■ 李常生
综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析
■ 李常生①②
综合医院 门诊分诊 流程优化
对门诊分诊流程模式进行优化，使其更加精细化，是改善病患就医体验、提升医疗质量的重要途径。通过对门诊分诊工作重要性的阐述，总结了当前门诊分诊模式及特点，并在此基础上从挂号收费流程优化、对门诊护士工作进行优化、提高门诊分诊护士服务意识和沟通技巧培养、加强门诊分诊护士专业知识培养等方面提出门诊分诊优化对策，进一步改善患者就医体验，提升门诊服务质量。
Author's address：Henan Provincial Chest Hospital, No.1, Weiwu Road, Zhengzhou, 450008, PRC
在医院管理工作中，门诊分诊工作占据着非常重要的地位，尤其是在综合医院中，其病患数量庞大，疾病类型比较复杂，并且护士与病患在文化素养、行为习惯、沟通方式以及表达方式等方面存在一定的差异，因此容易导致出现沟通不畅，进而引发不必要的纠纷。对门诊分诊进行合理的规划并结合先进的分诊模式展开管理工作，对于降低纠纷发生率、提高门诊管理质量、服务质量以及病患满意度都具有非常重要的意义。
1 门诊分诊工作的重要性
1.1 为病患提供优质服务
从某个方面来说，医院属于服务机构，主要为病患提供疾病诊断和治疗服务。病患到医院就诊时，由于对医院环境不熟悉，不了解科室的分布位置，并且对于就诊流程也不是太清楚。分诊部门的主要任务是结合患者及其家属的主诉，并通过观察患者疾病症状和体征，对患者疾病类型进行区别，分出所属科室，并评估病情，安排其排号就诊。但是在医院实际工作中，往往由于分诊效率较低或者分诊错误而导致病患候诊时间过长，同时也大大增加了门诊分诊的工作量，容易引发医患纠纷，严重者甚至会耽误病患治疗的最佳时机[1]。挂号前护士应先指导和帮助病患填写个人信息，以缩短病患挂号排队的时间。通过分诊护士的指导工作，病患能够很快做好就诊准备，明白自己应该挂的科室，并在护士的指引下快速找到科室位置。
1.2 帮助医院树立良好的形象
对于医院来说，门诊是面向病患的第一个窗口，展现的是医院的风貌、文化以及管理等。大多数病患到医院就诊时心情都比较急切，此时护士以热情、亲切的态度为病患主动提供服务，则能够从一定程度上缓解病患急切、焦虑的不良心理。对于病患提出的疑问，护士给予专业的解答也能够平复其紧张情绪。对于普通病患则安排其排队，逐一进入各诊室，为病患营造温馨、舒适、有序的就医环境。而如果病患为老年、残障或行动不便者，则应提供更加人性化的服务，如果病患病情较为危重，则应及时将其送到急诊科或相应病房进行抢救治疗，从而为病患生命安全提供保障。在这一过程中，分诊护士可以发挥良好的组织管理能力，并以端庄的举止、耐心的讲解、亲切的服务以及熟练的业务等为病患提供良好的就医体验，从而在病患心中树立良好的医院形象。
1.3 对病情进行综合分析，提高导向作用
门诊病患比较多，涉及的疾病也比较多，分诊护士则可以依靠其相关医学专业知识，结合病患主诉症状，予以综合分析和判断，并作出准确分诊。例如对于腹痛病患，护士则可以结合病患腹痛开始时间、疼痛程度、疼痛部位、疼痛原因、疼痛规律以及其他伴随症状来对疾病进行分诊。
1.4 可避免疾病传播和医院感染的发生
一些疾病具有传染性，并且部分病患由于疾病因素而容易发生医院感染。护士能够在门诊分诊中通过观察患者症状判断其是否存在传染性，如果预检疾病存在传染性或者疑似病例，则需要立即对病患进行隔离处理，以避免疾病传播。同时要对病患停留区域进行消毒处理，以避免发生医院感染。
2 当前门诊分诊模式及问题分析
现阶段医院的门诊分诊模式有多种，实现了对病患挂号就诊的有序管理，极大地方便了病患就诊，提高了医院服务质量。综合医院门诊根据其就诊病患的特点而制定了相应的分诊模式。其具体操作为：该模式主要是病患就诊后在挂号台统一挂号，可以通过人工办理，也可以在办理就诊卡之后刷卡挂号，然后由挂号台护士主导，对排队叫号进行控制，并结合患者症状情况予以分诊，然后在相应区域候诊；患者到就诊区域后由该区域的医生对其进行二次分诊，并发放排队顺序号，等待门诊医生分诊叫号，通过分诊系统控件可以在显示屏上显示病患就诊顺序，或者通过喇叭呼叫候诊患者，对其疾病进行基本了解后，指导病患到相应科室就诊[2]。此种模式下对挂号台护士的工作专业性要求比较高，不仅要求其能够区分患者症状并予以准确分诊，同时还要能够熟练操作计算机，对患者信息进行记录。
