曹筱筱 薛雯倩 马小敏 王程艳 顾晓青 高宗尚 顾杰 黄蛟灵 陈海英

（1.上海市奉贤区西渡街道社区卫生服务中心全科医学科，上海 201400；2.上海市奉贤区西渡街道社区卫生服务中心预防保健科，上海 201400；3.上海市奉贤区西渡街道社区卫生服务中心，上海 201400；4.上海市奉贤区西渡街道社区卫生服务中心中医科，上海 201400；5.复旦大学附属中山医院全科医学科，上海 200032；6.上海交通大学医学院公共卫生学院，上海 200025）

上海市的家庭医生制度起步较早，2011年启动了家庭医生签约服务1.0版，2015年11月正式启动家庭医生签约服务2.0版，即“1+1+1”医疗机构组合签约，对辖区内所有常住居民做到应签尽签，对于已签约的居民则开展全面、及时和有效的医疗服务与健康管理[1]。目前的相关研究大多着眼于家庭医生签约服务的知晓率调查，对于签约居民是否准确知晓自己家庭医生的则较少。家庭医生是签约服务的主要责任人，本次研究采用AI智能语音电话助手（能在同一时间按照一定规则对大量客户进行自动呼叫的电话外呼助手）对上海市奉贤区西渡街道辖区内的签约居民进行签约家庭医生知晓情况的全覆盖式调查，据此推断家庭医生签约服务的落实情况，并对家庭医生知晓率的相关影响因素进行分析，以便进一步提升家庭医生签约服务成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2021年1月选取上海市奉贤区西渡街道辖区内的签约居民作为调查对象。纳入标准：（1）年龄≥18周岁；（2）愿意接受AI智能语音电话助手调查；（3）签约时间早于2021年1月1日。排除标准：（1）家中没有移动或固定电话；（2）AI智能语音电话助手无应答。

本次研究所覆盖的签约居民为45 752名，共有16 375名居民进行了电话应答，有效应答率为35.8%，其中男性占44.8%，大多数居民的年龄在35～79岁（80.6%）之间，学历以小学及以下（25.8%）和初中（27.5%）为主，职业为农民的占比最高（23.6%），绝大多数为已婚者（82.0%），多数居民的签约时长在2～3年（43.2%）和3～4年间（38.9%），未患有任何慢性病的居民占比超过一半（56.2%），大多数居民为签约重点人群（61.3%），见表1。

表1 签约家庭医生知晓率影响因素单因素分析

1.2 研究方法

通过AI智能语音电话助手拨打签约居民的手机或固定电话，AI智能语音电话助手的话术为：您好！请问您是***（患者姓名）吗？请问您是否知晓您的签约家庭医生？电话应答的内容经录音后统一进行数据采集并导出。

通过《居民健康档案管理系统》导出西渡街道辖区内签约居民的性别、年龄、学历、职业、婚姻状况、签约时长、慢性病患病情况和是否为重点人群等信息，结合签约居民的家庭医生知晓情况进行汇总分析。

1.3 统计学方法

采用SPSS 26.0软件进行统计学分析，计数资料以百分率（%）表示，比较行χ2检验，采用多因素Logistic回归分析方法进行签约居民家庭医生知晓率的影响因素分析。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 知晓率影响因素单因素分析

62.7%的居民知晓自己的签约家庭医生，年龄、学历、职业、婚姻状况、签约时长、慢性病病种数和是否为重点人群是对签约家庭医生知晓率具有统计学意义的影响因素（P＜0.05），见表1。

2.2 知晓率影响因素多因素分析

以签约家庭医生知晓率为应变量，以年龄、学历、职业、婚姻状况、签约时长、慢性病病种数和是否为重点人群为自变量进行多因素logistic回归分析。分析结果显示，年龄、签约时长、慢性病病种数和是否为重点人群是对签约家庭医生知晓率具有统计学意义的影响因素（P＜0.05），见表2。

表2 签约家庭医生知晓率影响因素多因素分析

3 讨论

3.1 家庭医生知晓率有待提升

本次研究结果显示，62.7%的居民知晓自己的签约家庭医生。上海市长宁区居民家庭医生签约服务知晓率为67.1%、北京市西城区居民为84.9%、杭州市居民为70.88%[2-4]，本次研究中的西渡街道居民家庭医生知晓率低于既往研究结果。应进一步深入研究家庭医生签约服务内容，完善医疗联合体建设，更好地与居民建立信息互通互享机制，明确分级诊疗病种与转诊标准[5-6]，同时制定和完善多元化健康管理服务，在促进社区居民签约率的同时，进一步提升其对家庭医生的知晓率。相关研究显示，居民对家庭医生提供的签约服务由原先的质疑转变为认可和满意，说明家庭医生签约服务具有可持续性、有效性和必要性[7]。应通过诸如微信公众号、短视频、新闻媒体等渠道开展有效宣传，进一步提升居民对家庭医生和家庭医生签约服务内容的知晓率，让更多签约居民知晓自己的家庭医生，真正体验到签约服务带来的便利，提升就医获得感[8]。

3.2 家庭医生知晓情况影响因素

本次调查结果显示，年龄、签约时长、慢性病病种数和是否为重点人群是对签约家庭医生知晓率具有统计学意义的影响因素（P＜0.05）。随着年龄的增长，居民对医疗卫生服务的需求也会增长；此外，由于老年群体是家庭医生签约服务的重点人群，各地区会采取多种措施鼓励老年居民接受家庭医生签约服务[9]，因此老年签约居民的家庭医生知晓率相对更高。签约时长不满1年与超过4年的居民家庭医生知晓率均超过80.0%，这可能与近年来社区卫生服务中心的服务细化，签约服务内容更契合居民的医疗需求有关，签约时长在1～3年间的居民其家庭医生知晓率反而较低的原因有待今后进一步开展研究。患有2种及以上慢性病居民的签约家庭医生知晓率最高（93.1%），推测原因可能与其需长期到家庭医生处开具慢性病治疗药物有关。重点人群签约家庭医生知晓率是非重点人群的1.3倍，说明有长期服药需求的慢性病患者和需要定期随访的重点人群对签约家庭医生和其提供的签约服务更为熟悉[10]。

3.3 扩大AI智能语音电话助手应用范围

在后续的工作中，建议可扩大AI智能语音电话助手的应用范围，例如可在老年人体检通知、疫苗接种通知、健康教育活动通知、慢性病随访辅助、家庭医生签约服务质量调查等方面应用AI智能语音电话助手，协助家庭医生签约服务的有效开展。通过主动沟通的方式将人性化服务理念融入、贯彻到家庭医生签约服务管理中，更好地建立家庭医生与签约居民的服务关系，实实在在地做到“签而有约”，提升签约服务效能，发挥社区健康守门人的作用。

本次研究也存在一些不足。一是通过AI智能语音电话助手开展的电话调查应答率较低，调查结果可能存在偏倚；二是仅对居民的签约家庭医生知晓率进行了分析，未深入了解居民的具体签约需求，有待后续进一步研究补充。