■ 薛国峰刘庭芳
中国国际医疗旅游服务运营与流程构建研究
■ 薛国峰①刘庭芳①
国际医疗旅游 运营流程 信息平台
国内具有丰富的旅游资源、生态资源、一线城市较高的医疗水平和中医药独特优势，应大力发展国际医疗旅游。本研究从国内外现状、目标市场定位、运营与流程、服务信息平台构建等方面进行分析与归纳，以期为国内开展国际医疗旅游服务提供参考。
【Key words】international medical tourism， business processes， information platform
【Abstract】China has rich tourism resources， ecological resources， a high level of medical treatment in the first tier cities， with the unique advantages of traditional Chinese medicine， suitable for the development of international medical tourism. The status quo， targeting， business process and information platform of medical tourism in China and foreign countries were analyzed to give reference on developing internal medical tourism in China.
Author’s address：Institute of Hospital Management， Tsinghua University， Suite of 335， Lizhaoji Science and Technology Building， Tsinghua University， Haidian District， Beijing， 100084， PRC
1 研究背景与研究内容
我国旅游资源丰富，是名副其实的旅游大国；我国一线城市医疗水平高，且具有中医独特资源：因此，我国应大力发展国际医疗旅游。本研究从国内外现状、目标市场分析、市场定位及品牌打造、医疗旅游服务类型、医疗旅游服务特性、医疗旅游服务价位、医疗旅游服务推广、医疗旅游服务流程、医疗旅游服务信息平台、门户网站、医疗保险等方面对我国开展国际医疗旅游进行系统研究，为相关政策制定提供参考。
2 研究方法
2.1文献分析法
根据国际医疗旅游服务运营与流程这一研究主题，进行国内外文献检索。在文献分析的基础上，总结国内外医疗旅游发展现状和国外医疗旅游发展经验。
2.2对比分析法
本文对泰国、印度、新加坡等国家和地区国际医疗旅游的产品特色、市场定位、品牌形象等进行横向对比，并对我国国际医疗旅游服务运营的发展历史进行纵向分析。
2.3归纳法
对不同国家和地区国际医疗旅游运营模式进行分析，归纳出以下共同特点：产品有特色，市场定位清晰；具有国际医院品牌形象；多为以利润为导向实行商业化管理模式的私立医院；大多数医院具有国际医疗品质认定；具有国际通用语言服务能力，医疗水平高，医疗价格低。
2.4问卷调查
根据研究需要，本文设计了《国际医疗旅游医疗机构现状调查问卷》，以临床医疗、护理、医技、医务、后勤和医院领导为调研对象。问卷围绕国际医疗旅游运营，设计了主观题与客观题。通过专家论证与预调研后，正式的问卷调查采用分层随机抽样方式，在国内大型三甲医院国际医疗部发放问卷200份，回收156份，回收率78%，回收问卷有效率100%。
3 问卷调查结果分析
3.1通过国际认证的医院比例较低
调查结果显示，通过JCI认证的医院一所，即北京和睦家医院，占被调查医院总数的16.7%；北京中日友好医院国际医疗部通过了英国保伯认证；通过ISO9000认证的医院占32.5%。在国家医院等级评审中，通过了三甲评审的医院占83.3%，通过了二级甲等医院评审的医院占16.7%。
3.2接受国际医疗服务的患者主要来自亚洲、美国和俄罗斯
调查结果显示，接受国际医疗服务的患者中，20%来自亚洲，15.3%来自美国，12.8%来自俄罗斯。调查发现，国际患者的比例为10%，专程从国外前来就医的病人比例为1%。总体上，国际患者比例较低。
3.3健康体检和中医针灸占比最高
实地访谈与问卷调查结果显示，在开展的国际医疗旅游服务中，56.4%的受访者选择健康体检，27.6%的受访者选择中医针灸。
3.4信息化水平较低
调查发现，51%的受访者表示本院具有专门的外文网站，11%的受访者表示本院具有客服人员实时在线。患者预约方式方面，46.1%的受访者选择网络预约；在未来应采取的预约方式方面，35%的受访者表示应采取APP预约。为适应国际医疗服务的发展，医院应提高信息化水平。
3.5服务水平较低
在就诊前医院为国际患者提供信息方面，61.5%的受访者表示目前可选择就诊时间，11.5%的受访者表示会提供饮食指南介绍；至于签证与旅游方案、航班与交通信息、酒店信息与预定，目前暂无提供。医院为国外患者提供非医疗服务方面，36.5%的受访者表示会提供翻译服务和隐私保护服务；32.5%的受访者表示会提供膳食定制服务。
