白 燕 杜楚源 郭颖凌 邹静怀
复旦大学附属中山医院，上海，200032
自2009年卫生部联合八部委下发在全国范围内开展“志愿者医院服务”活动倡议后[1]，国内医疗机构不断地探索并建立了医院志愿服务工作长效机制。医院志愿服务既为患者提供便利，提升就医体验，也减轻了医务人员工作压力，提高诊疗效率。随着医疗需求不断增加和现代医院管理制度的变革，医院志愿服务的定位与要求也在不断变化。通过对上海市某综合性医院志愿者和患者/家属进行问卷调查，分析医院志愿服务效果及存在不足，为优化志愿服务工作提供参考。
1 资料来源与方法
1.1 研究对象
整群抽取上海市某综合性医院长期志愿者(门诊志愿者和病房志愿者)，随机抽取短期(短期志愿者)和患者/家属进行自编问卷调查。共发放调查问卷200份，回收有效问卷193份，有效回收率为96.5%。其中志愿者问卷93份，病人/家属问卷100份。
1.2 研究方法
在查阅文献的基础上设计调查问卷[1]，并通过专家咨询和预调查进一步完善。调查内容包括基本情况、对医院志愿服务工作的评价、对医院志愿服务效果评价、医院志愿服务存在不足等。
1.3 统计学方法
运用EpiData3.1和SPSS21.0建立数据库和进行方差分析、Pearson卡方检验、Fisher确切概率法等统计学分析。
2 结果
2.1 调查对象的一般情况
在93名志愿者中，门诊志愿者、病房志愿者、学生志愿者分别39人(41.9%)、28人(30.1%)和26人(28.0%)，受教育程度：初中及以下9.7%、高中及中专39.8%、大专23.7%、本科25.8%、研究生及以上1.1%。100名病人/家属调查对象中，男性占51.0%、女性占49.0%；上海本地人占65.0%、外地人占35.0%。
2.2 对医院志愿服务工作的评价
调查对象对医院志愿服务组织管理、宣传工作、岗位设置评价的均值分别为1.948±0.245，1.845±0.441，1.943±0.232，满意率分别为94.8%、87.0%、93.4%。志愿者的满意率分别为93.5%、86.0%、92.5%，病人/家属的满意率分别为96.0%、88.0%、95.0%。志愿者和患者/家属的评价得分的差异无统计学意义(P>0.05)。见表1。
表1 志愿者与患者/家属医院志愿服务工作评价比较
患者/家属的评价项目中，志愿者服务态度得分均值1.960±1.967，满意率为96.0%；志愿者服务能力得分均值1.950±0.219，满意率为95.0%。有82.0%患者/家属表示在就医过程中曾主动向志愿者寻求帮助。患者/家属对志愿服务的需求选择率最高的3项分别为“导医导诊”(78.0%)、“各类设备指导使用”(56.0%)、“健康指导”(21.0%)。
志愿者的评价项目中，志愿者培训工作得分均值1.785±0.463，满意率为80.6%；志愿者激励机制得分均值1.817±0.441，满意率为83.9%。志愿者提供志愿服务项目排前3位的分别为“各类设备使用指导”(48.4%)、“导医导诊”(46.2%)和“心理咨询”(28.0%)。
2.3 对医院志愿服务效果的评价
88.2%志愿者与88.9%患者/家属认为志愿服务对医院/患者有帮助，10.8%志愿者与11.1%患者/家属认为志愿服务效果一般。两者对志愿服务效果评价的差异无统计学意义(P>0.05)。
表2 医院志愿服务效果评价比较 n(%)
有97位患者/家属认为医院志愿者服务是助人为乐、品德高尚、有社会责任感的人，有3人认为志愿者是廉价劳动力或爱自我表现的人。98.9%的志愿者认为参与志愿服务是有益的，其中58.1%认为“带来了快乐和满足”、55.9%认为“学到了新知识”，38.7%认为“提高了人际交往能力”，仅1人认为参与志愿服务没有特别收获。
2.4 医院志愿服务存在不足
