李雪燕，米冬花 (新疆喀什农三师医院，新疆 喀什 844000)

优质护理服务示范工程在临床开展以来，已取得了非常理想的效果，笔者现结合劳动竞赛方式开展“优质护理服务示范工程”活动，现将具体结果报告如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料：我院是一所二级甲等综合性医院，床位250张，实际开放床位500张。全院在编人员共有员工325人，护士总数180人，护理副高职称9人，主管护师47人。现有两个分院及一个社区诊所，担负着喀什地区医教研和预防保健的工作任务。

1．2 方法

1．2．1 统一思想：①指导思想：贯彻落实卫生部关于加强医院临床护理工作的通知，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理;②明确活动目标：通过护士为患者提供主动优质的护理服务，强化基础护理，使患者切实感受到护理服务的改善，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，让患者满意;③活动范围及重点内容：鼓励院属各科根据本科室的特点积极申报，护理部根据申报情况，将在内科及外科确立5个科室作为无陪护病房试点科室，参与示范工程创建活动。

1．2．2 实施重点内容：①建立无陪护病房：率先向患者和家属公示“出入院护理工作流程及分级护理服务内涵”，做到入院有人带、检查有人陪、住院有人帮、出院有人送。②推行临床分管患者负责制工作模式：改变传统工作模式再造服务流程，做到巡视到位、观察到位、服务到位。积极开展以科室为单位的康复及健康教育活动，采用小讲课、放电教片或发放宣传手册等多种形式进行健康教育。每周生活督导日定3次，为不能自理的患者洗头、擦身。③改革排班模式：白班、中班、夜班三班交接，减少交接环节。尤其是解决小科室人员不足，这样白班人员相对固定，可以为患者提供连续的服务。④急诊科开展一站式服务：为危重及无家属的患者提供一站式服务即预检→挂号→就诊→收费→治疗→护理全部由护士去办理。⑤在示范临床科室以护理工作数量和质量拿绩效：根据按劳分配和按生产要素分配相结合的原则。病房按照每天护士实际工作数量和质量拿绩效，充分发挥护士的潜能，调动护士的工作积极性。⑥科室根据护士的表现每月由医生、护士、患者投票评出最佳护士，把护士的照片在科室会议室按照得票高低排序展出，激发了护士的工作积极性。⑦护理部加强与院领导的沟通交流，进一步加强护理人力资源的管理：落实合同护士的同工同酬待遇问题，解除护士的后顾之忧;力争临床一线与非临床护士比例达到95%，床护之比达到1∶0．4;取消不必要的护理文书书写，简化护理文书真正做到将时间还给护士，将护士还给患者。

1．2．3 完善护理质量管理实施细则，持续改进护理质量：①护理部与临床各科室建立落实基础护理责任制，按目标责任建立各级人员的质量考核制度，采用经常性检查和定期考核相结合，将检查和考核结果作为科室护理组评奖的依据。②借助“示范工程”活动的契机，加强健康教育及基础护理工作。特别是危重患者基础护理方面要加大管理检查力度，对危重患者呼吸道、泌尿系、皮肤及安全方面的护理也作为检查考核的重点内容。

1．3 实施步骤：成立劳动竞赛委员会，组长由分管院长和工会主席担任，副组长由护理部及院感办主任担任，成员由各科护士长担任。时间步骤：①第一阶段(学习阶段)：组织全体护理人员学习和掌握质量标准，做到全体护士人人掌握竞赛目标标准。②第二阶段(自查阶段)：3月16日～3月23日对照质控标准深入查找护理安全隐患。③第三阶段(院查阶段)：3月24日～4月30日，护理部建立护理质量管理控制和质量控制标准后，关键是抓落实。④第四阶段：总结阶段5月1日～5月10日。前三名遵照医院劳动竞赛委员会的规定给予表彰和奖励，后三名提出批评末位处罚。第1名奖励2 000元、第2名奖励1 500元、第3名奖励1 000元(前三位床位使用率必须达到100%)、末位罚款500元。

1．4 具体方法：①建立质量控制路径：护理部成立由护理部—病区护士长—病区质控员—护士组成的质量控制路径;②质控方法：护理部组织11个质量控制小组，分别是病房管理组、基础护理质量组、特一级护理质量组、护士规范化培训组、护理文书组、健康教育组、患者安全组、消毒隔离组、护理服务品质组、患者满意度组、护士长工作质量检查组。服务竞赛检查项目的规定要求：倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。对活动中涌现出来的先进集体和个人予以表彰，在开展无陪护病房的科室评选出一个示范科室、奖励3 000元;选出两个示范个人奖励500元，对好的经验来年予以推广。

2 结果

医院对实施“优质护理服务示范工程”活动进行阶段性总结，结果表明明显提升了护士的综合素质，提高了护理质量及患者的满意度，确保了患者的安全。

3 讨论

3．1 非特级护理要求护士提供一对一陪护：有特殊护理需求者对提出特殊护理服务需求者采取有偿服务：在国家准许的服务收费目录项目中没有此项规定，只是作为解决此类问题提出的方法。

3．2 适当提高护理费：要求“以患者为中心”改进临床护理服务，但收取的护理费与护士人力成本不相符的矛盾未能解决。科室认为护士不能为科室创绩效，依然存在减员增效的思想，没有护士的人力支持，质量难以保证。

3．3 医院护士的配比要落实到位：对生活不能完全自理或部分自理，生活照料如饮食及大小便排泄物的处理在护士指导下护工完成。

3．4 需要多方支持［1］：院长及主管副院长要认识、重视、支持、关心到位。投入精力、经费以便达到令人鼓舞的成效。护理部要真抓实干，把问题研究透彻、制定出措施达到成效。

4 小结

基础护理始终是护理工作永恒不变的基本内容，同时是衡量护理质量的核心和标准，基础护理工作是医院的一个薄弱环节。临床护理服务规范、标准、疾病护理常规，健全护士岗位责任制，严格规范护士执业行为，确保护理质量和患者的安全。为患者提供连续、全程、无缝隙的感动服务。最终达到患者、医院及社会满意的效果。

［1］ 陈晓红．建立无陪护病房是护理改革的开端［J］．健康报，2010，3(22)：7