祝晔
培训作为直接提高管理者水平和员工技能的重要手段，其重要性毋庸置疑。如何建立起符合酒店自身发展特点的员工培训制度，科学设计培训内容和方法，将培训投资转化为绩效，是酒店需要深入思考的问题。本文通过对银城皇冠假日酒店员工培训现状的调查和分析，尝试为酒店的员工培训工作提出行之有效的优化建议。
截至2013年底，江苏省星级旅游饭店已发展到914家，其中五星级饭店84家，四星级饭店194家，三星级饭店427家，二星级饭店209家。酒店业竞争越来越激烈，且最终将聚焦到人才的竞争。提高从业人员素质来提升酒店核心竞争力、增强酒店内部凝聚力已成为酒店可持续发展不可小视的重要因素。
一、银城皇冠假日酒店员工培训体系
和其他品牌酒店一样，南京银城皇冠假日酒店非常注重人力资源的开发和管理，酒店有着较为周密的培训计划和丰富的培训内容，入职时新员工都会接收到一份酒店员工培训计划简表。从培训简表的内容看，银城皇冠假日酒店员工培训内容体系主要包括以下几方面。
（一）岗位认知培训
员工入职后的第一个培训项目为岗位认知培训，即为了帮助员工尽快适应酒店环境并进入角色。岗前培训，首先由培训部门统一培训与企业相关的基本知识，如品牌文化、经营理念、规章制度、组织架构、服务礼仪知识等，再由各部门主管根据部门特点和要求培训相关内容。
（二）岗位技能培训
岗位技能培训指的是针对本岗位服务要求而进行的相应的技能培训，如本岗位常见服务流程及问题处理、服务语言及突发情况处理等，一般是由各部门的管理者承担培训工作。岗位技能培训也是在该酒店培训中最常见和最重视的培训，贯穿于酒店的日常工作中。
（三）持续发展潜力培训
持续发展潜力培训指的是对员工管理技能的培训，提高员工的可持续发展能力，以适应酒店不断发展和竞争的需要。由于该酒店是新开业酒店，这类培训开展相对较少，主要依附于假日集团的培训平台，多以同品牌酒店间的相互交流为主，培训对象也多局限在中、高层管理人员。
除上述内容外，酒店还不断开发培训项目，逐步扩大培训范围。总体来讲，南京银城皇冠假日酒店员工培训取得的成果还是喜人的，员工岗位技能娴熟，整体服务质量稳定，在区域同级酒店中表现出一定的竞争力，但确实也存在一些亟待改进的地方。
二、银城皇冠假日酒店员工培训现状调查分析
为进一步分析酒店员工培训中的问题，了解员工对酒店培训的最真实的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名员工为样本进行问卷调查。调查时间为2014年12月至2015年2月，问卷由人力资源部统一发出，共计发放问卷220份，回收180份，其中无效问卷40份，有效率为81.1%。具体分析如下。
（一）员工对酒店培训认知态度分析
因个体学历、年龄、性别等差异，不同员工对酒店培训的态度也不尽相同的。31.11%的受访者认为培训对于他们而言是必要的，28.89%的受访者认为培训是有需要的，但不迫切。令人惊讶的是，仅17.78%的受访者认为培训非常有必要，认为培训是一种个人进步的最佳机会，同时高达22.22%的受访者认为培训可有可无。从总体上看，绝大多数员工对培训的意义认知不深刻，尽管大部分人还是比较期待酒店的各类培训，也希望通过培训提高自身的竞争力，但整体而言并未表现出强烈的学习意愿。
（二）员工对酒店培训内容的认知分析
对于酒店现有的三个部分的培训内容，员工所持有的态度也是有差异的。从统计数据不难发现，55%的受访者感兴趣的持续发展潜力培训恰恰是目前酒店培训工作的一个短板。就酒店工作认知和岗位技能培训而言，更多的员工倾向于希望通过培训直接提升岗位技能，增强对客服务能力，而对酒店企业文化、服务礼仪、服务语言等基础性的入门类认知培训兴趣较小。实际上，酒店认知培训是基础性培训，是其他两类培训顺利开展的基石。尤其是当中的酒店文化的培训是应该常抓不懈的，这对于培养员工的忠诚度至关重要。
（三）员工对酒店培训方式的认知分析
多样化的培训方式符合在职性、成人性的特点，能够调动培训对象的参与度，发挥他们的积极性、主动性和创造性。现代培训强调通过多种方式刺激人的视听说等各种感觉器官和心脑活动，提高培训者信息接受的敏感度。
员工普遍倾向于体验式的培训方式，如角色扮演、案例教学、游戏法等，而对于传统授课式培训方式则不太喜欢，仅15%的受访者可以接受传统授课式的培训。调查发现，员工对于案例教学、竞赛法及经验交流等方式的培训兴趣浓厚，希望通过真实案例学习问题处理的方法，在与老员工的交流中获取最直接的经验，甚至希望通过开展竞赛活动展开对新业务和新知识的学习。
