严宝龙
【摘 要】办公物业服务是业主单位为提升物业管理服务水平，将所有或部分办公场所、设备、环境、服务等相关工作交由专业物业公司管理和服务的过程，在国内已非常普及，为物业公司的生存和发展创造了较大的市场空间。但在办公物业服务管理过程中，业主单位与物业单位常常会产生一些矛盾，而多数矛盾具有普遍性特点，造成物业服务不达标，业主人员不满意的困局。本文针对办公物业服务过程中出现的普遍问题进行了总结和探讨，以期通过物业服务合同的完善和执行合同过程中双方给予更加积极的理解和支持化解困扰，创造合作共赢、双方满意的局面。
【关键词】办公物业；合同执行；关注事项
物业管理是指业主对小区或一定范围内的所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理，或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备、设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等项目进行维护和管理；广义的物业管理则包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
办公物业委托管理则是指单位在条件允许的情况下，为提升物业管理服务的质量和水平，满足单位和员工需求，将所有或部分办公场所、设施设备、环境保洁、绿化美化、交通车辆、保安保卫、餐饮服务、会议及商务接待等工作的管理、维护和服务交由专业物业公司管理的过程。
一、办公物业的委托管理范畴及费用范围
1.常见工作范围：业主单位（一般称为甲方）一般会将以下与办公有关的工作委托给物业公司（一般称为乙方）开展专业的物业管理工作：水、电、气、暖等设备的运行与维护、小五金及照明等设施的检查维护维修、建筑物构筑物的管理与零星维修维护、室内外环境卫生的保洁管理、单位或附属单位责任范围内的道路及绿化养护工作、车辆运输及通勤服务、交通及设施的管理和秩序维护、保安保卫工作、员工餐供应、消防系统及消防设施设备的运行维护、地下排污系统的清理与维护、会议、商务和接待服务、行政或公共区域特种设备（电梯、空调等）的运行、维护等，以及其它业主单位认为可委托给物业单位管理的其它工作。
2.常见费用范围：（1）管理及服务人员的工资和按规定提取的福利费； （2）公共设施、设备正常运行、维修及保养费；（3）绿化管理费； （4）清洁卫生费；（5）保安费；（6）餐饮服务及管理费；（7）材料费；（8）办公费；（9）特殊岗位人员培训取证费、体检费等；（10）物业管理单位固定资产折旧费；（11）法定税费；（12）其它与物业合同有关的、或临时性发生的非合同内载明的但可归口到物业服务中去的费用等。
二、办公物业委托管理合同执行中应关注的事项
物业服务委托管理的本质是：业主单位通过购买优质服务，满足物业管理和服务的需求；物业单位通过提供专业和优质的服务实现创收，这是一种市场行为，双方对此应有共识。
在办公物业委托管理过程中，业主单位与物业单位在开展工作时总会产生一些矛盾，诸如：指挥不畅、效率不高、推诿扯皮、费用争执、制度模糊等，最终造成服务质量差，员工满意度低等问题。
物业管理委托服务合同是双方开展合作的最基本条件和依据，因此必须将物业委托服务合同的制定工作做细、做扎实，可从以下几方面做好合同谈判、签署和后期执行等相关工作。
1.对拟引进的物业单位要进行考察。业主单位应在招标前对拟引进的物业单位进行慎重考察，对其擅长或不擅长的方面要尽量掌握，如引进的企业有资质，但业绩能力和口碑差、有些物业单位的宣传材料很丰富，业绩宣传很全面，但实际工作表现并非如其所宣、一些物业单位不重视员工诉求，员工队伍不稳定、物业单位的执行力和响应速度差，其管理的其它物业单位业主意见多等情况应尽量多掌握。
2.委托服务范围和边际应清晰。对即将签约的委托服务合同，双方应进行多次沟通和讨论，将委托的工作项及边际、物业单位各服务岗位或特殊岗位人员的上岗条件、长期委托工作项和临时委托工作项所延伸出的相关工作如何承接、物业单位所能承担的工作及其能力等都应讨论清楚，并尽量在合同中明确。
部分业主单位的办公后勤与生产区域没有距离之分，常常发生业主人员随机安排物业人员前往生产区域开展保洁、维修等物业服务，这在物业服务委托合同中更应明确界定清楚，建议办公物业不进入生产区域或生产设备周边开展服务为好，因为工业设备的运行和生产厂房环境等都有其特殊性，包括特种设备、高压电源、高空作业、气体危害等等，因此在设定物业服务范围的边际时应杜绝将行政办公及后勤区域与厂区、生产区的服务混淆。
3.服务标准的制定要清楚。（1）人员的基础条件要满足相关行业、法规要求和工作要求；（2）工作标准的制定要在各委托工作项下以表格化形式列明，便于对照执行和对照评价；（3）服务标准的制定应切合实际，有一定高度和水平，体现出客观、科学、合理和有可操作性等特点，不符合法规或行业标准的、不切合实际的、没有操作性的“带病”标准和“空心”标准应杜绝进入合同中。
