陈妍

摘要：目的 对人性化管理在门诊护理管理中的应用价值进行分析。方法 将2013年～2015年于我院治疗的200例患者按照入院时间进行分组，2013年～2014年，实施人性化管理前的100例患者归为对照组，2014年～2015年，实施人性化管理后的100例患者归为观察组，对比分析两组患者对我院门诊护理管理的满意度情况。结果 观察组在就诊环境、服务态度、健康教育、日常管理以及行为举止等方面的满意度显着高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化管理在门诊护理管理中具有显着效果，能有效提高管理水平，促进医护关系，值得在临床上加以推广普及。

关键词：人性化管理；护理管理；应用价值

人性化护管理是医院门诊护理管理中的一种新型管理模式，这种管理模式主张"以人为本"的原则，同时进行一系列的管理服务措施，让越来越多的医护人员以及患者乐意接受[1]。为了探究这种管理模式在门诊护理管理中的应用价值，对我院门诊实施人性化管理前、后的200例患者进行满意度调查，对满意度调查情况进行分析比较，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 将我院2013年～2015年，我院门诊实施人性化管理前、后的200例患者进行分组，每组100例，实施人性化管理前、后分别为对照组和观察组。对照组中男性患者59例，女性患者41例，年龄19～70岁，平均年龄（35.3±5.6）岁，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血压患者31例，其它疾病16例。观察组中男性患者61例，女性患者39例，年龄20～69岁，平均年龄（34.5±4.9）岁，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血压患者31例，其他疾病16例。观察组中男性患者61例，女性患者41例，年龄19～70岁，平均年龄（35.3±5.6）岁，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血压患者31例，其他疾病16例。观察组中男性患者61例，女性患者39例，年龄20～69岁，平均年龄（34.5±4.9）岁，冠心病患者27例，糖尿病患者22例，高血压患者32例，其他疾病19例。两组患者在性别、年龄以及病情等一般资料上比较差异不显着（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 我院于2014年开始在门诊护理管理中实施人性化管理模式，具体操作方法包括：①就诊环境：保持门诊室内的清洁、安静，同时学则浅色调窗帘和绿色盆栽来缓解患者紧张、不安的情绪；在候诊区设置宣传栏，供患者阅读和了解相关疾病知识，提高患者治疗效果。安排专人在门诊处维持秩序，并给患者提供咨询解答。将我院各科分布图贴于候诊大厅内，方便患者查看。②人员培训：根据人性化管理模式，更好的在日常护理工作中实施，尽可能做到"四心三问两微笑"，四心指爱心、细心、热心和耐心。三问指问候、问病情和问需要。两微笑则是指微笑接待患者和微笑为患者提供服务。培训中还包括沟通技巧、管理操作和服务礼仪等内容，培训结果将直接影响受训人员每个月的绩效考核，从而提高培训积极性。③情感管理：到医院就诊的患者因为疾病疼痛、无法正常生活工作以及医疗负担等原因，容易产生负面情绪。因为，医护人员在患者就诊期间需要了解其病情和家庭情况，对于特殊情况的患者，考虑是否需要提前治疗，对于高龄患者，部分可能长时间缺少亲属陪伴，医护人员需要了解其病情和家庭状况，对于特殊情况的患者，考虑是否需要提前治疗，对于高龄患者，部分可能长时间缺少亲属陪伴，医护人员需要耐心与其沟通交流，使用安慰性的语言提供情感支持，尽量满足患者要求，以确保患者在就诊期间保持良好心态。④健康教育：考虑到患者的感受，采用通俗易懂的语言和患者讲解疾病的相关知识以及日常需要注意的事项，使患者对自身疾病有正确的认识。同时还可以采用广播、电视以及宣传册将疾病的知识、运动指导、饮食指导和用药干预等一系列的健康教育进行传播。⑤其他管理：主动帮患者开门，撑伞，为无法找到科室的患者进行指引。注意语言亲切，对高龄患者称呼为"叔叔、阿姨"或是"大爷、大妈"；保护患者的隐私，包括检查单、报告等。

1.3观察指标 使用自制"医院门诊护理管理满意度调查问卷表"对两组患者进行满意度调查。由2名医护人员分别对人性化管理前的100例对照组患者以及人性化管理后的100例观察组患者进行问卷调查[2]，主要对就诊环境、服务态度、健康教育、日常管理和行为举止满意度调查，发放200份问卷调查表，回收200份，回收率100%。

1.4 统计学分析 采用SPSS17.0统计学软件，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，配对t检验，技术资料采用？字2检验，P<0.05，差异有统计学意义。

2结果

经两组患者的满意度调查情况比较分析，观察组患者在就诊环境、服务态度、健康教育、日常管理以及行为举止各项的满意率均显着高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3讨论

门诊管理是医院管理中的重要环节之一。以往在医院门诊中，门诊技术通畅被放在首要位置，从而忽视了护理管理的重要性[3]。随着近些年人们对法律意识和保健意识的不断增强，导致一部分患者对于医院门诊的管理服务较为不满意，增加了护理差错和医疗纷争等风险，直接影响医院社会形象。通常医院门诊人流量较大，需要接触到患者病种也较多，因此对相关医护人员的要求也较高，若在护理过程中稍有不当，容易引起患者及家属不满，导致不必要的医疗纠纷和事故[4]。因此实施人性化管理在门诊护理管理有着重大意义，提高门诊服务的效率和水平，避免上述不必要情况的发生，有助于树立医院良好的社会形象。

经本次研究表明，在门诊护理管理中实施人性化管理后，观察组患者对于就诊环境、服务态度、健康教育、日常管理以及行为举止各项的满意率均显着高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。这与吴雯[5]等相关研究结果一致。

综上所述，人性化管理在门诊护理管理中具有显着效果，从而提高管理水平，促进医护关系，提高治疗效果，值得在临床上加以推广普及。

参考文献：

[1]王春苑，钟婷.人性化护理服务在眼科门诊中的应用[J].内蒙古中医药，2013，32（5）：149-150.

[2]林淳婷，何玉华，陈育红.探讨人性化护理服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2013，29（z2）：227-228.

[3]刘才敏.人性化管理理念在门诊西药房中的价值研究[J].中华全科医学，2013，11（7）：1123-1124.

[4]孙玲，杨淑玲，周翠娥.人性化管理在门诊护理中的应用[J].中国基层医药，2013，20（8）：1278-1279.

[5]吴雯，韩学军，范贞，等.人性化管理在降低医患纠纷的应用效果研究[J].中国医药导报，2014，11（1）：132-135.

编辑/孙杰