王小平

摘 要：服务是目前酒店之间竞争的主要关键点。在酒店日常的服务工作中会遇到很多的突发事件，如何快速、有效处理这些突发事件，这和处理人的应变能力有很大关系。因此，加强高职学校酒店服务与管理专业学生的应变能力的培养，能为高职学生以后的工作奠定良好的基础。

关键词：学生应变能力；酒店；人才培养

中图分类号：G421 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2015）10-0034-01

随着经济的快速发展，各地星级酒店雨后春笋般涌现出来，酒店间的竞争也日趋激烈，而酒店的软件竞争就是酒店服务人员能力的竞争。作为酒店服务与管理专业的学生，应该在学校期间不断培养和提升自己的应变能力，以便日后能成为优秀人才，给自己的酒店职业生涯发展奠定良好的基础。文章结合多年行业工作及教学工作经验，研究如何培养高职酒店服务与管理专业学生的应变能力。

一、酒店应变能力的重要性

1. 应变能力对酒店的重要性

应变能力是酒店服务质量的重要体现，具有应变能力的服务人员能为顾客提供针对性服务。在服务过程中出现失误或是突发事件时，具有良好应变能力的服务人员会根据情况分析顾客的心理，减少或避免顾客的投诉，安抚顾客并联系相关部门解决问题，从而稳住酒店的常客，让顾客对酒店有一个良好的印象。

2. 应变能力对高职酒店服务与管理专业学生的重要性

酒店应变能力是酒店专业学生适应酒店发展的需要，是日后职业生涯发展的基础，是其在酒店工作中价值的体现。酒店业的快速发展对人才数量的需求不断增加，这也导致目前酒店员工的整体素质不高，酒店之间差异较大。作为酒店专业出身的学生，他们在知识和技能上相比社会人员稳占优势，但是在应变能力上还比较欠缺，面对一些突发事件无从下手，甚至有时候在心理上对这些事件产生恐惧感，自身的价值无法体现，大大制约了学生在酒店职业生涯的发展。

二、酒店服务与管理专业学生应变能力的培养

1. 完善入学教育，培养酒店情怀

根据调查，大多数酒店服务与管理专业的学生在入学之初，对酒店这个行业还不是很了解，今后自身在行业中如何发展也不知道。因此，在入学之初应激发学生学习本专业的热情，让学生对本专业产生兴趣，这些都会影响学生日后的学习状态。一方面，学校应加强与酒店联系，邀请酒店专业人士为专业新生开设专题讲座，让学生们在思想上对行业有所认识，明白所学专业的市场前景，树立专业学校的榜样；另一方面，学校应完善专业课程体系与人才培养方案，专业负责人开设专题报告，让学生们明白自己需要在学校学习的知识技能，激发其对专业的兴趣，培养学生的酒店情怀。

2. 明确角色定位，提升应变能力

在日常教学过程中，应加强学生角色的意识，明确作为一名优秀的酒店工作人员，应具备良好的服务意识以及职业道德，而这些正是应变能力提升的基础。因此，在进行专业课程的时候，专业教师应向学生阐明学生们的角色定位，让学生明白应变能力和自身职业素质的关联性，鼓励学生要真正理解服务的内涵，注重知识的积累，提升职业素养，加深对应变能力的认识和理解。

3. 理解知识内涵，提升应变能力

理论知识是指导实践的基础，也是学生们在学校的具体学习内容。只有真正理解了知识内涵，才能准确地把握和运用知识。在日常教学过程，我结合教材的专业理论知识，引导学生们自主学习，发现问题，分析问题、解决问题，提升学生们的应变能力，我充当答疑的角色。例如，在讲解酒店服务内涵的时候，我让学生们对“service”进行分解，给每个字母找一个能和服务相关并且对顾客有效的单词并对这个单词进行解释。学生们讨论得很投入，对于讨论过程中出现的变化都会有自己的看法和探讨。最后，在大家的共同探讨和决定下，确定了他们心中的服务内涵：S-Smile（微笑），E-Excellent（出色、优秀），R-Ready（准备），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼光）。这样做，可以加深学生的印象，启发学生的思维，强化学生对知识的掌握，提升了学生们的应变能力。

4. 加强情景模拟设计，提升学生应变能力

“Scenario”情景模拟在酒店培训中被广泛应用，能快速提升酒店员工的应变及解决问题的能力。专业教师在实训楼教学过程中应善于创设酒店的实际情景，让学生在空间和思维上都有在酒店工作的感受。例如：在学生掌握某个专业技能项目后，我会根据我在酒店工作的经验结合酒店SOP，创设模拟情景让学生们处理，提升学生们的应变能力。学生们通过已学的专业知识和专业技能来解决此情景设计的问题，有利于学生们应变能力的提升。

总之，学生们的应变能力提升是一个循序渐进的过程，是一个人的综合能力的体现。让学生在日常的学习中能多处理问题，多查阅案例，多体现情景，相信学生的应变能力会慢慢提升，成为合格的应用型人才。

参考文献：

[1]袁红燕.浅谈旅游专业学生应变能力的培养[J].科教文汇，2014（01）.

[2]程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径[J].时代教育，2009（06）.