范爽
（厦门大学嘉庚学院，福建 漳州 363105）
随着我国国民经济的快速发展，人们的生活品质也得到了显着提升，在享受各类产品的时候也开始重视自己接受的服务质量，这也说明了我国目前已经开始进入体验经济时代，各个社会民众在消费过程中都开始追求服务体验，在酒店行业中表现得更显显着。对于各个酒店企业来说，在参与市场竞争过程中，竞争的重点已经开始转移到产品服务质量层面上。从这个角度来看，酒店企业如果能够通过产品服务质量来获得消费者的认可，并不断提高自身的客户满意度水平，就能够在复杂市场环境中实现自身品牌形象的正向传播，最终也就能够在市场环境中实现更好的发展。基于这种背景，本文提出了经济型酒店企业客户满意度的相关研究。
一、研究设计
在本次关于经济型酒店企业客户满意度分析的过程中，还结合当前研究现状构建了基本模型体系。为了保证后续分析活动能够取得较好的成效，这里也将整体满意度体系划分为五个细分指标，最终形成了相对完善的理论模型体系，在进行后续分析与研究之前，还应该对研究内容进行一定的假设，具体根据模型内容主要可以分为五个方面（见图1）。
图1 经济型酒店企业客户满意度模型建设展示图
假设1：酒店形象会正向影响客户的满意度。
假设2：顾客预期值则会负面影响客户的满意度。
假设3：感知质量会正面影响客户的满意度。
假设4：感知价值会正面影响客户满意度。
假设5：服务质量水平会正面影响客户满意度。
二、数据收集与数据分析
本次问卷调查通过问卷星一共发放了332份问卷，最终收回有效问卷303份。在得到这些问卷数据以后，还对这些数据信息进行了整合与初步分析，能够给后续论文写作提供较好的支撑。
（一）样本描述
从性别上来看，参与调查的男性有143位，所占比例为47.2%，参与调查的女性有160位，所占比例为52.8%。此次调查男女比例相差不大，较为平均，说明分析数据所得的最终结果不会因为性别比例失衡而产生偏差。
从年龄上来看，这次参与调查人群的年龄大都集中在18岁-30岁之间，人数有251人，所占比例为82.9%。其中18岁以下的人数为10人，所占比例为3.3%。18-25岁之间的人数为102人，所占比例为33.7%。26-30岁之间的人数为149人，所占比例为49.2%。31-40岁之间的人数为37人，所占比例为12.2%。40岁以上的人数为5人，所占比例为1.7%。此次调查的年龄段比例相差略大，说明分析数据所得的最终结果可能会产生偏差。
（二）信度分析
问卷总体的信度系数为0.795，大于临界值0.7，说明本研究的问卷整体信度非常好。顾客预期的信度系数为 0.869，感知质量的信度系数为0.893，感知价值的信度系数为 0.854，服务质量的信度系数为0.859，酒店形象的信度系数为0.860，顾客满意度的信度系数为0.689， 以上变量的信度系数除顾客满意度均大于临界值0.7，说明本研究问卷量表的设置除顾客满意度外具有较高的可信度。
（三）效度分析
KMO值检验和Bartlett检验结果所示：KMO值为0.858大于0.6，且Bartlett球形检验显着性的P值为0.000小于0.05，说明变量之间存在相关关系，可以做因子分析。
（四）因子分析
旋转后的各维度因子载荷量，该表显示出了提取因子与所研究的变量之间的对应关系。通过表的数据可看出，旋转后的成分矩阵与问卷设计的题目分类相一致，不需要重新进行修改，说明问卷拥有较好的效度。基于数据分析结果，本研究将酒店顾客满意度的影响因素的因子命名为：因子1命名为“感知质量”，因子2命名为“感知价值”，因子3命名 为“酒店形象”，因子4命名为“服务”，因子5命名为“顾客预期”，因子6命名为“满意度”（见表1）。
表1 效度分析表
（五）回归分析
酒店形象、感知质量、感知价值、服务质量、顾客预期与满意度的回归分析。
模型R2=38.6%，调整后的R2=37.6%，意味着服务质量，顾客预期等5个自变量可以解释变量：满意度的37.6%，模型通过F检验（F=37.392），回归效果显着（p=0.000<0.05），表明此模型的拟合效果较好。
酒店形象的标准化系数β=0.275，p值为0.00<0.05，表明酒店形象会显着地影响消费者的满意度，且为正向影响，因此接受假设1。
顾客预期的标准化系数β=0.009，p值为0.885>0.05，表明顾客预期对消费者的满意度的影响并不显着，因此拒绝假设2。
感知质量的标准化系数β=0.225，p值为0.00<0.05，表明感知质量会显着地影响消费者的满意度，且为正向影响，因此接受假设3。
