品管圈在提升我院门诊西药房处方合格率中的应用

陈 忻，赵 琴，余 阳

（上海邮电医院药剂科，上海 200040）

医院药剂科人员是连接“医护患”非常重要的纽带，特别是门诊西药房，更是肩负着“医护患”沟通的重大责任。从医院的管理角度来看，我院于2019 年年底医院前置审方软件的引入，药剂人员在有了一个良好的信息平台的同时，也需要药剂人员具备一个良好的沟通能力，无论是与患者的沟通，还是与医护人员的沟通，都需要一个良性发展，彼此相互尊重，平等交流[1]。研究表明[2]，良好的交流沟通对于取得最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着至关重要的作用。从科室角度来说，药剂人员工作时的责任心不强、对工作的推诿懈怠、“医护患”沟通缺乏耐心，是引发“医护患”矛盾的导火索[3]。药剂人员需要与系统拦截下来的处方医生进行良性沟通，需要与人工审方有问题的处方医生进行良性沟通，药剂人员的沟通能力与处方的合格率息息相关[4]。从人才培养角度来看，药剂人员平时的工作侧重于药物的调剂与用药交代，为了提高与“医护患”的沟通，需要充分调动工作主动性，增强专业的理论知识及专业水平。品质管理圈（quality control circle，QCC）简称品管圈，它是由处在同一工作现场、同一工作性质相似的基层人员，自发自动地进行维持和改善所组成的小组[5]，目前已经广泛应用于临床各个领域。本研究主要探讨品管圈在提升我院门诊西药房处方合格率中的应用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将上海市上海邮电医院门诊西药房作为品管圈活动目标科室，选取2019 年1～12 月的处方共计68970 张，其中不合格处方记录15450 条，作为活动前组；另选取2020 年1～6 月的处方共计39480 张，其中不合格处方记录7890 条，作为活动后组。

1.2 成立品管圈小组 全体成员利用头脑风暴法，各自表述圈名圈徽的意义，最终采用评价法，确定圈名为“药管圈”，并确定圈徽。品管活动由药剂科主任担任辅导员，负责方向把控及技术指导工作。门诊的8位药师全部参与活动，选取其中2 位作为正副组长负责主要具体事务。

1.3 主题选定 全体成员开展了头脑风暴，并结合检索到的相关文献，提出了7 个当前工作中需要解决的问题。采用评价法，最终确定“通过提升沟通能力提高处方合格率”作为本次品管圈活动的主题。

1.4 活动计划拟定 根据PDCA 循环原则，制作甘特图，按计划此次品管圈为时6 个月，为保证实施的计划能按时顺利进行，详细计划每周的活动重点及负责人，并确保每周至少有1 次品管圈主题会议，会议内容有记录，确认实施进展及成果。

1.5 现况把控 回顾性分析2019 年全年间的处方共计68970 张，其中不合格处方记录15450 条，处方不合格率为22.40%。利用查检表进一步分析2019 年下半年药剂科引入前置审方软件后，在开方系统上拦截的不合格处方情况。根据“二八”法则，“适应症不合理”“用法用量不适宜”为控制重点。

1.6 目标值设定 门诊西药房处方不合格率=单位时间内的不合格处方/同期的所有处方数×100%。通过8 位圈员工作年资、学历及品管圈经验值进行计算，得出圈能力为43.60。目标值=现状值+（标准值-现状值）×改善重点×圈能力）=77.60%+（1-77.60%）×43.55% ×43.60=77.60% +22.40% ×43.55% ×43.60=77.60%+4.25%=81.85%。目标值设定：至2020 年6月，将门诊处方合格率从改善前的77.6%提升到81.85%，改善幅度=（目标值-现况值）/现况值=（81.85%-77.,0%）/77.64%=5.47%。

1.7 原因分析 在解析过程，通过头脑风暴活动，将所有门诊处方不合格率大于2%原因共计14 条：从医生、药师、患者以及其他四个方面分别进行分析并做成鱼骨图，再由圈员根据经验，选出主要要因。门诊西药房处方不合格率大于2%原因的鱼骨图见图1。

图1 门诊西药房处方不合格率大于2%原因的鱼骨图

1.7.1 要因分析 运用团队共识法，圈员对各项原因按5-3-1 评分法[6]进行打分，每项最高分5 分，一般3 分，不好1 分，总计35 分，根据“二八法则”，大于28 分为真因。选定处方不合格率大于2%的真因为：药师的沟通能力有待提高、医师对药物的适应症不熟知、药师的工作积极性及业务水平有待提高。

1.7.2 真因验证 遵循三现原则，运用5W2H 方法[7]对2020 年1～6 月共计39480 张处方，其中不合格处方记录7890 条，作为真因验证，将处方不合格的原因进行归类分析：药师的沟通能力有待提高、医师对药物的适应症不熟知、药师的工作积极性及业务水平有待提高为问题发生的真因。

