聚焦后市场车人网发布国内首个车企售后服务竞争力评价指数
2月10号，由寰球汽车传媒主办，车人网承办的第四届中国汽车售后服务大会在北京圆满召开。本次大会，车人网发布了国内首个车企售后服务竞争力评价体系。
车人网总编辑贺球辉表示：从2015年起，车人网每年都将发布车企售后服务竞争力评价指数，这是国内第一个从宏观到微观全面考核的车企售后服务能力的评价指数，消费者可以根据指数轻松地识别车企的综合售后服务能力。
车人网车企售后服务竞争力评价指数包含四个方面：服务感受+产品稳定性+渠道能力+零整比。
一是服务感受，该项评估的是车企售后软性竞争力的实力，占整个售后服务竞争力评价30%；主要通过车人网组织经销商暗访调查，主要考察经销商设施和服务态度，分四大项分别是展厅内外部环境、展厅接待、产品介绍、协商及议价的整体评估。服务感受作为车企与车主沟通的重要环节具有重大意义。
二是零整比，主要评估售后服务的价格成本，对车主来说这是一项售后价值硬性指标，占整个售后服务竞争力评价30%；主要参考中国保险行业协会、中国汽车维修协会联合发布国内常见车型“零整比”系数研究报告。车人网也会主动调查部分车型的零配件价格用以评估车企的售后价格竞争力。
三是产品稳定性：投诉比例（投诉量和销量比），主要评估车主因产品引起的服务操劳度（占整个售后服务竞争力评价20%）；车人网是中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站暨信息网站，负责接收整理全国汽车用户投诉，车人网每个月都会监测车型投诉量，2014年车人网共监控整理汽车投诉3万起，我们共统计两个指数，第一个是产品投诉指数，算法是将本年度收集的车型故障率，除以本年度该车型销量，得到一个比值。第二个指数是车企产品稳定性指数，主要是将该车企的产品投诉总量除以当年销量，得到一个比值，这个比值用于车人网发布的车企售后服务竞争力评价指数评估。
根据车人网跟踪2014年的数据，车企万辆投诉比例的范围从0.9到40不等，大多数车企的数字集中在5~15之间。可喜的是自主品牌的万辆投诉比例大都在此范围，少数几个合资品牌和进口品牌的比值在5以下。也有不少车企的投诉比值超过15。
四是渠道能力：店面覆盖、单店销量以及扩充速度，主要评估售后体系覆盖以及店面服务一致性，以及经营压力是否造成售后疲软，占整个售后服务竞争力评价20%）。渠道能力主要考核三大指标：网点覆盖+单店销量+店面扩充速度，网点覆盖越多得分越高，单店销量越高得分越高，店面扩充速度越慢，得分越高，最终我们会根据三个指标得出一个渠道能力的指数。
综合四项得分最终得出车人网车企售后服务竞争力评价指数，根据车人网对车企现状的评估，目前并没有出现4项全优的车企，因此车人网认为中国汽车售后服务还有很大的提升空间，车人网总编辑贺球辉认为目前有较大改善空间的是车企的零整比，国内车企很多车型都高于300%，这是极不正常的状态。
