胡璐楠 浙江省金华市东阳邮政管理局
一、电子商务环境概述
随着第三次科技革命的不断推进，云计算飞速发展，“互联网+”时代来临。在互联网时代，国家大力推进互联网经济的发展，由此产生了许多与互联网相结合的新兴产业，电子商务应运而生。它是以互联网信息技术为核心手段、以达到商家和客户的商品交换为目的的商务活动。“电子”是一种技术手段，“商务”才是最为关键的要素。电子商务的出现改变了以往人们购物的方式，促使新的购物方式——网购的产生[1]。
随着电子商务的普及和越来越多的人选择使用网络购物，派送商品的快递物流业也迅速发展。民营快递企业“三通一达”在电子商务的背景下快速成长，越发壮大，推动邮政快递行业迈入了崭新的发展阶段。电子商务的蓬勃发展，也对国内的邮政快递行业提出了更高的要求，在很大程度上扩大了快递物流业的物品运输范围。客户的个性化快递物流需求，从日常简单的用品到大型家电等都可以通过网上购物购买到，这给国内的邮政快递行业带来了巨大的挑战[2]。
二、电子商务环境下邮政快递发展存在的问题及其成因
（一）市场意识薄弱
国内的快递物流业发展迅速，行业内的邮政快递企业在开展业务的过程中存在一定的问题，例如缺乏市场营销的经验与手段，没有合理地利用客户资源，长期以来缺少对客户信息的收集；企业内部的信息系统也不够完善，没有对客户进行详细的分析与调查，并在一定程度上忽视了客户的特定需求，这就使得行业内的部分企业忽视了市场营销的重要性。企业为在电子商务不断发展的背景下实现可持续发展，必须进行市场分析与市场营销，而收集客户信息是市场分析的关键一步。抓住客户不断变化和个性化的需求，提升用户的服务体验感，赢得客户对企业的忠诚度，拥有一定基数的客户，是企业在电子商务背景下进行内部变革的重要支撑[3]。
（二）物流成本较高
在电子商务背景下，网购的持续发展使得现在的物流已不同于以往送报纸、寄信等大众化的物流，而是根据每一个客户的不同要求进行的个性化快递物流。客户购买的商品不同，需求也是各种各样的，因此，快递服务需要变得更加精准。目前，邮政快递物流业仍然采用以往的配送模式，人工成本太高，某些中间环节的不断重复造成中间环节的费用消耗较大。此外，由于邮政快递行业没有与时俱进，没有积极对快递配送平台实施一系列改革，以适应电子商务的发展。加之企业的组织结构不太合理，流程太复杂，某些员工的工作内容大体相同且需要不断重复，导致物流配送环节效率低下，快递派送成本较高。随着电子商务的飞速发展，客户对于快递物流业的需求量与日俱增，客户需求多种多样，导致原有的配送模式不能很好地满足客户需求[4]。
（三）缺乏服务意识
随着电子商务的普及与发展，人们对快递的需求量也越来越大，但是由于邮政快递企业内部运营机制没有持续创新改革，网络技术也没有及时更新，快递服务出现了很多漏洞。
一方面，当运输过程中出现丢件漏件、商品配送延迟及物流中转信息更新延迟等一系列问题时，客户就会寻求相关工作人员解决问题，而企业内部因组织结构不合理，可能存在不同组织结构中的人员都负责同一个问题，导致出现推卸责任的现象。
另一方面，一些配送站点存在服务人员服务态度差的问题，工作人员没有责任感，服务意识淡薄，素质较低，无法为客户提供满意的服务。此外，一些快递企业没有上门取件的服务，需要客户到相应的营业厅寄送快递，提高了客户的不满意度 。
因此，当前许多邮政快递企业的服务人员的服务水平都有待提高，服务观念和态度都有待转变，让服务人员服务客户而不是客户适应服务人员的观念亟待广泛普及[5]。
三、电子商务环境下邮政快递业发展对策
（一）严格落实疫情精准防控
自新冠肺炎疫情暴发以来，疫情防控一直是维护国家安全的重要举措之一。由于快递的运输是长时间、长距离和多接触的庞大工程，在快递运输期间，疫情的防控显得更加重要。一旦防控措施出现纰漏，会在很大程度上导致运输的快递沾染上传染源，快递运输经过的全国大部分省市和保证快递正常运输的工作人员有被感染的风险。因此，在快递运输过程中，严格落实疫情精准、智能控制是必不可少的一项工作。以东阳邮政管理局对快递物流业的管理为例，2021 年，东阳邮政管理局严格贯彻落实市疫情防控指挥部和上级有关部门的部署要求，坚持“人防、物防、技防并重”，筑牢安全防线；传达学习疫情防控相关会议、文件精神，与各邮政快递企业签订《寄递企业新冠肺炎常态化防控责任书》，严格落实“一停二消三查四保”要求。快递企业应加强相应的疫情防控措施的实施，落实企业从业人员的疫苗接种工作，做到“应接尽接”，全面完善省级疫情防控系统，做到疫情防控无死角。
（二）加快邮政快递企业机制改革
目前，邮政快递企业仍存在许多可以改进的地方，其中企业内部的机制改革尤为重要。邮政快递企业现行的内部运营管理、对员工的管理和各种制度规定不够详细、具体。大部分邮政快递企业没有制定明确的相关规定约束企业员工的行为。邮政快递企业应调整与完善内部组织的设计，尽量向扁平化靠拢，最大程度地精简企业的内部环节。