93位志愿者认为医院志愿服务存在的不足依次为：缺少相关知识培训(48.4%)，缺少宣传渠道(20.4%)，缺少有效激励机制(18.3%)，服务时间不稳定(15.1%)，患者/家属不理解(14.0%)，缺少法律制度保障(9.7%)，没有吸引力(7.5%)和医务人员不理解(1.1%)。其中“缺少相关知识培训”、“服务时间不稳定”以及“患者/家属不理解”存在显着性差异(P<0.05)。两两比较结果，病房志愿者选择“缺少相关知识培训”最高(78.9%)；学生志愿者选择“服务时间不稳定”最高(26.9%)。
表3 不同类型志愿者对志愿服务存在问题的认知比较
3 讨论
3.1 对医院志愿服务评价较高
结果显示，被调查者对医院志愿服务各项工作的评价较高，其中组织管理、岗位设置、服务态度、服务能力评价得分均在1.94分以上，满意率超过93.0%。志愿者提供志愿服务项目与患者/家属需求基本相一致，88.2%志愿者和88.9%患者/家属认为志愿服务对医院/患者有帮助，97%患者/家属对志愿者给予正面评价，98.9%志愿者认为工作有收获，医院志愿服务得到了志愿者及患者/家属的认可。
该院2011年成立了志愿者与社会工作部，建立了统一的志愿者招募、管理、服务、评估、激励制度，组织管理工作扎实。服务内容广泛，涵盖门诊志愿服务、急诊志愿服务、社区志愿服务和义诊。“党员志愿服务1小时”活动，“癌症康复、移植受者志愿者服务基地”等已成为志愿服务品牌。志愿服务满意度较高，对提升医院服务质量、和谐医患关系有良好的促进作用。
3.2 志愿者培训工作不足
调查结果显示，对医院志愿者培训工作评价的得分最低，满意率仅为80.6%，排在志愿服务不足的首位。该院虽然对志愿者进行了统一的岗前培训，但内容较为单一，缺乏服务理念、沟通技巧、风险规避等专业知识的培训；培训时间短，未形成周期性培训机制和效果评估机制，缺乏知识更新、反馈与监督。没有进行分类分层系统培训，所有志愿者统一培训，缺乏针对性。与志愿者培训需求、患者的要求不匹配[2]。病房志愿者主要服务内容是病友互助、心理支撑，对专业志愿服务知识需求更高，更需要相关知识的培训。
医院应优化志愿服务培训体系，满足志愿者和服务对象需求。应宏观与实务相结合，基本培训和专业岗位培训相结合，建立系统培训体系和长效培训机制，定期效果反馈、及时更新培训内容。根据志愿者类型和岗位的不同进行分类分层培训。
3.3 志愿服务宣传不足
调查结果显示，医院志愿服务宣传工作评价得分较低，满意率为87.0%。20.4%志愿者认为医院“缺少宣传拓展渠道”。有效的宣传工作可以让更多的群众了解医院志愿服务工作并积极参与[3]。该院针对志愿服务的宣传主要集中在院报或微信公众号中推广，志愿者招募多限于街道推荐、学校合作，宣传形式单一，招募对象有限，有待进一步加强。应积极探索多样化的宣传方式，按项目、分时间、有针对性的进行定向宣传和招募[4]。如在社区开展医院志愿服务宣讲，利用新媒体对优秀志愿者事迹进行宣传，吸引社会志愿力量的参与；与医学院校建立交流平台和合作关系，放宽在校生志愿服务实践，鼓励学生志愿者创新志愿服务形式和内容，激发参与的兴趣和热情。在院内形成良好的志愿服务宣传氛围，弘扬志愿服务精神，加大医院职工志愿服务的参与度，提升志愿服务的专业性和质量。
3.4 志愿服务激励机制有待完善
调查对象对医院志愿服务激励机制评价的得分为1.817±0.441，满意率为83.9%，处于较低水平。18.3%志愿者认为“缺少有效激励机制”。有效的激励是实现志愿服务长效机制的前提和保障[5]。目前该院主要是为志愿者发放志愿者证、胸卡、工作服，设立独立办公室，提供固定补贴、免费体检、午餐及节日福利，定期评选先进，鼓励志愿者参加专业类考试并提供补贴支持等。虽有一定物质激励，但精神激励不足。缺乏志愿者权益保障和意外伤害的有效法律保障，在一定程度上也影响了志愿者的积极性。
志愿服务具有志愿性、无偿性、公益性等特点，除物质激励外，满足其归属感、自我实现等高层次需求也十分重要。创造充分尊重、友好交流、自我实现的平台，可以激发志愿者工作热情。医院应增强志愿者团队凝聚力和向心力，鼓励社会志愿者与医院职工交流沟通，提升志愿者工作归属感[6]。为志愿者购买人身保险，提供志愿服务的安全保障，将激励机制制度化和日常化，为志愿者的服务提供动力。