1.8 对策拟定与整合 针对检出的3 条真因，就每条真因拟定至少2 项对策，再由圈员依据可行性、经济性、效益性进行评分，最后根据“二八法则”选定合适对策，并将相似的进行合并，总结为3 大最终对策，确定对策为永久性有效对策。

1.8.1 建立门诊提升沟通能力品管圈主题小组 由门诊业务骨干出任组长，组长定期与组员召开工作会议，倾听一线药剂人员的“巧思妙想”并给予积极采纳，而不是由“领导”强行压制下来的“拍脑袋制定政策”，充分调动每个成员的工作主动性和主人翁归属感，如果由于随意沟通导致衍生出一系列问题，进行登记分析，并在工作会议中讨论，完善并健全“门诊提升沟通力提高处方合格率”的管理制度，确保一旦因“由处方问题沟通不畅”引发的矛盾，信息情况第一时间自下而上传达。

1.8.2 开展沟通技能培训、专业职业技能培训 专业的沟通技能培训后鼓励学以致用，如药师每日对门诊所开处方全面进行检查点评，如发现问题可以马上针对用药处方中不合理的地方同患者的处方医师进行沟通。药师同临床医师沟通时，应注意语言艺术和态度，尽可能让临床医师能够从心里和思想接受并改正。药剂人员积极参加不定期的高品质的网络学术交流，尽可能多地了解新政策、新制度、新技术，医院内部鼓励科室内部的交流，与各方面进行多层次、多方位的沟通和协调，及时传播重要的医疗动向和重大的业务流程变化，为各部门在具体项目中的良好合作奠定基础。

1.8.3 药事会（处方点评小组）定期分析汇总 药师后台分析归类的处方存在问题，及时解决遗留或新出现的用药情况，对临床各个科室提出的超说明书用药问题进行审核通过，并及时更新前置审方软件。持续跟踪那些处方不合格率下滑的专科，做好临床科主任、医生合理用药宣传工作，通过医生医技大会对医生进行药品培训及考核，着重对西医进行中（成）药，中医对西药的前置处方培训。医务处下发文件，对于不合格处方的医生进行每月月底绩效考核，处方的合格率直接与经济挂钩。

1.9 统计学方法 采用SPSS 20.0 统计软件进行数据分析，计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验。以P＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 活动前后成果验证 与活动前比较，处方合格率上升至98.20%，目标达标率为120.00%（目标达标率=实际达标值/设定目标达标值×100=98.20/81.85×100=120.00%）达到了预期的目标。活动后，药剂师工作责任心、沟通协调力、解决问题能力、积极性、品管手法、团队和谐、团队凝聚评分高于活动前，其中沟通协调力改善程度最佳，见表1。

2.2 形成标准化作业图 制定出了门诊西药房审方作业标准流程书，此标准化作业图纳入门诊西药房日常工作的考核中，见图2。

表1 活动前后无形效果比较（n，分）

图2 门诊西药房审方作业标准流程图

3 讨论

医院药剂科人员是连接“医护患”非常重要的纽带，特别是门诊西药房，更是肩负着“医护患”沟通的重大责任。当药师对自身工作产生了很严重的倦怠感，并陷入深深的自卑感时，就不愿意与不合格处方医生主动取得联系与沟通，因此提升沟通力与处方的合格率密切相关。

处方点评作为对临床不合理用药进行干预的一种方法，对保证临床用药安全起到了积极的推动作用[8]。品管圈是由同一工作场所的5～12 人为了解决现场工作问题，提升工作绩效，自发组成一个团队。有研究表明[9]，QCC 作为以人为本的、新兴的、符合临床特点的管理模式，已逐步成为医院管理的重要组成部分。研究表明[10]，QCC 活动能够有效提高药学服务质量，促进临床合理用药，在提升门诊中药房处方合格率的应用中具有重要作用。本研究通过开展以“提升沟通力来提高门诊西药房处方合格率”为主题的品管圈活动，使其由改善前的77.60%升至98.20%，目标达标率为120.00%，并制定了3 项对策内容和1 套完整的标准操作规程，与倪红梅等[11]研究结果一致，该研究显示，通过品管圈活动的开展，门诊处方合格率由活动前的87.3%提高到改善后的94.6%，且提高了圈员的团队精神，促进了医生合理用药,提升了医疗服务质量。同时活动后，药剂师工作责任心、沟通协调力、解决问题能力、积极性、品管手法、团队和谐、团队凝聚评分高于活动前，其中沟通协调力改善程度最佳。并针对“防止不合格处方超过2%”制定了工作流程，纳入门诊西药房日常工作的考核中，通过人工双复核处方，有效提高门诊处方合格率。谢思思等[12]研究也表明，团队成员在同一层次横归类，就可以从个人单一的焦点走出来，看到了更多的可能性，工作也有了积极主动性。提示成功的品管圈活动对于患者取得最佳治疗效果和药师提高职业角色满意度起着至关重要的作用。

综上所述，品管圈活动可有效提高门诊西药房处方合格率，增强团队和谐度和圈员们工作积极性、责任心以及沟通协调能力。