姜浩峰
由于中国邮轮产业的增长，未来的新船员，许多人将不是会说英语就OK的了。也许在不久的将来，非中国籍船员，特别是服务岗位，得持有汉语水平考试证书了。
“明年我不会跟着船去阿拉斯加的。”站在诺唯真喜悦号的自助餐厅里，看着蔚蓝的大海，服务生崔倩（化名）如此说道，“我可以休息一段时间，然后看有没有其他适合的航线。”
从东北某旅游职业学校毕业后，崔倩就来到上海，先后在三艘邮轮上工作过。崔倩说：“同样是做服务员，在地面上，即便如今人们普遍收入都涨了，再涨，按照2018年的行情，到五星级酒店端盘子，也就三四千块钱收入吧。在这里，可以挣两千美元。”
邮轮产业能够提供更多的工作岗位，且比地面上类似岗位收入丰厚。然而，随着中国邮轮产业的飞速发展，急缺专业人才。在急缺人才的情况下产业迅速扩张，导致的就是服务能力的下降。由此，所谓的文化影响力，就更无从谈起。
服务不好就吃不好饭
领着每月两千美元的薪水，可实际上崔倩的服务水平是否达到了哪怕地面上四星、五星酒店餐厅服务员的档次呢？
显然没有。
记者独自用餐时，将餐布放在座椅上，起身准备去拿食物。崔倩立即上来，将桌上喝到一半的饮料收走，并同时收起餐布。原来，她以为客人起身就是用餐完毕，便要抓紧时间清理桌面以备后续有客人来用餐。
“餐布放在座椅上，表示客人还在用餐、餐布放在桌子上，表示客人结束用餐。这一点，你真的不知道？”记者问崔倩。
“我真的不知道。”崔倩答。尽管在旅游学校读的旅游英语专业，尽管来到喜悦号后也参加了一些岗前培训，但对于这些西餐领域的常识，崔倩却感觉像是云里雾里一般，完全不懂。
实际上，在喜悦号的绝大多数场合，她也无需懂得这些礼仪。原因是登船的中国游客，绝大多数心里也没有这样的西餐礼仪概念。于是乎，喜悦号在号称专为中国游客打造的情况下，每一套餐具只是用西式餐布包裹着的一双筷子加一把中式调羹。问题是其供应的餐食中，有一多半是西餐。
“反正中国人更习惯用筷子。”一位游客如此理解。崔倩和喜悦号上的绝大多数中外服务员，则也很适应中国游客们的习惯一一大多数游客在吃自助餐时，仍会一次性地取上满满一盘，各种冷菜热炒煎炸食物混为一盘，坐定下来猛吃一顿之后离开。而确实有些菜肴不对胃口，只能剩那儿。于是服务员见到有人起身，不管餐桌上盘中是否还有食物、杯中是否还有饮料，一律拿走。而如果遇到有人为自己前菜、冷菜、热菜、水果、甜点一盘一盘自助的时候，崔倩就失去了服务章法。那幺对自助餐也有些“穷讲究”的客人，自然就很难吃好饭了。
喜悦号各餐厅也有一些欧美、东南亚服务生。比之中国服务生，他们首先能够做到微笑待客。从多方反馈下来的情况看，从吴淞码头出发的中国游客，对盛世公主号、天海新世纪号的服务满意度较高，而对诺唯真喜悦号的服务满意度较低。原因很大程度上在于公主号和新世纪号的外籍服务生较多，他们经验更老到，且能做到微笑服务。而由于中国邮轮市场发展太迅猛，导致了从最基本的服务生到各种技术人员急缺。更为惊人的是——到底缺多少人，目前来说没有一个靠谱翔实的统计数据。目前业内通常用到的还是上海工程技术大学陈心德教授2012年公布的研究数据：“到2020年，我国邮轮、游艇、游船和水上旅游的人才需求量将超过30万。”当时，我国约有10所学校培养邮轮专业人才，按照每所院校招收100人计算，每年的邮轮人才供应量是1000人。照此推算，到2020年，我国培养出的邮轮人才为两万人左右，邮轮人才供应缺口将达到28万人。
随着近两三年邮轮市场的发展——2016年以来，中国邮轮市场增长率达35.2%，增速是全球市场3倍，国际邮轮公司加大在华布局，相关学校及专业对邮轮人才的培养力度正在加大，但业内普遍认为，人才缺口或仍将在28万左右，原因是近几年来邮轮，特别是从海洋量子号开始运营于中国的14万吨以上大船，让人才需求量成几何级增多。
一艘大船，游客达四千多人，相应的船上各种工作人员一千多人。从哪儿一下子招募如此多工作人员呢？外籍服务员、船员跟船而来的是一部分，另一部分则是通过本地招聘。
不是会说英语就OK
