郑 妍
(武汉市第一医院，湖北 武汉 430000)
医患沟通技能是医务人员执业技能中的重要组成部分[1]，IIME组织在2002年提出交流与沟通技能是医学教育中的最基本要求之一[2]，临床上医患纠纷和事故中有半数以上是医患之间缺乏交流沟通引起的。因此，加强对医务人员的医患沟通技能培养，对于减少医患纠纷、改善医患关系有重要意义。2001年Makou编制的《医患沟通技能评价表》(SEGUE量表)被应用于医疗沟通技能的教学与培训中，其具有可操作性强、可信度高等特点，能对被检者的医患沟通技能进行量化评估[3]。本研究探索基于该量表的门诊医生医患沟通技能评估的结果报告如下。
1 资料与方法
1.1研究对象：选取武汉市3家医院的210例门诊医生为研究对象，均为在职门诊医生，签署知情同意书。其中男116例，女94例；年龄23～49岁，平均(32.9±5.5)岁；普通门诊医生162例，专家门诊医生48例；内科系统医生142例，外科系统医生68例。
1.2方法：本调查活动于2018年1～6月开展，采用SEGUE量表测评，该量表共分成5个维度(准备、信息收集、信息给予、理解患者、结束问诊)，25个条目，其中沟通内容项出现1次就给分，沟通技巧项有1次没做到则不给分，得分越高表明沟通技巧越强。测评人员随着门诊患者、家属一同进入诊室，全程与门诊医生无交流，避免霍桑效应，测评人员采用SEGUE量表进行测评，接诊1例患者测评1次，连续测评3次，单项得分次数≥2次者最终评分为1分。本次测评人员均经专业培训，掌握统一的测评标准。
2 结果
2.1210例医生的SEGUE评分：210例门诊医生的SEGUE总得分为4～22分，平均(14.87±2.6)分。其中准备维度的得分(2.55±0.64)分，信息收集维度得分(6.12±1.11)分，信息给予维度得分(2.63±0.50)分，理解患者维度得分(2.41±0.43)分，结束问诊维度得分(1.16±0.37)分。
2.2不同性别、不同系统门诊医生的SEGUE评分比较：①不同性别门诊医生的SEGUE的总得分、准备维度、信息给予维度、理解患者维度、结束问诊维度得分差异均无统计学意义(P>0.05)；但男医生的信息收集得分低于女医生，差异有统计学意义(P<0.05)。②内科系统与外科系统的门诊医生在信息给予维度、理解患者维度、结束问诊维度以及总得分方面差异均无统计学意义(P>0.05)；但内科系统医生的准备维度得分低于外科系统，信息收集维度得分高于外科系统，差异有统计学意义(P<0.01)。③专家门诊与普通门诊医生在信息给予维度、理解患者维度、结束问诊维度得分差异无统计学意义(P>0.05)；专家门诊医生的准备维度、信息收集维度和总得分均高于普通门诊医生，差异有统计学意义(P<0.01)。见表1～表3。
门诊医生例数准备信息收集信息给予理解患者结束问诊总得分男1162.59±0.595.87±1.212.65±0.562.45±0.451.20±0.4014.76±2.31女942.5±0.576.43±1.052.61±0.552.36±0.511.11±0.3515.01±2.46t/P值1.116/0.2663.536/<0.050.519/0.6041.357/0.1761.714/0.0880.757/0.450
门诊科室例数准备信息收集信息给予理解患者结束问诊总得分内科系统1422.25±0.426.54±1.422.61±0.432.44±0.461.19±0.3815.03±2.45外科系统683.18±0.765.24±0.872.67±0.522.35±0.411.10±0.3214.54±2.21t值11.4076.9460.8831.3731.6871.451P值<0.01<0.010.3780.1710.0930.148
门诊类别例数准备信息收集信息给予理解患者结束问诊总得分专家门诊482.97±0.676.87±1.432.57±0.482.44±0.491.18±0.3916.03±2.45普通门诊1622.43±0.375.90±0.952.65±0.532.40±0.421.15±0.3414.53±2.38t值7.2155.4790.9380.5570.5193.810P值<0.01<0.010.3500.5780.605<0.01
3 讨论
近年来，人文关怀在医疗卫生领域中的渗透受到社会各界人士的关注，临床医学应是最富于人文精神的学科，人文关怀理念应贯彻到临床医疗实践中的各个方面。但是实际上，当今医疗卫生领域虽然取得了突出的成就，但是大量医生却并不能将人文关怀很好的渗透到日常医务工作中，临床上常出现医患纠纷等，影响医院的形象和医患关系。近年来人们对医生的要求明显提高，不仅要能治愈疾病，更是提出了人文关怀需求，医疗模式也从生物模式转变为生物-心理-社会模式[4]。医患沟通是较为特殊的一种人际沟通，医患双方的信息沟通并且对疾病治疗达成共识，在这一过程中医患沟通贯穿始终。门诊医生是医务人员中的重要组成部分，其直接接触患者和家属，良好的医患沟通技能有助于门诊医生快速、准确地从患者身上获取信息，并准确传递信息。本次调查结果显示，无论是普通门诊医生还是专家门诊医生，普遍存在医患沟通技能不高的问题，有待进一步加强对医生医患沟通技能的培养。其中准备维度的得分不高，准备维度是门诊医生就诊的第一阶段，其完成情况直接决定了患者及家属对医生的第一印象，但大多数医生在准备阶段问诊时存在单刀直入问题，未能做好充分准备，未能给予患者充分的尊重和理解；从患者角度来看更易使其认为医生不能理解、尊重自己，未给予人文关怀，这依旧是传统的以疾病为中心问诊模式[5]。信息收集反映的是医生问诊是否细致、全面，其对于疾病诊断、治疗效果起到直接影响；信息给予维度和理解维度是最能体现人文关怀的维度，多数医生不能在第一时间将信息反馈给患者，多需患者主动询问，但是因医患的医学信息不对称性，患者也不知如何询问，导致信息的传输出现断层；另外患者可能记不住医生给予的信息或是不能完全理解信息，进而影响患者遵医嘱治疗。
本次调查研究结果显示：不同性别、不同科室系统、不同门诊类别医生在信息给予、理解患者、结束问诊维度的得分差异均无统计学意义(P>0.05)；女医生在信息收集维度得分高于男医生，差异有统计学意义(P<0.05)；这可能是因为女医生往往更加细致，但其他维度得分差异均不明显，这表明门诊医生的性别差异对医患沟通技能影响不大。内科系统医生的准备维度得分低于外科系统医生，但信息收集维度得分高于外科系统医生，这可能是因为外科系统医生在病房内的工作时间长，与患者接触多，在与患者交流时能快速建立双向无障碍沟通；而且外科系统的患者在就诊前的准备往往更为充分，能直接询问许多问题，故而外科系统医生更善于收集信息[6]。专家门诊医生准备维度、信息收集维度和总得分均高于普通门诊医生，专家门诊医生的年资高，临床经验丰富，能从患者的角度思考问题，给予人文关怀；部分患者对专家门诊医生更加信任，与专家门诊医生沟通时更加顺畅；专家门诊医生多采用限号措施，医生有更多的时间接诊每一位患者，这为建立和谐医患关系奠定良好基础。
门诊作为医院与社会接触的窗口，患者对门诊医生的印象直接影响医院的形象。本次调查显示门诊医生多存在一些医患沟通问题，在问诊中未能融入人文关怀理念。SEGUE量表有助于了解不同门诊医生的医患沟通技能状况，并及早进行针对性的培养改进，提高医生的人文执医能力。
