李安琪
摘 要 随着“智慧城市”建设理念的提出和云计算、大数据等网络技术的发展，发展“智慧养老”模式成为老龄化社会的必然趋势。依托现有的资源，以较为成熟的养老服务机构为基点，以社区、养老机构为纽带，通过信息云平台、移动终端搭建养老服务信息网络，提供家政保洁服务、老年人健康保健、丰富老年人日常生活等多种基本养老服务项目。根据我国的社会文化、养老服务特点，提出三个发展阶段：第一步规范完善相应法律法规；第二步加强社会信任体系建设；第三步推广网络科技应用，以三阶段的方式进行“互联网+养老服务”运行机制的建设。
关键词 互联网+；基本养老服务；养老服务中介机构
中图分类号：C979 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2017）06-0006-04
Research of the operation mechanism of the basic pension service under the background of “internet plus” in China
LI Anqi
（School of Management， University of Engineering and Science， Shanghai 201620， China）
ABSTRACT With the development of “smart city” concept and the development of cloud computing， big data and other network technology， the development of “smart pension” model has become an inevitable trend of aging society. Based on the existing resources， with pension services more mature as the starting point， taking the community and pension institutions as a link， the old-age service information network is established through the mobile terminal information cloud platform to provide housekeeping services and elderly health care and to rich elderly daily life and other basic pension services. According to Chinas social culture and pension service characteristics， three stages of development are put forward， that is the first step in standardizing and improving the relevant laws and regulations； the second step in strengthening the construction of social trust system； and the third step in the promotion and application of network technology. The “internet plus pension service mechanism” is constructed in three phase methods.
KEY WORDS internet plus； the basic old-age pension service； pension agency
我国是世界上老年人口数量最多的国家，到2015年末，我国60周岁及以上老年人口已经达到2.22亿，占总人口的16.1%[1]。庞大的老年人群体给社会保障事业及政府部门和社会带来大量问题，其中最直观的问题就是养老。在人口老龄化快速发展、高龄化日益加剧的情况下，家庭养老功能逐渐弱化，养老服务需求急剧增长。面对如此庞大的老年人口，如何做到老有所养、老有所依、老有所乐，成为我们面临的社会难题。
“智慧养老”最早由英国生命信托基金提出，也称“全智能老年系统”。随着网络化信息、物联网技术的发展，“智慧城市”的发展理念被引入到养老行业。智慧养老是一种高效、便利、有待深入研究的养老模式，目前已有城市开始试点，但以我国当前的经济发展水平及多数老年群体的收入状况，要将这一模式进行普遍推广还需要走很长的探索实践之路。
1 我国养老服务供给体系存在缺陷
我国的社会养老服务体系以居家养老为基础、社区为依托、政府机构为支撑。其中，民间盈利性养老服务组织在提供生活照料服务，平衡政府、家庭、社区和社会组织等力量参与老年人照护方面发挥着重要作用。而我国的盈利性养老服务组织仍按照原来传统的方式运营，发展缓慢，难以满足社会养老服务需求，因此应通过互联网改变养老服务的运营方式。而养老服务自身的特点、养老服务行业存在的诸多问题则对互联网在基本养老服务供给领域的应用产生阻碍。
2 我国基本养老服务组织存在的问题
2.1 养老服务缺乏相应法律法规，形成碎片化发展格局
