陶迎春
[摘 要]图书馆的危机管理由日常危机管理和危机事件管理两部分组成。但是不论哪一种图书馆危机管理，都必然存在着一些共性的问题，如良好的沟通、媒体管理和组织相应的危机管理机构、创建危机管理协作网络、建立相应的图书馆危机管理组织文化等。这些管理行为自始自终贯穿于图书馆管理工作当中，是图书馆危机管理工作的重要基础。
[关键词]危机管理 图书馆 基础工作 管理模式
[中图分类号] G251 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2014）05-0155-02
高等学校是培养创新型人才及进行科学研究的重要基地。而高校图书馆作为为教学和科研服务的学术性机构扮演着重要的角色。作为学校科研资料信息中心，它承载着为教育服务，为科研铺路的重要作用。[1]随着泛在信息社会的来临，政治经济全球化的今天，如何做好高校图书馆的危机管理工作，使之更好地服务师生群众，探索出一条创新、简洁、高效的危机管理模式尤为重要。
一、图书馆危机管理的类型和基础工作的内涵
在现有图书馆危机管理工作相关文献的研究中，很多研究人员都是把危机管理的过程作为工作开展的重点，把图书馆危机的预判用一个时间顺序进行定位，即危机前管理、危机中管理和危机后管理。目前图书馆危机管理工作的这种按时间段顺序划分的研究方法和管理级别，全部都是借鉴了罗伯特·西斯提出的4R，这对今后的图书馆危机管理实施和发展有着深远的影响。
相比之下，4R的研究模式鲜明易懂，更容易找出复杂多样的危机类型中普遍存在的共同特点，提出相应的解决策略，是一种成效显着的研究方法。但是图书馆危机管理不仅仅是针对危机突发事件的解决，从这个层面上看，4R也暴露出了它的局限性。在日常工作中，图书馆的危机管理工作是由危机基础、日常危机管理和危机突发管理三部分组成的。按照朱德武《危机管理：面对突发事件的抉择》一书中提到的说法，危机管理过程一般分为两个阶段：首先是进行日常的危机管理阶段，就是组织在日常管理中，针对即将可能会发生的危机采取相应的管理行动，本阶段主要是预防；其次是指在图书馆危机即将发生或已经发生时，对已经出现的危机进行的有效管理工作。另外，还有一些工作无论是在日常危机管理中，还是在危机事件管理中都要进行，比如组建危机管理协作网络、搭建媒体管理系统、建立危机管理组织机构、营造图书馆危机管理文化、沟通管理等。我们将这些管理行为称为图书馆危机管理的基础工作。
二、图书馆危机管理中基础工作的现存缺点和创新策略
（一）现存缺点
1.在服务和管理方面上，规划和计划与本校实际不相符。笔者先后走访了数十所高校图书馆，每个图书馆在多方面都有开展建设项目，如：管理制度的建设、资料统计数据建设等。我们还为了检测这些建设项目做了多种工作体验，但是结果却不是十分满意。我们应对旧的管理模式进行反思，在旧的管理模式中图书馆的职能是发挥了，但它的发展规划却被忽略了。
2.服务设施、方式不能跟上时代的脚步。随着高校图书馆的读者人数增多，传统的图书馆服务模式由于服务设施和服务方式与时代发展严重脱轨，逐渐显露出它的弊端。应以图书借阅、购买收藏与教学科研的结合为切点，以数字化图书馆的管理创新为实质内容对传统的图书馆服务模式进行升级。我们的服务要满足师生的需求，逐渐形成良性循环，完善专业知识体系，这才是我们工作的重点。
3.服务制度中没有融合人性化的观念。图书馆的管理工作需要有章可循。在大多数的图书管理过程中，对于书籍丢失、甚至是盗窃的处理方式中，处罚是最常见的。某所高校图书馆管理制度中明确规定：盗窃图书馆书籍者，处XX元罚款，全校通报，并在学生档案中记录，情况严重者，送交公安机关处理。虽然这种处理方式能够有效地减少图书馆的损失，但是这种管理方式将会对学生造成严重的、不可挽回的伤害，学生可能因此不会再去图书馆，甚至厌学、辍学。然而，有些图书馆实行和谐管理，对于出现此类状况不是依据处罚规章，而是选择私下提醒。这种方式对学生的影响和前一种方式对学生的影响是不一样的。我们应该顺应现当代提倡和谐社会的趋势，使管理制度变得人性化。
（二）创新策略
1.建立健全部门服务规划及发展规划。作为图书馆的一员，在平时的工作中不能一味地按照死的规章制度来做事，更应该维护好教师、学生与图书馆的关系，为师生提供良好的阅读环境。我们要将学校的发展以及培养读者的素质与图书馆发展密切关联起来，在工作中全心全意为读者服务。
