宋生琴 张文凤 李刚刚
[摘要] 目的 探讨风险因素管理在感染科门诊护理中的应用效果。 方法 选择我院2019年1～7月就诊的393例患者，随机分为观察组（n=197）和对照组（n=196）。对照组给予常规护理干预，观察组在此基础上给予风险因素管理干预。观察比较两组护理质量评分、风险事件发生率、投诉率及护理满意度。 结果 护理前，两组护理质量评分无统计学差异（P>0.05）;护理后，两组护理质量评分均显著升高，差异有统计学意义（P<0.05）;且观察组护理质量评分为（89.34±9.77）分显著高于对照组的（82.18±9.06）分，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组风险事件发生率为4.06%，投诉发生率为7.61%，明显低于对照组的14.80%和16.84%，差异均有统计学意义（P<0.05）。观察组护理满意188例（95.43%），明显高于对照组154例（78.57%），两组差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 风险因素管理可有效提高护理质量评分及患者护理满意度，降低不良事件发生风险及投诉率，推动门诊护理工作顺利开展，值得推广应用。
[关键词] 风险因素管理;门诊护理;护理质量;护理满意度;风险事件
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2020）19-0165-03
An analysis of application effect of risk factor management in outpatient nursing of infection department
SONG Shengqin ZHANG Wenfeng LI Ganggang
Outpatient Department， Qinghai University Affiliated Hospital， Xi'ning 810000， China
[Abstract] Objective To explore application effect of risk factor management（RFM） in outpatient nursing of infection department. Methods 393 patients treated in our hospital from January to July 2019 were selected， and randomly divided into the observation group（n=197） and the control group（n=196） as far as this paper is concerned. The control group was given routine nursing intervention， while on this basis the observation group was given RFM intervention. The nursing quality scores， incidence of risk events， complaint rate and nursing satisfaction were observed and compared between the two groups. Results Before nursing， there was no statistical difference in nursing quality scores between the two groups（P>0.05） and after nursing， the nursing quality scores of the two groups were both significantly increased， and the differences were statistically significant（P<0.05）. In addition， the nursing quality scores of the observation group was （89.34±9.77） points were significantly higher than those of the control group（82.18±9.06） points， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The incidence of risk events in the observation group was 4.06%， and the complaint rate was 7.61%， significantly lower than the 14.80% and 16.84% in the control group， and the differences were both statistically significant（P<0.05）. 188 patients（95.43%） in the observation group were satisfied with the nursing， significantly more than the 154 patients（78.57%） in the control group， and the difference between the two groups was statistically significant（P<0.05）. Conclusion RFM can effectively improve nursing quality scores and the patients' nursing satisfaction， reduce the risk of adverse events and complaint rate， and promote smooth advance of outpatient nursing work. It is worthy of promotion and application.
[Key words] Risk factor management; Outpatient nursing; Nursing quality; Nursing satisfaction; Risk event
门诊是患者在医院就诊的第一步，具有病患流动性大、病种复杂、药品种类多、服务项目多等特点[1]。目前，门诊护士工作量较大，疾病可预见性较低，对护理工作的顺利开展造成一定的影响;门诊护理工作相对薄弱，护理过程中的潜在风险因素较多，且存在于护理工作的任一环节，其服务质量的好坏直接影响服务满意度及患者的预后情况[2]。护理风险指在临床护理操作过程中，直接或间接因素导致患者受到伤害，甚至死亡，而部分导致患者受到伤害的因素是可以避免的[3]。因此，如何正确认识评估门诊护理过程中的风险因素，完善风险管理，做好风险应对措施，对确保护理安全，改善患者预后，提高患者门诊服务满意度，减少医疗事故纠纷具有重要临床意义[4，5]。