我国老年人口的特点是基数大，增长速度快，在总人口中比重日益增加，政府、社会、市场、家庭都应将养老问题放在重要位置[2]。同时，应调动社会资源大力发展养老，从立法角度来说，我国目前针对老年人的法律仅有《中华人民共和国老年人权益保障法》[3]，该法律对于发展养老服务业的促进作用极其有限。而国外为了满足老年人的养老需求，发展养老服务业时都制订了相应的立法。例如美国、日本这些国家在一系列的立法之后，都建立了与本国实际情况相适应的养老服务体系[4]。
产业发展，立法先行，专门性养老法律的存在是社会体系和谐运转不可或缺的一部分[5]。我国目前养老领域只有指导性规范文件，2013年《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》[6]主要涉及指导思想、基本原则等宏观内容，没有养老领域的立法就很难对养老行业发展进行准确预期。养老服务业供给者众多，却呈零碎化发展态势，如何形成养老服务的规模化发展仍是一个棘手的问题[7]。
2.2 行业标准不精细，社会资本难以进入
家政服务行业设有5个国家标准，包括2015年颁布的家政服务机构等级划分和家政服务质量规范。但这其中没有设立养老服务的国家标准，而已有的家政服务质量规范内容宽泛，难以完全涵盖和应对现有的养老服务行业存在的种种问题。
可量化的精细标准是一个行业专业化发展的具体表现，可以降低纠纷发生时的责任归属困难及防范运营风险。首先，我国的养老机构并没有明确的分类，一般都为综合性养老机构。但日本的养老机构可以分成4大类，23个子项目，其专业化程度高，服务标准精细，在养老服务精细化、量化标准方面有很多供我们学习的地方[8]。其次，养老服务中介机构为众多的居家养老人员提供养老服务，却只是家政服务机构的一个服务子项目，难以朝着规模化、精细化的方向发展，在这方面地方政府应加以引导。
2.3 护理人员非职业化，社会信任难以建立
养老服务从业人员是养老服务行业的重要组成部分，但我国的养老护理员队伍建设不容乐观。养老护理服务项目属于家政服务行业，但人们往往对养老护理人员认识不清、定位不准，认为养老护理人员工作专业性低，社会地位低下。在对某家政服务机构调研后发现[9]，平均每天有20位用户到该家政服务机构要求养老服务人员上门提供服务，另外约40位用户通过电话问询、寻找合适的养老服务人员。在咨询过程中，顾客多称养老护理人员为“保姆”，在这样的观念影响下，养老服务人员的社会地位难以提高，工作的职业性、专业性也难以被认可。
养老服务从业人员以农村妇女为主，学历普遍较低，且其中持有养老护理员资格证书的人比例很低。陪护老人在从业人员的概念里是一项收入较低、专业性较弱的职业，此外，求职者也比较抗拒从业所需的培训。
2.4 养小优于养老，养老资金投入难以增加
现代家庭更愿意将有限的经济投入到婴、幼儿护理上，在老年护理上倾向于选择较为廉价的养老服务员以减轻经济压力，这种经济倾向性无形中降低了从业人员的准入标准，也使家政服务机构多数将工作重点放在母婴护理领域，不愿将更多的资金投入到经济回报率较低的养老服务领域[10]。
3 “互联网+基本养老服务供给”的发展方式
我国还处在社会主义发展初级阶段，中、低收入群体占主要人口，养老服务机构必须改变以往的运营方式，在政府政策、财政支持下，充分发挥“互联网+”的时代优势，提高服务效率，改善服务质量，形成盈利性养老服务供给的良性循环。
政府的功能定位是引导、监管，通过立法、政策优惠、财政支持基础设施和人才培养等促进养老事业发展[11]。依托现有的资源，以发展较为成熟的养老服务中介机构为基点，以社区、养老机构为纽带，通过信息云平台、移动终端搭建养老服务网络，提供家政服务、健康保健等多种基本养老服务项目。
3.1 规范完善相应法律法规
全国人民代表大会制定关于养老服务的专门法律[12]，政府制定“互联网+养老服务”的具体规划，并精细化到具体服务规范。
3.1.1 制定养老服务专门法律，统一精细化服务规范
一是从战略高度上重视养老服务业的发展，人口的年龄结构进入老龄化，经济发展方式的转型必须充分考虑民众的主要消费需求，而传统养老服务业的产业升级必须依靠转变运营方式，为经济注入新活力。
二是养老服务体系建立在全体民众平等享受养老服务的基础上，一方面要通过立法保障养老权益，增强公民对社会养老的安全心理预期[13]；另一方面需增强政府对养老服务的政策优惠和财政投入。立法是政府进行秩序化、有效化社会管理的首要前提，规范的立法能够充分调动社会各界积极参与养老服务的热情。
三是按照“责、权、利统一”原则，确定各级政府、部门在发展养老服务事业行动中的职责，明确分工，权责一致，杜绝职责重叠，相互推诿。在养老服务发展的初级阶段，尚未形成严格的固化利益，应抓住这一合适时机，进行各机构的责任划分[14]。
四是制定公平、安全的规则体系，以防在服务提供过程中发生纠纷难以归责。将互联网的发展理念引入到养老服务行业，制定保护老年人的信息法律，降低老年人参与“互联网+养老”的防范心理，为行业的规范化、规模化、产业化发展提供法律支撑，营造健康有序、公平竞争的市场环境。
3.1.2 成立合法独立的第三方评估组织
在养老服务供给领域中，应充分发挥第三组织非营利性、志愿性、自治性、最大效益性的优势[15]，成立由养老护理专家、理疗服务、老年人代表、养老服务中介机构法人代表、资深养老服务员代表组成的第三方评估组织。其主要职责体现在两个方面。
