满意度评价OS作为因变量进行多元回归分析，从而计算出lnS与OS之间的偏相关系数P，即为引申重要性。33项评价指标的引申重要性值分布在0.039～0.276，均值为0.154，具体计算结果，见表2。
滑雪游客对大湾区室内滑雪场的总体满意度均值为3.357，表明滑雪游客在大湾区室内滑雪场享受到了优良的服务，对室内滑雪场服务总体上比较满意。33项评价指标的满意度值分布在2.930～3.617，均值为3.337，除了雪场门票之外，其他指标的满意度虽低于均值3.337，但都超过了中位数3，即在游客心中同样比较满意，表明大湾区室内滑雪场提供的各项服务表现尚可。
随后，以大湾区室内滑雪场服务质量引申重要性为横轴、绩效满意度为纵轴构建二维坐标系。选取引申重要性与绩效满意度均值（0.154，3.337）为交叉点，以水平线和垂直线划分出四个象限，作修正IPA分析象限图。最后，根据各评价指标的实际得分归置于四个象限中，从而绘制出修正IPA矩阵图（图2）。
3.1.2.1 第I象限指标分析
第I象限共包含12个指标，主要分布在雪上设施和配套设施维度，具体指标分别是：魔毯缆车（3）、雪场选址（5）、滑雪器材（6）、娱雪项目（7）、公厕便捷（10）、雪场卫生（11）、休憩区域（12）、医疗救护（16）、标牌清晰（17）、网络情况（18）、官网信息（20）、工作人员服务质量（31）。该象限指标绩效满意度和引申重要性均高，反映出这些指标既受到滑雪消费者的高期望，也在实际服务过程中给其带来了满意的体验，因此是大湾区室内滑雪场表现优异的服务，提出的服务提升方略为优势保持。
大湾区室内滑雪场的雪上设施服务维度表现突出，是因为每个雪场均配备魔毯或缆车等上行设备，以及提供专业化的滑雪器材和飞跃冰川、探险步道、雪上飞碟等多样化的娱雪设施。室内滑雪场选址毗邻市中心，雪场内部包括卫生清洁、休憩区域、医疗急救和网络覆盖等在内的配套设施服务也都基本达到滑雪消费者预期。其中，滑雪场始终把游客生命安全放在首位，因而配备有专业的医疗人员和充足的救护装备。工作人员服务质量是滑雪消费者最满意的项目，彰显出大湾区室内滑雪场“以人为本”的服务理念，工作人员的优质服务带给滑雪消费者安全、顺畅、愉悦的滑雪体验，是大湾区室内滑雪场的核心竞争力。
3.1.2.2 第II象限指标分析
第II象限共包含7个指标，主要分布在接待服务和指导服务维度，具体指标分别是：雪道设计（1）、便捷停车（13）、在线预订（19）、购物氛围（27）、住宿质量（29）、教练人员专业技能（32）、教练人员服务质量（33）。该象限指标绩效满意度高、引申重要性低，说明滑雪消费者对这些指标的期望并不高，但在实际滑雪体验中则超出意料。如果雪场管理者在资源有限的情况下，也可以暂缓该区域服务质量的优化，因此服务提升方略为供给过度。
大湾区室内滑雪场的雪道种类丰富，为滑雪初级体验者到中高级熟练者提供了多元化选择。大湾区室内滑雪消费者需求多为娱雪嬉雪、休闲放松，请教练员进行滑雪技能提升的人数相对较少。然而在大湾区室内滑雪场的指导服务中，雪场教练员均拥有丰富的滑雪经历和专业的教学技巧，无论是单板教学还是双板教学都能使学员安全迅速地掌握滑雪技能，实现从入门到进阶的跨越，因此滑雪消费者对该区域评价指标背后的服务较为满意。
3.1.2.3 第III象限指标分析
第III象限共包含11个指标，主要集中在定价收费维度，具体指标分别是：人流密度（2）、雪质雪况（4）、冰雪展示（8）、设施安全（14）、雪场门票（21）、装备租赁（22）、技能培训（23）、周边娱乐（25）、衍生产品（26）、餐饮质量（28）、交通便捷（30）。这些指标绩效满意度和引申重要性均低，反映出滑雪者对其没有过高的期望，同时也没有享受到满意的服务。因此雪场管理者可以次优先级考虑该区域服务质量的优化，所以该象限服务提升方略为积极扩展。
