姚 倩 (广东省阳西县人民医院，广东 阳西 529800)

在基层医院里，护士与患者接触的环节最多，最密切。所以发生的护患纠纷在医院纠纷中占的比例较高［1］，因此，尽量把护理纠纷消灭在萌芽状态是临床护理中一项非常重要的工作。现报告如下。

1 导致护患纠纷发生的原因

1.1 护理人力资源不足及护理人员架构不合理:在基层医院，由于护理人力资源不足，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗和护理活动，不能及时处理患者需求。基层医院福利待遇方面不理想，导致每年护理人员流失或流动量过大，年资低的护士多，护理人员架构梯队不合理，整体素质偏低。这与患者对医疗、护理服务的期望值形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度的不满意［2］。

1.2 护士法律意识淡薄:基层医院对提高护理人员的法律意识和法律知识缺乏有效的平台。护理人员在日常生活中自身不注重法律知识的学习，没有认识到护理工作中随时潜在的法律问题。

1.3 缺乏沟通能力:护士在服务患者时没有正确运用护理程序，缺乏沟通技巧，主动性不强，因工作繁忙与患者的交流沟通太少，不能满足患者的心理需求，造成患者及家属不理解或误解，就可能对护理人员不信任而发生护患纠纷。

1.4 违反规章制度和操作规程:护理核心制度在工作中具体落实不到位，如交接班制度、医嘱、护嘱执行制度、查对制度等，个别护士不太有责任心，没有端正工作态度，工作中对规章制度不熟悉，或没有贯彻落实规章制度，或者在进行护理操作时没有遵循操作规程，易有打错针、发错药的现象发生。

1.5 患者及家属方面:患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，某些患者和家属不能正确对待治疗效果，存在不良动机，设法从中谋求经济补偿。往往通过对护理工作找岔，如呼叫应答不及时，语言上的不慎等借故发泄不满情绪。

2 防范对策

2.1 稳定护理队伍，提升护理内涵质量:将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。通过实施岗位管理，实现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。建立和完善调动护士积极性，激励护士服务临床一线，有利于护理职业生涯发展的制度安排，努力为人民群众提供更加安全、优质、满意的护理服务。

2.2 强化护士法律意识，规范护理职业行为:护士应不断学习相关法律、法规，从而强化法律意识，用法律规范护士的行为，保障患者的合法权益，维护护士自身的权益。加大普法力度，提高护理人员的法律意识。医疗机构要将与护理工作相关的法律、法规的教育纳入护理人员继续教育范畴，结合护理工作实际有针对性的进行学习、培训，使广大临床护理人员增强法律意识，认真学法、守法、用法。

2.3 加强护患沟通，改善护患关系:护士应该处处体现对患者的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系，建立心理沟通的基础。同时良好的人格气质、心理行为，着装举止和尊重、诚信的态度，最大限度给以亲切感、信任感，更好地维系护患关系。

2.4 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质:护理质量的高低取决于护理人员的素质。护理管理者要鼓励护士要有主动学习的意识，在专业理论上多钻研，在实践工作中要合理使用理论，将理论和实践密切结合，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。

2.5 建立和完善医患沟通制度:医疗机构要对医患沟通做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心;两个技巧，就是多听患者的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不便;三个掌握，就是及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理;四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免，就是避免强求患者即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用患者不懂的医学专业词汇、避免强求改变患者观点和避免压抑患者情绪;六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。

3 结果

对护患纠纷发生的原因进行深入地分析，在此基础上提出有针对性的护理对策，能够减少或避免护患纠纷的发生。

4 小结

在基层医院里，稳定护理队伍，提升护理内涵质量;强化护士法律意识，规范护理职业行为;建立和完善医患沟通制度，加强护患沟通，改善护患关系;加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质。才能为患者提供优质护理服务，真正赢得患者的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。

［1］刘 鑫，张宝珠.护理执业风险防范指南［M］.北京:人民军医出版社，2010:50－122.

［2］陈 琼，张晓晴，王 娟.临床常见护理纠纷原因分析及对策［J］.中国当代医药，2011，18(1):114.