4 国际医疗旅游运营与流程国内外现状
4.1国外模式
当前开展国际医疗旅游服务的国家有100多个［1］，有多种运营模式，总体有以下特点：第一，产品有特色，市场定位清晰。例如泰国的变性手术、泰式按摩、SPA水疗［2］，印度的心脏手术及传统瑜伽疗法［3］，新加坡的癌症治疗。各国产品特色与国际市场定位皆已形成。第二，具有国际医院品牌形象，多以私立医院为主。如泰国的康民医院，印度的阿波罗医院，新加坡的约翰霍普金斯中心［4］。这些私立医院实行以利润为导向商业化管理模式，大多数医院具有国际医疗品质认定。第三，具有国际通用语言服务能力，医疗水平高，医疗价格低。康民医院（Bumrungrad International Hospital）为开展国际医疗旅游服务较为成熟的典型代表之一［5］，其基本情况如图1所示。
图1 康民医院基本情况
4.2国内现状
我国国际医疗旅游服务起步晚，只有少数省市零星开展国际医疗旅游服务，而且其中大部分是为在华的外国人服务。海南省三亚市中医院较早开展了以俄罗斯和中亚国家为目标市场的传统医疗服务［6］，但总体上缺乏适应大体量国际医疗旅游服务的规范化运营体系和服务流程，尤其是在非医疗服务方面与国际先进水平存在着较大差距。
5 服务运营与流程构建
5.1目标市场
5.1.1国家（地区）。目标市场包括阿拉伯国家、俄罗斯及中亚国家、东南亚、欧美、中国港澳台地区及海外华侨华人。国家旅游局政策法规司文件《2014年1-12月入境旅游外国人人数》（按目的分）与《2014年1-12月来华旅游入境人数》（按入境方式分）显示，2014年来华旅游入境人数为12849.83万人，其中外国人来华旅游人数为2636.08万人。亚洲来华旅游入境人数最多，达1636.15万人；欧洲次之，达548.41万人。国际医疗旅游目标市场特性为原住国医疗服务不完善或需长时间等待、医疗服务较昂贵或保险可支付国外就医费用。
5.1.2市场定位及品牌打造。市场定位是有中国特色、高品质、价格优势的医疗服务。在品牌打造方面，主要通过国际医院认证（JCI）、美国病理学家学会（CAP）认证以及ISO质量认证，辅以强化“以病人为中心”的服务理念。为此，首先应建立标准医疗作业流程，与国际接轨；加强员工培训，比如自身专业、语言沟通、目标市场文化背景、服务礼仪、跨文化能力、压力处理与团队合作的训练；设立国际病人协助中心，负责接待、翻译，协助办理机票、住宿、保险等。其次，设立法律事务部，处理医疗纠纷。在目标国设立国际联络中心，负责咨询、预约，协助签证办理。再次，引进高品质及高效能硬件设备，提供高水平的医疗服务；设立独立国际病房及国际病人联络中心，提供外籍人士高品质的医疗环境和全面的医疗资讯；建立医院信息平台，包括门户网站、CRM系统、HIS系统、LIS系统、PACS系统、RIS系统。
消费者选择海外医疗服务准则的统计信息如图2所示。
图2 为消费者选择海外医疗服务准则
从图2可以看出，进行医疗旅游的消费者所寻求医疗服务的准则，以优良的技术为主（40%），好的服务质量（32%）、快速的医疗流程（15%）次之，只有4%的消费者以较低的价格为寻求海外医疗的准则。
5.1.3服务类型。国际医疗旅游不同于一般的旅游方式，不仅包含旅游娱乐，还包含医疗保健活动。医疗机构通过对旅游者的身体状况及病情进行科学分析后，为旅游者量身定做科学的治疗旅游安排。医疗旅游服务类型如图3所示。
图3 医疗旅游服务类型
5.1.4服务特性。国际医疗旅游服务机构提供极具舒适及隐私的医疗环境，高品质及整合性医疗服务；配置高水平的医疗仪器；通过国际医院认证，达到国际品质标准。此外，推出中医项目，并结合观光旅游，丰富医疗旅游行程。
5.1.5服务价格。高于国内医疗收费，低于欧美发达国家收费。国外医院国际医疗价格见表1。
表1各医疗项目价格仅包含麻醉、手术诊疗、病患饮食、病房等相关费用，尚不包含国际机票、其他航具、国内交通与术后休养居所等费用。表1所显示的相关信息，仅供参考，实际情况尚需视病患身体状况而定。
表1 国外医院部分国际医疗项目价格比较（美元）
图4 国际医疗旅游服务流程
5.1.6服务推广。首先，与国际着名医疗中心合作，参与国际展览，增加国际知名度；其次，开展医院间合作转诊，并借助旅行社进行推广，重视平面媒体、新媒体的宣传作用（如门户网站、Facebook、Twitter、Wechat）；再次，欢迎各国到医院参观访问，举办国际研讨会并免费义诊，每年推出一定数额的免费治疗。
5.2国际医疗旅游服务运营与流程
国际医疗旅游服务流程如图4所示；围服务期（诊疗前期、诊疗期、后诊疗期）流程见表2。
5.2.1诊疗前期。患者一般通过中介公司或国际联络中心与医院取得联系，少数情况下，会通过医院门户网站与医疗机构直接联系。国际联络中心［4］是由医疗机构设立的，例如2013年泰国康民医院在中国设立转诊办公室，即尚泰国际医疗，成为在华的首家官方联络处。