根据有关报告显示，在被调查的两个雪季中共发生753例损伤，每1 000例滑雪者平均日损伤分别为4.53例和4.46例，其中受伤率与客流量多少有关[28]。大湾区室内滑雪场由于地形和场馆容量所限，造成初级雪道及魔毯、缆车等上行设备的人流密度较大从而带来安全隐患。同时，室内滑雪场输出的雪质和冰雪景观也难以比及室外滑雪场的天然雪景，从而影响到滑雪消费者的体验感。其次，在定价收费服务维度中，大湾区室内滑雪场的门票、技能培训和周边娱乐项目定价较高，其中雪场门票是滑雪消费者最不满意的服务。对于前往滑雪场的雪友，尤其是来自香港、澳门的滑雪爱好者，由于其携带雪板和其他滑雪装备的体量较大，可供选择的公共交通方式较少，给其出行前往滑雪场带来极大的不便。除此之外，大湾区室内滑雪场中可供游客选择的餐饮种类较为单一，并且缺乏属于自身特有VI元素的衍生产品来吸引游客购买纪念。虽然该区域指标作为次优先级改善项目，但是为了推动大湾区室内滑雪场进一步高质量发展，可以通过设置雪场门票的差异性季节定价和技能培训的多样性教学套餐来优化雪场定价收费服务，设计推出具有大湾区滑雪特色的衍生文创产品也是大湾区室内滑雪场未来的努力方向。
3.1.2.4 第IV象限指标分析
第IV象限共包含3个指标，具体指标分别是：雪上表演（9）、空气质量（15）、个性定制（24）。这几个指标绩效满意度低但引申重要性高，表明滑雪消费者实际感受到的服务远不及内心的预期，因此是滑雪场管理者需要重点关注的服务项目，提出的服务提升方略为亟需改进。
大湾区的室内滑雪场服务客群广泛，滑雪消费者更加注重室内滑雪场中每一处细节服务的体验。第一，雪上表演作为娱雪项目的重要补充，既能突出大湾区室内雪场的主题形象，又能引起滑雪游客的亲切情愫，在心理上产生共鸣，从而提高游客重游意愿。但是雪上表演在大湾区室内滑雪场中只在节庆日期间短暂进行，并且过度依赖国外滑雪元素，缺乏大湾区本土的民俗文化特色，并未达到大部分滑雪消费者的预期。第二，室内滑雪场相较于传统室外滑雪场，所处空间较为封闭，而滑雪运动属于高消耗运动，不少游客反映滑雪场空气中的异味会造成其呼吸不畅从而影响滑行，因此滑雪游客对滑雪场内的空气质量较不满意。室内滑雪场可以通过降低场内空气污染物的浓度以及空气新风系统的运营能耗来优化空气质量服务，这既是对滑雪场游客生命健康的保障，也是对大自然的爱护。第三，由于滑雪服务具有异质性，因此个性定制成为滑雪服务中不可或缺的一环。但是目前大湾区室内滑雪场的服务内容主要集中在滑雪体验、娱雪嬉雪和技能培训，缺少为了满足游客个性需求而“量身定制”的滑雪服务。服务对象多元与所提供服务项目较为单一之间的矛盾，成为大湾区室内滑雪场亟待解决的核心议题之一。
3.1.2.5 大湾区室内滑雪场服务质量总评
通过修正IPA模型对大湾区室内滑雪场服务质量进行的测评发现，大湾区室内滑雪场服务瑕瑜互见。滑雪场服务质量是硬件服务与软件服务综合水平的体现，从维度上看，雪上设施、配套设施、接待服务以及指导服务维度所在的区域是大湾区室内滑雪场服务的优势部分。其中，功能齐全的雪上和配套硬件设施、接待引导和滑雪教学等软服务都受到滑雪消费者的一致好评，但定价收费维度服务满意度较低，严重降低了滑雪游客的体验感。细分到具体评价指标背后的服务项目，凸显大湾区室内滑雪场优质服务的有工作人员服务质量、住宿质量、雪场卫生、娱雪项目、在线预订、官网信息、医疗救护、网络情况、滑雪器材、便捷停车等10项服务，而雪场门票、个性定制、空气质量、设施安全、冰雪展示、雪上表演、技能培训服务是大湾区室内滑雪场服务中的短板。究其根源，是大湾区室内滑雪场门票和培训等相关服务项目定价收费较不合理，对滑雪消费者健康、安全和个性需求的综合考量较少，以及具有大湾区特色的观赏型滑雪服务供给不足，因此需要对这些服务内容加以重点改进。