风险因素管理是一种风险管理程序，在识别、了解、掌握可能发生风险的基础上制定相应防控措施并贯彻执行，可有效增加医护人员、患者及家属的风险意识，以最大限度减少，甚至避免风险的发生，提高护理质量，为构建良好医患关系打下坚实的基础[6]。我院于2019年1～7月共收治感染科门诊患者393例，采用风险因素管理，旨在为门诊护理工作的顺利有效开展提供科学理论依据，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选自2019年1～7月于我院感染科门诊就诊的393例患者，所有患者采用随机数字法按1：1比例随机分为观察组（n=197）与对照组（n=196）。观察组中，男105例，女92例;年龄19～73岁，平均（43.08±8.35）岁;病程1～28 d，平均（13.71±3.46）d。对照组中，男101例，女95例，年龄18～71岁，平均（42.56±9.78）岁;病程1～26 d，平均（13.48±3.53）d。两组患者性别、年龄、病程一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 纳入与排除标准
纳入标准：①符合医院感染诊断标准者[7];②年龄≥18岁者;③本研究通过伦理学审核，符合伦理学研究标准，所有患者均知情同意，签署知情同意书。排除标准[8]：①精神异常或其他精神疾病者;②恶性肿瘤者;③严重脑、肺、肝、肾功能障碍者。
1.3 方法
对照组给予预诊分诊、核对信息、监测生命体征、用药指导等常规护理干预。观察组在此基础上给予风险因素管理干预：①改善门诊环境：可通过鲜花、音乐等创造温馨环境，缓解紧张、焦虑情绪;设立醒目标识，告知门诊服务流程及就诊须知等，派专职导医人员服务患者，全程导诊，节约就诊时间，提高就诊效率。②强化培训：所有护理人员给予风险因素管理培训，了解风险因素管理的相关知识、内容、方法等，认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，制定详细的风险应对方案。定期开展安全护理会议，统计可能出现的风险因素，并开展风险演习，有效建立护理人员的风险因素管理意识，加强训练护理人员对常见疾病的护理流程操作，培养护理人员风险评估及应对能力，提高综合素养及专业技能等。③完善规章制度：合理规范规章制度，合理安排护理人员的排班制度，减轻护理工作压力，提高护理工作质量。④加强重点环节质量监督管理：完善护理监管机制，实施三级护理质量监控，做到事前控制，充分体现前瞻性护理工作。建立完善的护理服务质量标准及操作规范，加强物品设施监护管理，强化熟练护理操作，规范护理文书书写。制定培训计划考核，提高护理操作技能，减少操作失误。⑤加强沟通教育：尊重患者及家属的疾病知情权，做到及时告知;对需要心理指导的患者，做好健康知识宣传及心理干预工作。加强患者的风险防范意识，有效规避风险发生。
1.4 观察指标
（1）参照孙爱玲[9]的《基础护理质量评价标准细则的制定及应用》，评估护理人员风险因素管理的护理质量;主要包括安全措施、床单位、患者卫生、饮食护理、卧位护理、压疮预防、排泄护理及安全管理8个方面，满分为100分，评分越高，护理质量越高。（2）记录比较两组患者的风险事件发生率及投诉率情况。（3）评价两组患者的护理满意度情况，主要包括治疗环境、健康教育、心理疏导、主动服务、护理责任、护理体验及护理效果等10个方面，每部分10分，总分100分[10]。≥80分为非常满意，60～79分为基本满意，<60分为不满意;满意率=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。
1.5 统计学方法
采用SPSS19.0统计学软件对数据进行处理，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用独立样本t检验;计数资料用[n（%）]表示，组间比较采用χ2检验，等级资料比较采用Mann-Whitney Test检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理质量评分比较
护理前，两组护理质量评分无统计学差异（t=-0.971，P=0.332）;护理后，两组护理质量评分均显著升高，差异有统计学意义（t=-16.888，P=0.000;t=-8.134，P=0.000）。且护理后观察组护理质量评分（89.34±9.77）分显著高于对照组的（82.18±9.06）分，差异有统计学意义（t=7.533，P=0.000）。见表1。
2.2 两组风险事件发生情况、投诉情况比较
护理后，观察组风险事件发生率为4.06%，投诉发生率为7.61%，明显低于对照组的14.80%和16.84%，差异均有统计学意义（χ2=13.276，P=0.000;χ2=7.794，P=0.005）。见表2。
2.3 两组护理满意度比较
观察组护理满意188例（95.43%），明显高于对照组154例（78.57%），两组差异有统计学意义（Z=-8.531，P=0.000）。见表3。
3 讨论
近年来，随着我国社会发展，经济水平不断提高，人类生活质量得到大幅改善，公众对健康的重视程度不断提高，早预防、早治疗的理念深入人心，门诊人数不断增加，医院压力随之增大。另外，公众的法律观念、健康知识水平、自我防患意识不断增强，医疗服务要求不断严格，医患关系日渐紧张，医疗纠纷不断升级，影响医院正常医疗工作程序的顺利开展[10]。门诊作为医院的重要部分，是患者就诊的第一步，环境特殊，人员密集，病种复杂，预见性低，风险较大;另一方面，人员的流动性导致门诊发生交叉感染等风险增加，治疗难度加大。造成门诊护理风险事件及投诉发生的主要原因包括门诊管理制度不完善、护士专业护理技能操作与自身素质较差、门诊环境等因素[11]。因此，做好门诊护理管理工作尤为重要，以降低护理纠纷及医疗事故的发生风险。
风险因素管理于上世纪80年代被引入医院管理中，以将风险损失降至最低，提高医护质量;近年来，该理念被广泛应用于临床护理工作。本研究对我院门诊患者采用风险因素管理护理，主要包括改善门诊环境、强化护理人员培训、完善规章制度、加强重点环节质量监督管理及沟通教育几个方面，加强重要工作的组织与开展，对工作流程及操作不断完善优化，评估可能发生的风险因素，建立健全院内风险管理机制，形成科学的风险管理系统，努力规避门诊护理风险，降低风险损失。风险因素管理，是指在医疗护理工作中，对可能会对医护人员及患者造成伤害的危险因素进行有效识别，给予相应的措施控制风险的发生，以提高护理质量[12]。在风险因素管理的具体实施过程中，要求护理人员努力提高专业护理知识、自身素质修养及职业道德水平，培养良好的心理素质及敏锐的观察能力，学会正确识别、评估能够对患者造成伤害的风险因素内容，积极采取正确的应对处理措施，确保护理安全[13]。护理工作的开展要坚持以患者为中心，充分尊重患者，积极有效沟通，提高患者护理满意度。对护理人员加强培训及业务学习工作，学会妥善处理护理事故及医疗纠纷等突发事件。本研究结果显示，经风险因素管理的组别，护理质量评分较高、护理满意度较高，且风险事件发生率及投诉率均明显下降，与王晓红[14]的研究结果基本相符;提示通过正确识别、分析门诊护理风险因素，针对性的给予干预，建立健全规章制度，提高护理人员专业技能及综合素养，优化门诊环境等措施，可有效降低风险事件的发生概率[15]。
综上所述，风险因素管理可有效提高护理质量评分及患者护理满意度，降低不良事件发生风险及投诉率，推动门诊护理工作顺利开展，值得推广应用。
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（收稿日期：2020-04-08）