在诊疗前期，首先，患者咨询医疗项目和价格后，向医疗机构详细介绍自己的病情与要求，并提供门诊病历、住院病历、病理切片、影像原片或光盘；医疗服务机构根据患者的病情与相关医师联系，然后给出诊疗方案、估价、时间等。其次，预约医生成功后会收到预约单，预约单上有地址、电话、注意事项和医生的详细简历。中介公司或国际联络中心可协助办理签证、预订机票、酒店和病房。对于保险的购买，建议选择与医院有直接支付协议的保险公司。因为海外保险申报内容的监督困难，所以保险行业面临着保险诈欺的风险；目前能解决的方法就是严格审查机制，以降低过报医疗价格的风险。最后，病人飞往目的地接受全程治疗和旅游服务，中介公司或医院的国际联络中心全程协调相关事宜。
表2 围服务期流程
5.2.2诊疗期。医院为患者提供医学翻译服务，并在之前所设定的治疗和旅游方案基础上，进一步对患者进行相关或者更深入的检查。根据检查结果以及相关治疗方案，医疗机构将对游客采取住院、门诊手术、口服药物或者注射药物等不同措施。经过护理及康复，游客出院完成医疗服务过程后，可根据之前的医疗旅游方案享受旅游服务。诊疗期间，患者费用的支付分为自付和保险支付。对于购买了商业保险的患者，需要支付医疗费用中自付部分和不计免赔部分；由保险公司支付的金额根据患者所持有的医疗保险计划而定。医院提供每次就诊的账单。
5.2.3后诊疗期。病人通过网络或电话，与医生定期沟通，交流用药以及康复情况。对于保险的处理，医疗服务机构为保险公司提供患者每次就诊账单；如发生医疗纠纷，与医院法律事务部联系，协助解决。
6 医疗旅游服务信息平台
问卷调查结果显示，56%的受访者认为网络是与患者保持联系的合理方式。国际医疗旅游的运营涉及市场品牌打造、服务推广、诊疗流程等许多方面，需要信息系统的支持。信息平台总体架构如图5所示［7］。
图5 信息平台架构
6.1门户网站
6.1.1界面要求。门户网站界面要求简洁精美、一目了然，既能起到良好的宣传作用，又能给浏览者良好的视觉享受。
6.1.2门户网站组织架构（图6）。
图6 门户网站组织架构
6.1.3门户网站内容。包括网站首页（Home）、咨询（Inquiry）、找医生（Find a Doctor）、预约（Make an Appointment）、医疗服务（Medical Service）、行程安排（Plan a Trip ）、联系我们（Contact Us）、服务价格（Pricing）等内容。
6.1.4主要板块功能。首先为联系咨询功能，包括问题种类、问题内容、个人信息、到达时间和是否需要住宿；医院安排医生回答，紧急时通过电话与在线方式交流沟通；通过数据库系统开发，实现在线查询。其次为预约功能。患者预约要提供详细的检查报告、病史、手术或药物纪录；医院回复预约单到患者邮箱，明确手术者床位安排等事项。再次为行程安排的功能，包括预订酒店或公寓、联系国际商务中心、地图查询、呼叫出租车等内容。
6.1.5必要的技术支持和技术架构。门户网站需要如Orcale、SQL数据库系统软件、ASP、Java等基本技术支持［8］；网站技术架构如图7所示。
图7 门户网站技术架构
6.2医疗保险系统
医疗保险业务信息化流程如图8所示。
图8 医疗保险业务信息化流程
医疗保险系统主要功能：支持商业保险患者授权后，不缴纳或缴纳一定小额预交金后的就诊，在一定额度内可透支完成后付费医疗流程；支持商业保险患者就诊完毕后，进行结账审核，并进入保险报销流程；支持商业保险患者打印符合保险公司要求的中文、英文或中英双语账单，可拆分账单；支持商业保险客户报销申请、存储报销材料；支持对商业保险公司回款情况进行登记，存储回款材料，登记应收和实收账款情况；支持查询跟踪商业保险患者账单的报销情况。
［1］Woodman J. Patients Beyond Borders--Everybody’s Guide to Affordable，World-Class Medical Tourism Chapel Hill［M］.NC: Healthy Travel Media，2007.
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［4］Josef W. Patients Beyond Borders Singapore Edition: Everybody's Guide to Affordable［M］.NC: Healthy Travel Media，2009.
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刘庭芳：清华大学医院管理研究院院长高级顾问、教授、研究生导师
E-mail：liutf@mail.tsinghua.edu.cn
Research on business process of international medical tourism service in China /
XUE Guofeng， LIU Tingfang
Chinese Hospitals. -2016，20（5）:16-20
国家卫生计生委医政医管局2015年委托项目
①清华大学医院管理研究院，100084 北京市海淀区清华大学李兆基科技大楼B335室
2016-02-16］（责任编辑 郝秀兰）