该种模式存在的问题主要表现在以下几个方面：一是大大增强了挂号台护士的工作量，尤其是当就诊患者数量较多时大大增加其工作压力，容易成为患者排队的瓶颈部门；二是患者在候诊的时候大部分人由于不习惯而没有注意显示屏或喇叭提示，导致就诊顺序杂乱无章，排列序列无法严格按照顺序进行；三是一些护士由于自身缺乏主动服务意识，对患者的服务态度不佳，且由于沟通技巧比较欠缺，沟通没有建立在患者理解的程度上，导致沟通效率较低，也容易由于用词不当或语气不当而引发患者误会，从而出现沟通障碍[3]。另外，由于病患数量较多，有的甚至在早上就达到高峰期，患者就诊情绪较为急切，有时前一个患者的问题还没有回答完，下一个患者就急于询问，当未获得回答时则容易产生护患矛盾；四是护理人员自身专业知识不足，相当一部分护士都没有系统的学习过诊断学，再加上门诊环境比较嘈杂，与患者交流时间有限，有时难以在第一时间判断病患应属科室，对于病患提出的疾病相关问题也难以详细解答，进而引发患者的不信任或者不满，或者导致分诊失误[4]。
3 优化门诊分诊模式对策
准确、迅速地分诊能够使病患尽快进入就医流程，提高门诊分诊质量和分诊效率，对于门诊病患就诊具有非常重要的作用。而要想对病患进行正确、有效的指导，就必须要对分诊流程进行优化管理，使其更加精细化、标准化、规范化和有序化。
3.1 挂号收费流程优化
（1）开展预约挂号就诊。病患可以通过电话预约或网上预约等方式挂号就诊，护士对病患信息进行整理和核实，当病患到医院后合理安排其就诊，以提高工作效率。（2）运用电子平台分诊和收费。在预诊分诊之后，指导病患到门诊挂号处通过自助机和APP端进行挂号和收费，以提高挂号效率和缩短病患就诊时间。（3）复诊、预约挂号和现场挂号病患看诊顺序信息优化处理。为了使做完检查再次复诊和预约挂号的病患看诊顺序与现场挂号的病患不出现冲突，我院在诊室门口安置电子复诊报到机，在电子报到机输入信息后会以一定的叫号顺序合理安排复诊和预约病患就诊，避免因等待时间过长而产生抱怨现象。（4）对于通过电子屏幕显示或者喇叭呼叫没有及时就诊者，护士应在现场再呼叫几次号码及病患姓名，以避免患者由于忽视屏幕和喇叭而导致就诊延误。
3.2 对门诊护士工作进行优化
（1）门诊大厅预诊分诊。在门诊大厅由学历较高、经验较为丰富且经过严格培训的护士担任分诊护士，运用专业知识结合病患症状及描述对其进行快速、准确地分诊。（2）巡诊和诊室一对一跟诊方式。安排经验丰富且经过系统培训的护士在每个诊室前进行巡诊，了解病患动态，若病患有问题则予以详细的解答，如果有病患病情突发变化则合理安排提前就诊。另外借鉴我国台湾医院管理经验，在每个诊室设置一对一跟诊护士，在医生诊治前做好生命体征测量等各种准备，在医生问诊的同时协助书写电子病历和开具检查单等，大大缩短医生看诊时间。病患就诊后诊室前的巡诊护士及时指导和指引病患去进行相关检查和健康教育。（3）在就诊高峰期要对分诊护士进行合理的分配，可适当增加分诊护士，以缓解分诊压力，缩短病患就诊时间，促进门诊诊治效率的提高。
3.3 提高门诊分诊护士服务意识和沟通技巧培养
一是加强对门诊分诊护士服务态度的管理。门诊分诊护士的服务态度直接影响着医院的形象，是医院管理的重点工作，必须要制定对其服务态度考核的处罚制度，并通过培训等方式提高其思想意识和服务水平[5]。二是在沟通技巧方面，要求门诊分诊护士要注意礼貌用语，做到“您”字打头，“请”字开口。同时要密切关注患者，注意倾听，护士要与患者有眼神接触，在交流中使患者感受到被尊重和被重视，应保持耐心、认真的态度，并表现出关怀，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠纷。
3.4 加强门诊分诊护士专业知识培养