（四）员工对酒店培训课程的建议分析
银城皇冠假日酒店的培训课程还是比较丰富的，如新员工入职培训、服务礼仪培训、消防培训、卫生知识培训等。为使培训课程更好地服务于全体员工，问卷中特别设计问卷项——员工对酒店培训课程的亟待改进的部分。调查结果显示，超过半数的员工认为酒店培训师的业务素养要不断提升，提高培训师资的专业程度。就银城皇冠酒店而言，专业培训讲师仅为4人，师资严重不足，培训讲师疲于各项培训，创新动力不足，培训效果一般。此外，调查中发现，有的培训讲师并非科班出身，专业知识不足，培训工作也缺乏规范，严重影响培训效果。其次，培训要少而精，不要多而杂，否则不便于员工接受，容易造成混乱。37.78%的受访者认为培训内容应更加实用，希望多一些化妆、服饰搭配等仪容仪表上的培训课程，也有员工希望多一些岗位推销技巧方面的课程等。35%的受访者认为培训时间应安排合理，充分考虑培训效果。
三、结论和建议
（一）提高员工对培训的认知态度
提高员工对培训的认知态度，首先员工自身要转变理念，意识到培训可以成为他们自身增值的重要机会，是使个人获得职场竞争力的重要保障。
对新员工而言，需要培训人员对他们进行引导，使其意识到培训对酒店及自身的意义，端正他们的培训态度。通过酒店规范系统的培训使其感到受尊重，被关注，让员工对酒店有归属感，对个人在酒店中的未来职业发展充满信心。对老员工而言，要让他们认为培训是一种自我提升的机会，是获得持续发展能力的重要机遇。
当然，酒店管理人员要明白员工培训工作中展现企业文化的重要方法，更应身体力行地积极地参与培训工作，全体员工才会逐渐重视起来。
（二）构建科学的培训课程体系
各部门在组织员工培训时，应注重培训方法、内容的差异，按照每个部门的特点建立一套完整的、科学的培训课程体系。
课程内容是关键，建立起适合酒店发展的培训课程体系。酒店培训部门应从岗位员工的实际需求出发，结合组织要求、工作任务特点及实际工作中出现的问题和以往的工作经验，来组织培训内容，开设培训系列课程，同时尽可能地避免“救火式”的随意性培训，从而保证培训方案的制定既刺激员工的学习欲望，满足员工对知识、技能的培训期望，又契合酒店实际情况以及实际工作岗位要求。
（三）提高酒店培训人员的能力
创造良好的培训情景是提高培训效果的前提。酒店培训师应掌握一定的教育教学方法对培训内容进行设计，分解培训任务，创设培训情景。同时培训不是阶段性的，应营造人人学，时时学的良好氛围。
部门主管作为培训师，他们在定期给员工做培训的同时也要定期接受考核，培训人员也要提高自身素质，才能做到示范性的作用。如果在酒店业务繁忙的时间段，内部培训人员不够，那就要求助于外部机构的培训讲师，外部讲师既专业又熟悉相关的理论知识，有必要时可以采取内部培训和外部培训相结合的策略，做到内外互补，相得益彰。
（四）采用多样化培训方法
培训管理人员应视野开阔，及时更新理念，积极与各部门经理进行沟通，根据部门实际情况设计独特的培训方法。由于一线员工大多数都是80、90后，因此建议培训部门能基于这一年龄段的显着特征尝试使用信息化手段组织和安排具有吸引力的培训。如微信推送酒店案例，或构建在线群组讨论，或角色扮演，或采取竞赛方式等提高员工参与培训的主动意识，调动积极性。
（五）完善合理的培训管理制度
完善合理的培训管理制度是取得理想培训效果的保证。首先培训部门与各部门负责人之间要建立沟通机制，不应互相推诿培训责任，要认清培训和辅导员工是他们义不容辞的责任，只有员工培训好了，其部门发展才能更久远。其次，所有员工都要通过考核机制来验证他们培训后的实际认知程度，对于表现优异的同事可以酌情进行职位晋升或为其提供在同品牌酒店之间交叉培训和工作的机会，鼓励他们积极参与，从而提高他们的自信心。第三，培训师也要有学习机会和考核措施，让他们尽可能更多的学习培训方案制定、培训方法及培训效果提升等知识，培养他们的创新力、创造力和再学习的能力。
总之，员工培训作为提升员工服务技能、发挥员工潜力、宣传企业文化及加强员工对企业的忠诚度的重要手段，其培训效果的好坏直接关系酒店的市场竞争力。作为新开业的酒店，南京银城皇冠假日酒店还处于发展的初级阶段，需要不断地去适应竞争日益激烈的市场变化，更新理念和提高管理服务技能，以科学的培训培育高品质的管理人才、高素质的员工，形成酒店可持续发展的源泉和动力。
