杜炜龙
近年来，“医患关系”已成为阻碍社会和谐发展的重要问题之一。尤其在民营医院中，患者及其家属的法律意识、自我保护意识有了大幅度提高，对医务人员的工作也提出了更高要求，稍有差错就可能引发医疗纠纷。医院药房作为管理药品、发放药品的主要场所，出错率也非常高，轻者造成患者投诉，重者可能引起患者不良反应、甚至死亡，给患者及其家属带来伤害[1]。因此，作为药房工作人员，必须意识到自身工作的重要性，减少由于管理失误、专业水平欠缺等造成的药品差错，提高自身责任心，保护药品调剂的精确性、谨慎性。本文主要针对民营医院药房差错的实际情况，分析出错原因，提出完善措施，报道如下。
1 民营医院药房的差错原因
1.1 药品处方差错 药品的处方错误将直接影响药品的正确发放。首先，处方一般由开药的医生手写，如果医生字迹潦草，药房人员在配药时就容易出错，如看错药品名称、看错药物发放数量等；其次，由于药房的工作空间有限、事情较多且繁杂，发药人员产生视觉疲劳，看错了患者的年龄、性别等，尤其对于高血糖、孕妇等特别人群，没有采取特别对待的药品发放，造成用法、用量错误；再次，医院经常会尝试一些新型药品，医生仅凭借自己的日常经验，没有认真核对新药品的用法、用量，对患者生命安全造成威胁[2]。
1.2 药房管理工作不到位 药品管理差错是药房管理的常见问题之一，引发原因非常多，如由于药品存储不当造成受潮、药品过期未能清理、配药不认真引发差错等。出现药品管理问题主要在于人为因素。医生作为一种特殊性职业，对其专业性、责任心的要求非常高，在药房管理工作中必须认真、细致、端正工作态度，否则不能给予患者专业性的用药指导，可能造成患者服药方法不正确、服药剂量过多或过少，这些都会影响治疗效果[3]；如果药房管理人员在发放药品之前没能核对处方并严格把关，导致发放的药品与诊断需要不相符，可能延误患者治疗最佳时机，后果不堪设想。
1.3 药房管理人员的专业水平与责任意识薄弱 药房管理人员粗心对待工作、对工作缺乏积极性，也是导致药房差错的原因之一，尤其对药品调剂、药品发放的正确性产生影响。总结以往药房配药中时常发生的错误情况，其原因概括如下：其一，一些药品的名称较为相似，如左氧氟沙星和氧氟沙星，只有一字之差，其针对的病症却有很大区别；其二，药品的外包装较为类似，如牛黄上清丸之类的中药药丸，外包装非常接近；其三，很多注射药剂是无色的，由于药瓶大小接近、颜色相同，增加了辨认的难度，尤其药房工作比较忙的时候，出错率更高[4]；其四，在药品调配过程中，没有认真核对数量，如应该发放3盒药品却发放了4盒，应该配备20支注射液，却只给了18支，数量的差错将对治疗效果产生直接影响；其五，一些患者用方言与工作人员沟通，再加上医院环境较为繁杂，发药人员容易因为沟通不畅而出错，或者没有及时跟患者交代药品的用法和用量，引发问题[5]；其六，个别药品的使用方法较为特殊，如高锰酸钾的浓度调剂，如果药剂人员没有交代清楚，患者不能正常使用，就无法发挥正确的药效，甚至对患者身体造成危害。
1.4 缺乏完善的药房管理规章制度 民营医院药房管理中缺乏完善的规章制度，主要表现在以下几方面：其一，药品调剂不规范，缺乏完整的操作流程；其二，工作人员的状态不佳，甚至导致药房工作一片混乱；其三，一些工作人员没有药师资格证书仍然在岗，缺乏专业的药理知识，极易出错；其四，出现药品调剂错误后，没有明确的惩罚措施，工作人员不重视，错误屡次发生；其五，药房内的药品摆放较为随意，不利于查找，一些较为类似的药物混合在一起，一旦忙起来就会出错。
2 完善民营医院药房管理的措施
