刘 芹 王 蕾 孙 平
新生儿科是医院的高危科室，尤其是近几年来，随着社会的发展，人们物质文化生活水平的提高和自我保护意识的增强；生活节奏加快，竞争加剧，工作压力大；国家计划生育政策的开展，国内的大多数家庭都是独生子女，孩子就是全家的宝贝等种种原因，伴随而来的是新生儿科住院患儿家属对医疗质量、服务水平提出了更高的要求，从诸多因素看来，新生儿科的医护人员更是一个压力大、风险高的职业群体。
本人在临床医疗实践中，对本院新生儿科住院病房自2013年9月至2015年8月收治的897名收治的新生儿家属的心里需求作了调查，具体包括：1、对病区医师的要求：新生儿家属需要了解的知识：对所患疾病的认识、治疗用药的名称、药物有无副作用、输液时间2、对病区护士的要求：挑选自己信赖的护士进行输液、穿刺失败时护士应表示歉意3、家长担心的问题：输液反应、不能一针穿刺成功、担心用药无效、担心孩子的预后、转院。针对家属的心里需求，我们总结了从新生儿入室至出院，家属心理发生的一系列变化，现将其不良心理特征总结如下，并针对性使用对策，以进一步提高服务质量，最大限度地满足患儿家长的需求。
1 恐惧心理 当得知刚生的孩子需要到新生儿科住院时，父母格外紧张焦虑，常表现为求知欲强，并对医护人员提出过多的问题，表现为担心孩子的病情、预后、遭受的痛苦、家庭经济负担等。
2 疑虑心理 表现为对医生护士不信任、医护措施不放心，尤其是在孩子的病情加重或反复时，更加明显，使得沟通更为艰难。
3 自责心理 表现为愧疚、后悔；这在知道孩子的疾病是宫内感染、遗传、母婴垂直传播时更为突出。
4 追究心理 表现为无理取闹、愤怒、打架、提过分的要求等，特别是在孩子夭折或预后很差、穿刺失败时发生。
5 侥幸心理 表现为盲目乐观，认为医生诊断错误或夸大病情，当孩子存在有轻、中度缺氧缺血性脑病或病理性黄疸而未出现惊厥时，最易发生，常拒绝有效药物治疗，甚至签署自动出院协议书。
6 求知心理 表现为过度焦虑、不自信等，这在孩子即将出院时最为明显，甚至要求延长治疗时间或者担心自己育儿知识少，照顾不好孩子。
7 母乳问题 缺乏母乳喂养相关的知识，尤其在孩子刚出生不久，一旦哭闹就认为是饿，急于给孩子喂配方奶，导致母乳分泌不足；有部分剖宫产的产妇因术后疼痛，迟迟不让孩子吸吮，甚至回奶。
医患之间多以陌生人的身份相遇，首因效应的影响尤为突出。因此在接待住院患儿初期，良好的医护形象是与家属交流的前提，应保持干净整洁的仪表，和蔼可亲的态度，亲切和蔼的语言，这些都会给家属以深刻的心理影响。住院过程中要多主动接触患儿，如对孩子多抚触、搂抱、帮助产妇喂哺，以取得家属的信任，随着接触次数的增多，近因效应也日益凸显。
1 提高语言沟通技巧 树立以人为本的服务理念，尊重患儿家属，以良好的服务态度和同情接待每一位患儿家属。收住院时，医生先和家属谈话，使患儿家属对工作人员有一个熟悉的过程，而不要急于从家属怀抱中把患儿抱过来进行检查，以消除或减少陌生心里。首次接触患儿时，护理人员主动在5分钟以内热情接待患儿家属，及时做好入院宣教。每次家属送母乳和咨询病情时，医护人员对患儿当前的症状、辅助检查报告结果及当天的喂奶和大小便等情况做到心中有数，并及时提供给家属，保持与患儿父母的密切联系，做父母与患儿之间的情感桥梁，使患儿家属放心的把孩子交给咱们。护士在穿刺前充分解释，失败时表示歉意，对于家属过激的语言和行为表示体谅，并做心平气和的解释。出院时，护理人员及时准确规范地向家属提供出院指导，教会家属回家如何正确护理新生儿，提供有效的育儿知识，使患儿家属自信的把孩子抱回家。
2 注意非语言沟通 在与家长交流时，非语言沟通也同样起着重要的作用，一个真诚的微笑、鼓励的眼神、专注的倾听、对其孩子无微不至的关怀，都映入家长的眼帘，有利于增强他们对医生、护士的信任感、消除疑虑。
3对于新上岗的医生、护士，严格岗前培训，抓好安全质量教育，在防范上下功夫。对于年资低的护理人员，加强业务素质培训，练就过硬的静脉穿刺技术。
4 及时随访 新生儿出院时，要交代好一切注意事项，包括按时服药、功能锻炼、早期教育、注意安全等，并提供“爱心联系卡”一张，标明咨询电话。出院当日及时电话回访家长，重点指导孩子母亲注意事项。了解新生儿出院情况，使家长始终认为医护人员是他们的坚强后盾。
5妥善处理医患矛盾 当患儿家属提出异议或表示不满，甚至有过激的言语行为时，工作人员做到不回避矛盾，并要采取冷静、理智和客观的态度面对患儿家属，尽最大限度的保护患儿家属的权益。
作为新生儿科的医生和护士，应当将精湛的医术、精细化护理和伟大的母爱贯穿于整个诊疗护理工作中。掌握不同家长的心理特点，有针对性的实施心理疏导，提高家长对医疗和护理工作的满意率。