一是服务标准制定，养老护理专家发挥制定精细化服务标准的专业优势，例如如何根据专业知识对老年人进行分类、各类老人如何进行专业护理等等；资深养老护理员则凭借多年的一线服务经验制定详细规范的服务标准。
二是服务质量的监督和评价，根据统一的服务标准制定可量化的评价指标体系。第三方评估组织根据养老服务信息云平台服务利用者的评价信息、养老服务的满意度反馈对养老服务中介机构的总体服务进行评价。根据养老服务机构的划分等级标准，对养老服务中介机构进行等级划分，保证其公平竞争，并对服务质量差的机构实行淘汰制度，通过监督提高养老服务行业的整体水平。
3.2 加强社会信任体系建设
将互联网引入养老服务行业，建立社会对网络购买服务的信任，而信任的形成和巩固则建立在质量可靠的服务上面。培养专业化、职业化、提供标准服务的人才是网络运营的关键环节[16]。建立社会信任需要政府、社会组织、养老服务中介机构协同合作、做好以下几项工作。
3.2.1 建立养老服务从业人员培训示范基地
政府引导，财政补贴，以较为成熟的养老服务中介机构为基点，整合养老服务中介机构资源，建设养老服务从业人员职业培训学校示范基地。政府应对通过资格审核的服务机构进行财政补贴，购买养老护理教学设施，建设以原有资源为依托的养老护理人员培训基地。
3.2.2 培养专业性与经验性相结合的服务团队
首先，应该将对养老服务员的“保姆”等称呼改为“养老护理员”，并在全社会范围推广，确立养老护理员的职业地位；其次，养老服务人员应具备服务意识，热爱养老护理行业；再次，政府激励，企业吸引，按照新时期养老服务目标吸纳具备养老护理员基本素质的人才加入到这支队伍中，政府可以对高校护理学、社会工作等相关专业的人才提供职业补贴，同时对养老服务中介机构参加社会保险给予优惠政策，吸引具有较高素质的养老护理及相关专业的人才充实到这一领域；最后，制定系统的培训计划，坚持职业培训与服务需求相吻合，对从业人员进行专业化、系统化、规范化的培训[17]，保证养老护理员在上岗期间通过网络强化培训，培养一批专业化理论知识高、专业技能强的综合性技能型人才。
建立职业化的管理制度[18]。引进具备网络技术技能的高水平养老服务职业经理人，引导传统的养老服务中介组织正规化发展。养老服务中介机构必须加入社会保险，养老护理员必须统一着装、统一居家养老服务流程、统一服务标准，使之成为一个能够进行技能复制的标准化行业模式。定期开会，进行动态考核，加强对养老护理员的管理，通过养老服务信息云平台、养老服务中介机构的微信平台实时反馈服务人员的服务情况，同时对养老服务人员进行考核，对不符合标准的人员实行退出机制。
3.3 推广网络科技的应用
前期的制度建设，社会信任培育，为互联网在养老服务行业的应用创造了生存发展的社会环境。
3.3.1 构建养老服务行业信息云平台，开发移动终端软件
平台是信息沟通的工具，在这里用户一方面是参与者、建设者，另一方面也是直接受益者。通过运用信息云平台进行沟通交流，加强信息间流动，降低信息沟通成本。正如迈克尔·哈耶特[19]在《平台》一书中所说：“平台就是你借以沟通社群中的粉丝和潜在粉丝的工具”。他认为产品和平台是当今市场成功的必要战略资产。罗珉等则认为“平台强化了在信息和沟通技术下商业模式的安排能力”[20]。
开发平台需要具备较强的统筹能力和资源调动能力。政府部门在软件开发、网站建设、移动终端软件应用、网络安全技术维护上需要承担主要职责，民政部门应以省级为统筹单位，建设养老服务信息云平台，开发养老服务终端软件[21]。联合商务局、省妇联、家政服务行业协会等进行网络平台的宣传，并调动全省的养老服务中介机构在云平台上构建机构数据库，实时录入和更新机构基本信息、养老服务人员信息，并附上从业人员的职业资格证明，商务局机构负责资料存档并进行审核。在目标群体大数据库的构建上，政府依托其老年群体数据库，通过签订协议、授权使用等方式，与社会组织、养老服务中介机构共同打造潜在服务对象的网络数据库，提高养老服务中介机构建设服务网络的准确性。
3.3.2 连接服务对象，做到技术普及
服务对象要有接受“互联网+”的意愿，同时也要具备通过计算机、智能手机购买服务的能力。由于智能手机的普及时间较短，很多老年人还处于互联网的边缘阶段，因此，社会组织、社区居委会、养老服务中介机构要充分发挥技术推广和教授作用。
社会组织作为服务的递送者，是参与居家养老的重要载体，它可以作为政府购买服务与养老服务中介机构的链接者，在老年群体中做好宣传推广[22]。
社区居委会作为基层服务者，也应通过张贴应用流程海报等方式在社区内进行推广。养老服务中介机构通过大众传媒等新媒体介绍相关网上服务，开发具有多种功能的微信公众平台，让老年人在网上可以一键购物、交友等，丰富老年人日常生活。
4 总结
“互联网+养老服务”是一个新兴事物，它的发展建设还需要一个长期过程。在居家养老服务占据主体地位的现阶段，发展养老服务业必须以养老服务中介机构为主体，转变公民养老观念以满足广大居家养老服务群体的服务需求。认清我国养老服务供给过程中存在的现实问题，明确“互联网+基本养老服务”面临的障碍。这需要政府的大力倡导和多部门的协同合作，从完善规范、社会信任培育、推广互联网技术为手段，实现科技助老，通过政府支持、各部门多手段，最终达到全面提升老人生活质量，解决银发浪潮带来的社会问题，促进社会和谐进步。
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