2.1 提高处方管理规范性 处方对药品的正确发放起到关键作用，因此医生必须提高自身专业水平，意识到处方质量对降低药品发放错误的重要性。有关处方的书写，可从以下几方面加强注意：首先，保证字迹的清晰，尽量不使用缩写形式；医院条件允许的情况下可进行计算机联网打印处方，但要注意核对打印处方的内容，避免打印错误；其次，注意处方内容与药品实际相符，如药房定期会更新药品、淘汰旧的药品，医生应根据医院药房实际，定期了解药品的更新情况、库存数量等，确保配药正常进行；再次，确保处方内容的完整性，开药医生和发药医生需签字，以便出现问题时能够明确追究责任[6]。
2.2 加强药房内部管理 加强药房内部管理，是降低差错、提高服务意识的重要手段。一方面，引导药房工作人员提高服务意识，凭借自身专业水平为患者提供优质服务，认识到药剂师工作的重要性，产生强烈的责任感；由于药房工作也是医院的一项服务性工作，对患者及其家属也要多一些关怀，注重患者的感受。因此，医院应设立患者对药房工作人员的评价体系，将患者对其评价结果作为业绩考核的重要依据之一[7]。另一方面，落实药房管理的责任制度，针对出现差错的事件，必须层层追究，直到查出事件的责任人，对责任人采取批评和处罚措施，达到杀一儆百的作用，杜绝今后工作中出现同样的错误；同时，对于严格遵守规章制度、工作表现优秀的人员，则要进行表扬和奖励，以提高药房管理工作的积极性，实现良性循环。
2.3 提高药房人员工作能力 提高药房人员的工作能力，减少人为因素造成的药房差错，对提高药房工作效率与质量起到关键作用。综合以往药房管理的经验来看，对工作人员的管理主要做到以下几方面：首先，医院应定期对药房工作人员进行业务考核，如通过填写试卷，核实药剂人员对药剂学知识的掌握与理解程度，通过一些案例测试他们的临床用药经验水平，医院还可定期召开药学讲座、培训等，引导医务人员了解新型药品，能够正确、合理地用药[8]；其次，通过明确奖惩制度，规范药剂人员的工作行为，在工作中发现问题应该及时与开药医生、患者沟通，避免出现不合理处方或医药纠纷；其次，提高药剂人员的责任心和职业认同感，转变工作观念，如宣传一些优秀的药房工作人员事迹、加大药房定期抽检力度等，确保药剂人员时刻保持良好的工作状态，一旦发现药房管理中的问题必须及时整改。通过开展各种竞赛、活动、召开会议等[9]，提高药房人员的工作责任心，减少不负责的工作行为。
2.4 构建完善的药房管理制度 完善的规章制度是确保一切工作顺利进行的关键。针对药房管理的实际情况，落实各项制度，主要做到以下几点：其一，强化药品质量管理制度，医院调配专门的调查小组进行巡查，验收药房药品管理情况，包括查看药品是否过期、药品分类摆放是否规整等，如果发现过期药物及时清除，不能再次出售[10]；其二，明确药品管理的操作流程，错开摆放容易混淆的药品，将常用药放在显眼位置，做好药物标签，减少差错；其三，如果一些药剂人员多次犯错，应及时停业待岗，完善自身专业水平后才能恢复岗位，对自身的工作负责、对岗位负责。
民营医院的药房是面对患者服务的主要窗口，其工作涉及到药品日常管理、调配处方、发放药品等多个方面，最终将药品交到患者或家属手上。如果药房管理出现差错。将错误的药品交付给患者，可能耽误患者的治疗，甚至引起身体不良反应，造成过敏、休克、死亡等[11]。因此加强药房管理、降低错误率，非常重要。首先，医院及医务人员自身必须重视药房管理工作，提高责任意识并将责任落实到个人；其次，针对已经发生的错误事件，医院必须积极出面解决，一方面从专业角度确保患者用药后的安全，另一方面真诚地向患者道歉，必要时给予经济补偿；再次，医院必须提高服务水平、端正服务态度[12]。总之，强化民营医院的药房管理，对保障患者正常就医、树立医院良好社会形象具有重要作用。
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