在此基础上，要减少不同环节的专职人员，做到精简手续，提高企业内部运营效率。企业内部的改革应以市场影响为基础，要求邮政快递企业将眼光放到市场上，以市场经济发展的趋势为导向，细分市场，明确客户资源和目前已有客户的特点，并在此基础上拓大客户规模，发展潜在客户。
除此之外，邮政快递企业还应改革运营发展模式。在传统的发展模式下，电子商务尚未完全发展，如今面对日益崛起的电子商务行业以及国内快递企业的迅猛发展，邮政快递企业以往的发展模式已不能适应现在的行业形势，邮政快递企业应与时俱进，在面对新的问题时能有新的想法和选择进行应对。为促进邮政快递企业的发展，要调整企业内部的运营模式，依据科学、有效的管理模式和方法，根据前人的经验不断探索。另外，还应根据企业的特点，因地制宜地制定适合的制度，加快邮政快递企业管理模式改革，更好地促进其发展。在电子商务不断发展壮大的前提下，邮政快递业更应注重自身的发展，无论是速度还是质量都应该有稳步的提升，尽量满足客户的需求，适应电子商务发展的需要。
（三）加强品牌建设
在经济社会不断发展的现在，人们的品牌意识逐渐增强，一个好的品牌相当于一家企业的好招牌，它代表了企业的服务水平。因此，邮政快递企业也要加强品牌建设。
首先，统一品牌旗下所有产品品牌的规划，提出明确的产品品牌定位方向，明确每一个品牌的形象，利用现有品牌资源，提出具有系统性、方向性和条理性的品牌发展战略。品牌发展战略应当是长远的可实现目标，战略内容应具有实际可操作性。目标需要具体细化，根据细化目标采取相应的实现手段。对于每一个细化工作的完成，都要有结果细化标准。在品牌发展战略布局中，要做到目标细化、内容细化和结果细化。
其次，邮政快递要做到企业内部全体成员都是品牌管理家。积极鼓励、引导企业员工树立品牌意识，使所有员工都有机会、有能力参与企业的品牌定位、品牌宣传等工作。对于企业品牌核心价值的选择、品牌形象的塑造等问题，可以引导全体员工集思广益、建言献策。
最后，企业要注意多开展宣传活动，培养和提高企业内部员工对企业的忠诚度，达到人人进行口碑宣传的目的，提高企业内部的凝聚力，也更有助于企业的品牌塑造与品牌宣传。
（四）提升服务质量
首先，为在电子商务的大潮流下得到发展，邮政快递企业应扩大快递服务的范围，努力提升企业服务的质量。例如可以为客户提供上门取件、送货到家的服务，精准控制运送商品的时间，采取多种支付手段。要求快递驿站保管人员提供良好的保存、拿取快递服务，妥善保存快递驿站中的快递，提高寻找快递的速度；对于长时间没有取走的快递，驿站人员应及时联系收货人，确定快递的签收情况；对于无人领取的快递，应及时退回。
其次，邮政快递企业可以根据不同驿站的不同情况适当延长驿站工作时间，保证紧急收寄的快递能在当天及时处理完，尽量减少快递周转的次数与地点。另外，邮政快递企业应完善技术装备，提高技术水平，加大投资力度，优化网络环境，提高网络服务的速度，精简网络下单寄取快递的流程。
最后，邮政快递企业应积极改革邮递系统，将快递邮寄与社区服务联系起来，根据实际情况试验和完善邮政快递便利连锁店，提供更便捷的快递寄取服务，增加邮政的物流配送服务内容。这一项改革措施将会是邮政快递企业提高企业竞争力、赢得更多市场份额的创新性关键步骤。
（五）培养和吸纳高素质人才
企业的发展离不开人才，邮政快递企业要想在目前竞争激烈的快递行业提高市场份额，就离不开相关人才。
首先，邮政快递企业应始终以人的发展为核心，开展多种多样的培训活动，成立相关学习小组，深入邮政快递工作，探索分析企业的发展方向，改善运营模式，不断更新从业人员的知识库，提高相关人员的专业技术水平与综合素质。
其次，企业需要细化人才培养的要求，全面提升从业人员的素质，以给客户留下良好印象为目标，努力将理论与实践相结合，从专业的角度出发，提高相关人员的技术能力，打造完善的技术体系。
最后，企业要采取多种多样的宣传手段吸引相关领域的精英人才，可以采取宣讲会的方式到各地高校宣讲，使高校学生对邮政快递企业有更深的了解，吸引高校学生加入企业，为企业的发展注入年轻新鲜的血液。
（六）降低成本，调整价格体系
随着经济社会的发展，人们的消费观念发生了很大的变化，已经从“贵的就是好的”逐渐转变成了考虑商品和服务的性价比。这一点对于邮政快递行业也不例外。例如，在选择邮寄商品时，由于各家企业的运输速度相差无几，低廉的价格就成了吸引消费者的另一个有力工具。因此，邮政快递企业需要调整快递运输价格，尽可能形成完整的价格优惠政策系统。邮政快递企业应以市场的供求关系为出发点，聘用外部财务金融人员分析目前快递行业中快递价格的变化趋势，综合分析市场需要、邮政快递企业的管理与运营成本等因素，在保证利润的基础上改善价格因素，制定更合适的价格政策。
四、结语
在电子商务蓬勃发展的时代背景下，经济社会发生了巨大的变化，这种变化不仅影响人们的需求和消费观念，而且影响与电子商务密切相关的快递物流业。邮政快递企业为在电子商务的背景下实现可持续发展，就应积极分析目前的快递市场需求，分析与研究企业内部的问题，力求改革企业内部一些不合理的制度；以客户为基础，不断加强企业的品牌建设，提高服务质量，促进企业的健康发展。