感知价值的标准化系数β=0.167，p值为0.002<0.05，表明感知价值会显着地影响消费者的满意度，且为正向影响，因此接受假设4。
服务质量的标准化系数β=0.202，p值为0.00<0.05，表明服务质量会显着地影响消费者的满意度，且为正向影响，因此接受假设5（见表2）。
表2 研究假设检验
三、管理建议
（一）酒店形象
较低的员工素质也会一定程度上的影响酒店形象，为了节约成本管理层往往会忽视对于员工的综合素质培训。一部分服务人员可能还不知道自己的具体工作内容是什幺，因此导致服务人员们态度较为恶劣，与客户交流时随意而为。对此酒店方面应该统一公司员工着装，对客服人员或酒店前台进行专业的普通话培训和少量的话术培训。另外顾客对于酒店大堂的印象也是十分重要的，大堂整洁明亮会吸引顾客入住。而酒店大堂脏乱阴暗，会导致顾客产生负面情绪，大大降低入住率。因此酒店应该定期打扫清理酒店门面和大堂，保持大堂的整洁程度，可以直接提升酒店形象。而在顾客进入大堂办理入住手续时，可能会因为系统网速问题，和员工操作熟练度的问题影响入住手续的办理速度，因此在酒店大堂休息处和前台旁摆上公共交通路线图或旅游攻略等纸质读物，供等待办理入住的顾客以及同行办理入住的人读阅，也可以侧面的提升酒店形象和感知体验。
（二）服务质量
定期对服务人员进行培训，健全员工的培训体系，端正服务人员服务态度。培养员工与岗位相关的职业技能，让他们充分的了解自己的工作岗位，对自己的工作负责。酒店应该把员工的个人发展和酒店经营情况紧密联系，催生员工的集体责任感。培训过程中，可以定期派出优秀高层与员工到国外的经济型酒店学习和借鉴更为优秀的管理理念和服务方式，也可以邀请优秀的酒店管理者进行专门的指导。另外，应让顾客对员工的服务水平进行评判。在房间内放置供顾客对于本次所受服务满意度的打分表进行评测，内容包括但不限于，前台服务质量、房间内卫生打扫情况、紧急事件时服务人员回应速度和处理结果满意度等。定期对令顾客非常满意的几名员工进行表彰或实质性奖励，对有投诉和相对服务态度较差的员工进行批评和实质性惩罚。全面提升企业内部人员服务质量。
（三）感知质量
酒店服务质量水平已经成了我国酒店增强企业核心竞争力和健康发展的关键之一。服务就是酒店出售的产品，酒店最基本最重要的特征就是服务性。在酒店行业竞争激烈的今天，只有服务质量高的酒店才可以脱颖而出，换而言之，酒店的服务质量，就是现在酒店企业的生命线。优质的服务水平可以给酒店带来客源，进而提升经济效益，劣质的服务会造成客源流失，产生负面影响。因此服务型企业要以服务为根本，强化所有员工的整体服务意识，给员工灌输以顾客为中心，用服务拉近与顾客的距离的服务理念，遵循“微笑服务”原则，尽量不要对顾客说“不”，同时也要建立健全的酒店服务质量管理体系。要让顾客切身感受到员工的服务，例如日常问候，帮忙拿行李等。可以效仿海底捞或同行业中服务水平较高的酒店的服务模式，不要让顾客自己去发现服务价值所在。
（四）感知价值
经济型酒店有形物品的质量直接影响了服务质量的高低，对客户满意度也有着很大的影响。因此优化酒店基础设施至关重要，定期更换客房内老旧设施。尽量在客人入住前发现问题并科学的安排处理时间，最低程度的影响客人的休息。也可以在客户退房时可进行询问，此次入住时有哪些设施令顾客感觉不满，站在顾客的角度发现设施问题，然后选择性的进行更换。例如，弹簧断裂的床垫、堵塞的花洒水龙头、生锈的热水壶、污渍过多的枕芯被芯等。通过顾客反馈的形式，再由专门人员进行核查，更换过于老旧的设施，可以提高顾客的感知价值，减少经济型酒店在消费者心中“低廉”的刻板印象。客房建设的重中之重便是隔音效果。在客房中听到走廊中各种各样的声音，很大程度上破坏了酒店的安静舒适的环境。因此经济型酒店也要在房间中放置各种隔音设施，这是提升感知价值很关键的一步。酒店也可以针对不同的客户群体，提供不同隔音效果的房间。在旅游高峰和入住高峰，进行适量促销活动，保证利润的前提下给顾客一种“物美价廉”的感觉，培养忠实客户，进行口碑营销。
（五）研究启示
对于我国各个经济型酒店来说，在后续发展中应该能够充分重视客户满意度水平的提升。结合本次针对如家酒店客户满意度整体情况的分析现状以后可以知道，我国经济型酒店要想提高自身的客户满意度，可以从酒店形象、顾客预期、感知质量、感知价值、服务质量五个方面入手。即在市场环境中提高酒店整体形象，深入进行市场调研明确客户预期感知水平，结合客户需求提高感知质量，深耕产品服务提高客户感知价值，积极处理客户投诉并反馈产品服务创新提升等。这样以后，我国经济型酒店的客户满意度水平就能够得到显着的提高，强化各个客户群体对于酒店的感知成效。