3.2 讨论：大湾区室内滑雪场服务质量提升方略
3.2.1 重视消费动态需求导向，打造个性定制滑雪服务
大湾区室内滑雪场的雪场门票和个性定制两项服务表现不佳。要充分运用大数据、云计算等数字手段，对大湾区线上线下的滑雪信息资源进行全方位整合，并注意分析滑雪消费者的评论反馈等数字痕迹，通过匹配联络滑雪供给端和需求端，为垂类圈层用户提供精准的滑雪信息。要针对不同滑雪消费社群的需求，推出研学团建等各大定制主题游活动。例如针对青少年，可以推出科学锻炼、增强体质的“滑雪挑战杯”活动，进一步提升青少年的滑雪文化认知和技术水平，激发其潜在的兴趣空间；针对家庭，可以设计推出“滑雪亲子游”活动，以娱雪项目玩乐为主，增进亲子感情，营造其乐融融的滑雪氛围；针对滑雪次数多、时间长的超级发烧友，可依托大湾区室内滑雪场四季常态化运营的优势，推出单次价格低廉、滑雪时间延长的专属套票。应着力打通室内与室外、南方与北方滑雪场壁垒，进一步推广广州热雪奇迹的营地项目建设，吸引北方反季节“候鸟”滑雪发烧友前来大湾区体验。围绕滑雪消费者需求侧的导向变化，来加强供给侧滑雪服务的定制化供给，从而辐射到大湾区多元滑雪消费主体，增强滑雪消费者的黏性。
3.2.2 树立绿色环保服务理念，助推滑雪场可持续运营
大湾区室内滑雪场应充分结合自身高能耗、高投入的运营特点，在满足滑雪场功能属性的基础上，最大化提升室内滑雪场地的舒适度与服务，实现节能降耗的可持续发展。基于英国建筑研究院（BRE）为广州热雪奇迹定制的“BREEAM for Bonski”新标准，要打造大湾区室内滑雪场绿色建筑、能源和运营服务新标杆[29]。第一，针对表现欠佳的空气质量问题，滑雪场管理人员应根据《室内空气质量标准（GB/T 18883-2022）》[30]，建立实时动态的在线空气质量监控系统。通过及时掌握大湾区室内滑雪场空气质量指标参数的数据波动并进行有效调控，落实通风换气以及空气消毒净化等改善措施，来提升滑雪人群的卫生保障。第二，使用更节能环保的材料和技术，加强对造雪能耗的控制，提高造雪的质量和效率，确保输出媲美天然的最佳雪质。第三，统筹大湾区的多元交通方式，提倡大湾区内滑雪爱好者优先选择绿色公共交通出行，从而最大限度减少碳足迹。
3.2.3 筑牢安全第一滑雪标准，营造安全舒适雪场氛围
在国际滑雪联合会撰写的《十大安全准则》指导下，应加强对室内滑雪场雪道人流密度的控制以及滑雪设施的安全检查，减少问题隐患，从细节处守护设施终端滑雪体验者的安全健康。首先，应在游客进入滑雪区域前，通过大屏幕展示或广播通知等形式，告知游客滑雪的风险与注意事项，让游客有小心注意的心理建设。同时组织充分的热身活动，例如旋转、弯曲和伸展等，帮助游客提前适应滑雪动作以降低受伤的风险。其次，应在滑雪场内配备充足的医疗救护站，加强对安全员、教练员等工作人员的医疗救护专题培训，提高应急处置能力，搭建起室内滑雪场完整的急救链条。最后，要每日例行对雪质雪况、魔毯缆车以及滑雪器材等设施进行检查维修，确保所有上行设备和各个雪道不超载运行，提示体验中高级雪道的游客量力而行，并且保证游客所使用的滑雪靴、头盔、手套和护具等性能良好、安全可靠。
3.2.4 打造大湾区特色滑雪品牌，综合建设雪场人文环境