4.相关管理制度要完善。（1）业主单位应对物业单位在相关工作项的管理中建立起带标准和要求的制度，部分制度应有工作的操作流程要求；（2）物业单位应建立起符合行业规范的内部管控制度，细化操作流程；（3）甲乙双方建立起的相应的管理制度应有衔接，不发生矛盾，其目的是各负其责，规范工作，促进工作更好地开展；（4）制度建立要合规、合理、接地气，要经常组织双方人员、特别是物业单位员工学习制度，了解制度和合同条款，自觉按制度和合同办事。
5.各项费用须明确清楚。物业服务过程中的费用支付和费用管理是一项严肃工作，对一些固定费用，应明确载入合同的商务条款中严格执行。各种费用均应按照财务管理制度和要求及时或定期审核报销。
临时委托工作项发生的临时性费用一方面应严格按照财务管理制度执行；另一方面业主单位管理人员应严格审查，客观认定，签字确认并给出意见，留下审批痕迹。物业单位在受托开展临时性工作时首先应判断是否违反合同规定，否则可以拒绝。再次就是在执行临时性工作时，应对包括安全、质量、效率、经费、廉政等方面履行职责，不发生异常事件。
对不可预计费用可增设条款，便于今后开展工作并解决经费出处问题。对物业单位在合同中承包的费用，其使用过程中应公开透明，接受业主单位对经费和实物等账目的核查；业主单位如需委托物业单位实施一些物资采购或特殊工作，应在物业服务委托合同中列明授权条款，最好能框定采购或工作范围。在授权范围内，物业单位应出于对业主单位负责的态度，根据业主单位对资产采购管理及相关工作的规定和要求去开展工作，比如：选择业主单位认可的合格供应商、按照性价比原则做好市场询价、物资采购质量把控和出入库管理、接受业主相关管理人员对物资采购手续盘存和费用额度查询等工作，并做好检查记录和台账。
合同内承包费用与合同外费用均应坚持专款专用的原则执行，不得转变或变相转变物品使用方向，不得混淆经费科目和出处，杜绝造成业主单位损失和物业单位失信事件的发生。
6.考核内容和指标要设定清楚。没有标准就没有方向，没有考核就没有压力。在物业委托服务合同签署之前，双方应据实对某些关键工作和关键工作标准拟定出考核条款，与固定费用挂钩，提前纳入合同条款中，便于日后的执行。考核条款应具有可操作性和惩戒作用。
除合同直接拟定考核条款外，还可以引进间接考核条款，比如阶段性员工满意度调查、年度合同执行情况评价等，与服务质量、服务标准、资金支付挂钩，以利于督促物业单位做好服务工作。
7.安全责任要明确清楚。任何时候，安全都是工作中的重中之重，忽视安全管理或可引起双方的重大损失。根据国家相关法规，业主单位是安全第一责任者，在合同中应有明确的安全条款，载明双方的安全责任、安全管理责任、控制风险责任等。相关委托项或临时委托项工作的安全管理要求、人员上岗条件和培训要求、工作环境要求和行业标准所规定的其它相关要求等，均可在合同条款中列明。日常性安全管理制度的制定应结合合同条款所载工作范围和工作要求等客观设定。建立好制度并抓好日常性安全管理工作方可减少安全隐患，杜绝事故带来的损失。
8.廉政条款和工作纪律不能忘。因为签订物业委托服务合同是两个单位之间的市场行为，为降低廉政风险，防止不当的市场行为发生，积极营造和谐、健康、清廉的合作环境，应在合同条款中专门设定廉政条款，建立起透明的风险防范机制和惩戒机制，让双方共同遵守，各担责任，确保合同期内不发生违规违纪事件。
9.执行合同的原则性和灵活性的把握。任何事物过度强调原则性，则会失去灵活性，在物业服务委托合同执行过程中，双方是相互平等的两方，应坦诚相待，相互信任，互相支持，坚持原则性为主、灵活性为辅的原则，积极探索双方乐于接受的合作模式。
在安排物业单位开展专项工作或提出工作整改时，可通过工作通知单或整改通知单方式下达任务，避免口头或随意性安排工作；物业公司如需加班开展工作时，应向业主单位提交加班申请单，后期凭此单核实工作量及工时，落实加班费用；在垃圾清运、燃气采购、饮用水采购等工作中，应建立专门的送货及出入审核表单，由业主、物业和其它诸如门岗人员、领用人员等共同签字确认，在后期结算及报账时作为凭证递交给财务部门。
业主单位应尽量杜绝超越合同随意安排工作，违背合同精神和原则随意开罚单，或居高临下、目中无人等行为发生；而物业单位也应克服斤斤计较、懈怠敷衍、合同和制度执行不力、抗拒业主人员检查等行为发生。可在合同内约定一些工作交流机制，比如定期召开协调会，定期开展满意度调查，共同实施专项工作检查、建立管理人员沟通渠道开展定期沟通等。
三、办公物业管理的根本目的和实现途径
业主单位寻求专业和优质物业服务是办公物业委托服务的根本目的。任何业主单位都希望在最低费用下获得最好的服务，而任何物业单位都希望能在最高获益下完成合同指标和任务，因此双方仅从需求角度看就存在客观矛盾，故在合同执行过程中，双方应切实把握以下几点：严肃合同、平等交流、相互尊重、规范管理、合理监督、提升服务，合作共赢。
业主单位应理解物业单位作为经济实体需实现的企业盈利目的，支持其管理，尊重其劳动。物业单位在合同框架下，也应秉持开放的心态，想对方之所想，勇于接受批评，乐于接受挑战，以创新管理和优质服务为目标，以人员素质和队伍稳定为依托，以响应效率和技术能力为支撑，合法合规开展好办公物业的服务工作，与业主单位共同探讨健康、愉快、富有成效的合作机制，最终实现双方满意的服务合作局面。
