郑懿文

（烟台市文化市场综合执法支队，山东 烟台 264003）

旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。随着人们法律意识和维权意识增强，旅游投诉数量也逐渐增多，通过分析旅游投诉的类型和问题来看，不少旅游投诉是因为旅行社的法律意识不强、服务意识缺乏、化解矛盾的方法不妥等原因引起。

一、旅游者投诉的主要问题

作为旅游质监执法人员，笔者通过梳理旅游投诉问题发现，旅游者的投诉多数是因旅行社合同履行不到位或者旅游合同违约引起的，投诉问题主要集中在以下方面：旅行社宣传不实，内容夸大，宣传单、行程单的内容与旅游实际行程有差别；旅行社擅自变更行程或未征得旅游者同意擅自增加自费项目；旅行社组织旅游不与旅游者签订书面旅游合同，依法签约、诚信履约的契约精神有待提高；旅行社因游客年龄对同团游客相同服务给出不同报价，有的甚至相差很多；解除旅游合同，旅行社不按规定或约定退还旅游费用，旅行社委派的导游服务有问题等。

二、引发旅游投诉的原因

（一）旅游合同不规范

很多投诉问题是因为旅游合同签订不规范引起，这里面既有旅行社不按规定与旅游者签订合同的情形，也有签订旅游合同不规范的问题。实践中，不少旅行社认为旅游合同可以不签订或者没有把合同内容详细写在合同条款当中。比如，很多旅行社未在签订旅游合同时明确告知旅游者是否是转拼团，以及委托其他旅行社履行合同的情况，但旅游过程中由于其他旅行社履行合同不达标导致旅游者投诉，此时旅游者可能才知道自己被签约旅行社“倒手”。还有旅行社在宣传单或者行程单中对旅游产品做夸大不实描述，比如，“准五星酒店”“超豪华酒店”“豪华海鲜宴”等，由于对产品描述过于浮夸，实际提供产品却达不到相应标准，导致旅游者内心落差极大引发投诉。这些都是旅游合同签订不规范的表现。

（二）法律意识缺乏

依法经营是对每一个市场经营者最基本的要求，旅行社应按照法律法规规范经营。通过处理投诉发现不少旅行社及旅游从业人员操作业务不规范的问题。有的旅行社在签订合同时没有载明规定的应有事项，甚至很多旅行社对于旅游合同如何签订、合同规定事项、合同纠纷处理方式等缺乏应有的认识。例如：不可抗力发生后旅行社可以扣除已支付且不可退还的费用，未发生的费用应返还旅游者，不少旅行社不能向旅游者出示费用发生凭证，认为不可抗力发生旅行社可以担责，其实这是不符合《旅游法》规定的，同时暴露出部分旅行社法律知识缺乏的问题。

（三）服务意识有待提升

不少旅行社在面对旅游者的投诉有厌恶、无所谓的态度。有的旅行社发生纠纷后不积极处理，甚至有过错仍不积极补救，导致旅游者不满情绪扩大，矛盾激化。不可否认，确实有部分旅游者维权时缺乏理性和包容，也有个别旅游者采取过激方式过度维权。但大多数的旅游投诉是正常的寻求问题解决。旅行社不应把投诉人看成是对立方，应本着解决问题的原则去耐心处理。纠纷发生后，双方虽有矛盾，但共同的目标是尽早解决矛盾、化解纠纷。有不少旅游投诉本是简单的小问题，但由于旅行社或从业人员的服务态度加剧了旅游者的不满最终引发投诉。这就需要旅行社转办思维，提升服务理念，提升解决问题的能力和水平。

三、旅行社如何减少旅游投诉风险

（一）提升规范经营能力

文章前面已提到，不少旅游投诉的根源在于旅行社没有依法规范操作，旅行社规范经营是规避或减少经营风险的前提。违法经营既可能承担民事赔偿责任，更有遭到行政处罚的风险，这就要求旅行社要认真遵守《旅游法》等法律法规规定。因此，旅行社要认真签订旅游合同，并且旅游合同内容必须明晰。旅游产品广告中不得出现模糊不确定性用语。要坚守规范经营的底线，严禁踩踏“提供不合格产品和服务”“不合理低价游”等违法违规的红线。

（二）重视保险的保障功能

按照《旅游法》《旅行社条例》的规定，旅行社应当投保旅行社责任险，该险种属强制险，主要用于旅行社在旅游过程中因自身过错导致旅游者人身财产损失，需赔偿的情形。另外，不应忽视的是旅行社应当为旅游者购买或者提醒购买旅游意外险，用于旅游者在旅游过程中意外伤害的赔偿。保险的功能在于保障和转嫁风险，购买保险有时能够增加旅行社解决旅游纠纷的“底气”。

（三）加强内部质量管控

为提高旅游服务质量，旅行社有必要设立专门的质监部门或者质监人员，对接处理旅游者的旅游投诉，负责配合投诉处理机构处理旅游投诉等工作。质监部门对外有化解纠纷、处理投诉的功能，对内可以对旅行社服务质量进行把关。遇到旅游者投诉质监部门或质监人员应及时与旅游者进行协商，争取当场解决问题。遇到重大突发事件或者安全事故发生要及时向公司负责人、相关部门报告。增加旅行社内部管理投入，也是减少经营风险的手段之一。

四、结束语

旅游者对旅行社的投诉一方面是旅行社确实存在服务质量不达标的问题，对旅行社自身也有提升和推动作用。旅行社要理性、正确对待旅游投诉，通过投诉问题分析和处理解决，提升旅游服务质量，不断总结经验教训，提升自身规范经营能力和水平，从而减少旅游投诉。