文化是雪场的灵魂，广东省受气候条件、经济、科技等影响，冰雪文化长期处于空白，因此需要重视冰雪文化的内层培育与中外层建设[31]。目前，大湾区室内滑雪场中冰雪展示、雪上表演等观赏型滑雪服务严重不足，对此应立足于大湾区和海上丝绸之路的发展背景，在大湾区室内滑雪场的建设中厚植海洋文化和岭南文化，从而加强彰显地域文化特色的滑雪服务供给。例如，可在滑雪场的语音播报中加入粤语，在冰雪艺术展示中体现广绣、广雕等特色工艺，在雪上表演中融入行花街、逛庙会、买金橘、舞醒狮等岭南特色节庆民俗，设计推出大湾区滑雪特色与南粤民俗相融合的衍生文创产品。依托广州热雪奇迹的产业量级和影响力，推动大湾区滑雪精英挑战赛、冰雪论坛和文化节的成功举办，形成具有大湾区特色的滑雪品牌。同时，打造滑雪场的人文环境是一种软环境建设，需要重点关注滑雪场与人以及滑雪运动的关系。滑雪场工作人员和教练员服务是为游客提供人文关怀的核心要义，因此需要完善滑雪场工作人员准入制度。一方面，可依托滑雪社会体育指导员国家职业资格培训认证体系的教学大纲，帮助教练员规范滑雪技术动作、熟练运用滑雪术语、合理组织教学活动，培养出本土化专业可靠的教练团队，并且推出初级滑雪体验、高级滑雪竞技等特色教学产品，进一步优化升级滑雪场的技能培训服务。另一方面，要强化工作人员和教练员的服务意识，为顾客提供细致入微、有温度的滑雪服务，综合提升大湾区室内滑雪场的人文环境和体验质量。
3.2.5 倡导智享化滑雪场建设，促进游客滑雪体验升级
大湾区在推动室内滑雪场高质量发展的过程中，要继续保持和提升其雪上设施和配套设施的服务水平，利用数字技术等科技手段塑造独特滑雪场景来丰富滑雪游客的感官体验[32]。首先，要增强及稳定滑雪场网络信号，利用物联网技术全覆盖来展示滑雪场的整体风貌，带动室内滑雪场地设施提质升级。其次，要搭建官方智慧滑雪云平台，让游客在游览之余还能通过该平台浏览到雪道人流密度、娱雪设施介绍和项目排队状况，缩短游客等候时间，优化滑雪体验环节，大幅提升室内滑雪场的承载和服务能力。同时，要将AI、AR及VR技术融入大湾区室内滑雪场服务中，通过VR技术打造全景式滑雪场优美风光，让游客在位于北回归线的大湾区室内滑雪场也能有如身临其境般体会到北方的林海雪原。同步开发基于室内滑雪场环境的VR滑雪游戏和AR滑雪体验设备[33]，通过虚实融合的沉浸式交互体验，为室内滑雪运动增添更多潮流元素和趣味性，提升滑雪消费者的享受感与幸福感。
4 结论与建议
4.1 结论
1. 滑雪消费者对大湾区室内滑雪场服务质量总体上比较满意，大湾区室内滑雪场的主要优势为热情高效的工作人员指导服务。
2. 在大湾区室内滑雪场服务质量评价的五个维度中，予以优势保持的是雪上设施、配套设施服务，其次是接待服务和指导服务，定价收费服务满意度较低，应扩展改进。
3. 具体问题方面，大湾区室内滑雪场存在雪上表演等特色观赏型服务和个性定制化服务供给不足，空气质量、雪场门票等环节掣肘滑雪场的高质量发展。
4.2 建议
1. 继续贯彻因地制宜的建设理念和以人为本的服务宗旨，将滑雪消费者的人身安全放在首位，着力为滑雪游客提供精准化滑雪信息和定制化滑雪服务，增强滑雪消费者的黏性和满意度。
2. 积极承担生态环保责任，通过利用可再生能源、减少废物产生等方式推行绿色环保服务理念，助推室内滑雪场的可持续运营。
3. 注重打造大湾区特色滑雪品牌，结合数字科技建设智慧优享型滑雪场，并融入大湾区历史文化内涵，为消费者带来全方位、沉浸式滑雪体验，提升滑雪场的知名度和吸引力。
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