加强对门诊分诊护士现代护理知识的培养。预检分诊护士必须要具有较强的专业知识，不仅要了解门诊常见疾病的基础诊断知识，识别疾病类型，对分诊中遇到的疑难问题及时予以解决，同时医院还要对其心理学知识和沟通技巧进行培训，使其在服务中更加耐心、冷静、亲切，并能有效疏导病患不良心理，这对于避免护患纠纷具有非常重要的意义。
4 实践成效及讨论
我院将优化分诊流程模式应用于综合门诊实践中，实施后，病患平均候诊时间为（43.63±9.56）分钟，与实施前的（54.52±10.2）分钟相比明显缩短。由此可见，通过优化分诊流程可以使门诊管理更加具有规范化的特点，并进一步优化就诊环境，病患在就诊过程中也按照流程进行，更加井然有序，从而有助于大大缩短候诊时间。由于门诊病患的数量比较庞大，每天可接诊上千例病患，其疾病类型各种各样，并且很多疾病症状不典型，病患也存在较大的文化程度差异，这就给门诊分诊护士工作专业性提出了更高的要求。实施后，病患分诊准确率、抢救成功率明显升高，死亡率和纠纷发生率均明显降低，在调查中，病患对优化后的分诊流程模式服务满意度更高。由此可知，通过对分诊流程的优化，一方面能够对门诊整体环境和流程进行优化改善，帮助提高门诊护士的工作积极性，激发她们的工作热情，并在服务中保持更好的心态，维持良好的服务态度，并在实践中不断学习，提高自身专业技能水平，使分诊更加准确，提高门诊工作效率；另一方面还能从缩短候诊时间、提高服务质量、优化诊疗过程、营造良好的医院环境等方面来使医院门诊服务质量得以提高，进而使病患就诊体验更佳，对医院留下美好的印象。因此，门诊分诊护士必须要更加重视自身专业素养的提高，在服务中要始终保持亲切、热情的服务态度，注意倾听病患诉求，了解病患心理，运用沟通技巧，取得病患信任，从而提高就诊效率。
总之，分诊在综合医院门诊中占据非常重要的地位，分诊流程模式的优化也符合当前医院发展的方向，实施精细化管理是其发展的必然需求。我院通过对分诊流程模式的优化，使分诊标准更加精确，分诊流程更加有序，人员配备也更加科学，使患者门诊候诊时间大大缩短，分诊准确率和患者满意度明显提高，死亡率和纠纷发生率也显着降低，从整体上提高了门诊工作效率和服务质量，对于帮助医院树立良好的形象也具有积极意义。
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本刊参考文献着录格式（一）
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Triage process optimization analysis and countermeasures in general hospital /
LI Changsheng// Chinese Hospitals. -2017,21(7):56-58
general hospital, outpatient triage, process optimization
Outpatient triage process optimization is an important way on promoting patient's visiting experience, improving lean management and medical quality. Based on the discussion on the importance, mode and characters of outpatient triage, suggestions in aspects of optimizing registration, nursing process, nurse's communication skill and professional capacity have been presented to further improving patient's visiting experience and outpatient quality.
2017-03-23](责任编辑 张晓辉)
①河南省胸科医院，450008 郑州市纬五路1号
②河南省省立医院，450019 郑州市航空港综合实验区郑港四路与四港联动大道交叉路口西北角
李常生：河南省胸科医院、河南省省立医院副院长
E-mail：lcs691003@163.com