2.服务模式要紧跟时代的发展和读者的需求。想要为学校师生提供良好的工作服务，首先要提高自身的业务素质，同时加强图书馆的软件、硬件设施。前者对应的是效能，而后者对应的是效率。管理人员应在效能和效率之间做出权衡[2]，这样才能两者兼顾。在很多图书馆，技术、资源等硬性缺陷并不是他们的服务质量上不去的首要原因，服务质量上不去的首要原因是馆内缺乏职业化的员工队伍。
3.提高图书馆应以读者为本的意识。图书馆工作的展开要以读者为基础，从读者的角度出发。管理人员的工作重心要放在读者身上，工作中要多多注意自己的语言以及行为方式，努力提高图书馆的软环境，让读者更好地沉浸在图书馆这个大环境中，汲取知识。另需及时根据需要修改规章制度，尽量延长开放时间。此外，馆内布局可以根据读者的需求来布置，以营造良好的学习氛围；馆内资源需定期更新，并尽量引进优质数字化阅览系统，以实现信息现代化。
4.开阔服务领域，以便更好地服务群众，面向社会。其实，高校图书馆只单纯地向本校师生开放是一个弊端，因为仅仅把图书馆作为学校的私有资源，确实有些浪费。高校图书馆可以拓展一些有偿服务，比如向社会开放的同时收取一些报酬，这是双羸的局面。在让不同的人群接受知识的同时，图书馆本身也可以增加一些收入，并且可以用所得的资金完善图书馆的服务功能。这既服务了大众，又增加了自身收益。
（三）图书馆危机管理中基础工作的管理措施
1.要有正确的管理方法。想要有效的将图书馆运营起来，我们要将企业管理理念和学校教育理念相结合，要借鉴企业管理中的工作效率理念，同时提高图书馆信息库的运行速度，及时做好总结与分析工作。要时常倾听师生的意见，并收集反馈信息，站在读者的角度，制定出相应的规章制度，只有这样，才能使图书馆工作不断进步，满足读者需求。
2.图书馆危机管理协作网络的组建。图书馆除了根据实际情况建立不同形式的危机管理组织之外，还应把图书馆危机管理社会化，组建以图书馆为主导的多元主体共同参与的危机管理协作网络。[3]高校图书馆在对自身危机进行处理的过程中往往发挥着积极的主导作用，但只是依靠单个图书馆的力量做到对不断变化的环境中各种不稳定因素的调控，很难在高度不利环境境中作出正确的危机管理决策。综合以上原因，图书馆管理工作不仅需要动员多方社会力量参与，还要调集各种可用的社会资源共同应对危机，从而组建一个共同的危机应对网络。
3.构建沟通管理机制。沟通在任何部门、任何时候都扮演着十分重要的角色。没有了良好的沟通，群体结构就不能及时了解外界的信息，容易造成信息交流的迟滞和闭锁，从而影响管理者的工作，导致管理者不能及时对新情况和管理过程中的偏差做出一个良好的反应。再有，在危机发生之时，团体与外界及时进行策略沟通也是从根本上解决图书馆危机的基础保证。
4.图书馆危机管理文化的营造。在上述危机管理基础工作以外，图书馆管理工作还应注重在组织内部深化危机管理意识，将组织文化营造成对危机管理的重视。文化作为一个组织的灵魂，是当中每个成员信仰的体现，是一种组织成员对组织认同的一种表现。文化作为一种意识形态和控制机制，能为员工塑造一个良好的态度并引导其做出真确的行为。图书馆危机管理文化作为图书馆管理文化的一项重要组成部分，它可以分为两个方面，即图书馆危机管理制度文化和图书馆危机管理精神文化。
本文针对当今校园图书馆管理方式中出现的问题以及如何提高图书馆管理者能力的问题，提出了自己的一些见解。笔者认为，我们应该顺应当今时代的发展要求，不断提高和充实自己，提高自身的服务水平与业务素质，努力为读者提供更好的服务。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 张映芳.图书馆危机管理策略分析[J].科技导刊（上旬刊），2011（8）.
[2] 韩双梅，于丽君.以人为本视角下高效图书馆危机管理策略分析[J].哈尔滨学院学报，2010（2）：141-144.
[3] 刘兹恒. 图书馆危机管理基础工作策略[J]. 图书馆论坛，2008（6）：21-25.
[4] 杨文晴，张武.高校图书馆读者服务中学生人力资源的利用和实践[J].大学教育，2012（1）：25.
[责任编辑：陈 明]