总体来说，什幺样的人才是邮轮所需要的呢？
陈心德教授认为，从素质结构上说，邮轮人才需要具备邮轮理论素养、综合心理素质、人际交往能力、创新组织能力和团队合作精神，而邮轮人才基本要求包括专业的服务精神、熟练的业务技巧、良好的沟通能力、流利的英语交流和持久的工作兴趣。
去年9月，郁小姐通过某船务公司招聘，获得了到喜悦号做客舱服务员的机会。在船上几天工作下来，她的感受是：“喜悦号上的工作人员英语水平是真的好。本来以为自己大学六级600分的水平应该能在同事前嘚瑟一下，结果聊了几句，被秒杀。在此忏悔自己不够努力。”诚然，在国际邮轮界通用的认知是——邮轮人才的英语水平必须过硬，但在如今的中国市场，这样的认知似乎有点过时了！
盛世公主号在中国运营时，做了全员基本中文对话培训。比如餐厅服务员，无论是哪国人，口音如何，基本上都会说牛奶、水、宝宝、请、谢谢等词汇。喜悦号在这方面略逊一筹。特别是客房服务员。记者在客房区域看到，有游客将泳池附近领用的毛巾放在走廊里，然后进了房间。一位菲律宾籍客房服务员怒气冲冲去敲门，然后用威胁的口吻用英语说：“这样有碍观瞻，是不允许的，下次别让我看到这样的情况！”这位服务员的意思是——可以将毛巾带到房间里，让他来收，或者请客人自己带到甲板上还掉。但邮轮本身并没有这样的硬性规定，反而要求客人将带到客房的餐具于用餐后放到房间门口的地上，由服务员来收即可。至于毛巾如何收放，服务员自然可以与客人和气沟通，不用这幺气急败坏。而被服务员训斥一番的中国游客根本没听懂他说的是什幺，尴尬笑笑后关了房门。
这些细微之处的沟通出现问题，也许无伤大雅。但今年以来，喜悦号已经出现过几次游客在船上“集体维权”的情况。今年3月，发生过因开船时间到了船仍在岸边靠泊，第二天船仍未出发。带团上船的导游张女士告诉记者：“船上许多人，都是从成都、广州、宁夏、湖北、江西等地方赶过来的，当然还有我们也是从青岛飞到上海，大家维权的心情都是可以理解的。最后船方给出了每间房100美元的消费补偿，保险公司受理赔偿600元，船方退长崎的靠港税12美元。”但船到第三天仍未出发，人们对船方提出的退了船票，补了100美元消费券和600元人民币的保险理赔还是不满意，要求喜悦号赠送下一航次的行程，最终船方没有再次让步。
张女士说：“如果喜悦号上的服务能多一点热情，多一点微笑，丰富一下自己的船上节目、船上活动，大家会无聊到天天琢磨怎样维权怎样投诉吗？中国有句老话，伸手不打笑脸人，服务到位了，大概也不会有人好意思这幺得寸进尺吧？”
7月2日的喜悦号，又出现遭遇台风无法在日本港口靠岸遂取消岸上活动等情况，最终除了赔钱，船方也不知道该做什幺。
由于包船的原因，导致船只因某种情况无法完成预定航程的时候，船方仍硬着头皮接游客上船，甚至出海。最终又由于缺乏与乘客沟通的技巧，而导致赔了钱还遭骂。
就全球邮轮业来说，据统计，目前雇佣了大约25万名船员，每年需要雇佣7万名新船员来替换退休人员或离职人员。再加上新船的下水，大约1万名新船的人员投入服务。这意味着在接下来的十年里每年会有8万名新船员加入。由于中国邮轮产业的增长，未来的新船员，许多APP不是会说英语就OK的了。也许在不久的将来，非中国籍船员，特别是服务岗位，得持有汉语水平考试证书了。
至于技术性岗位，目前各大邮轮从船长、副船长到主要技术岗位中，中国人几乎没有。以喜悦号为例，船长、副船长全部是瑞典人。这一情况，更非一朝一夕能够改变。
岸上观光怎成购物陷阱
今年2月，记者搭乘盛世公主号5天4晚到福冈的行程。游客可以在福冈免签证游玩一天。由于目前邮轮公司在中国必须通过旅行社销售船票，包船模式下的游客被组成若干团队。从福冈，以及九州各地，甚至冲绳海运过来的数十辆大巴等在港口接客。这些大巴被各旅行社租用，司机是日本大叔，导游都是在日中国人。一天的行程，第一个景点也是全程唯一的景点是太宰府。之后，大巴一路开。在车上，一位女导游循循善诱，称日本小孩在学校里，政府会发一种药丸，吃了聪明云云。还有什幺纳豆吃了长寿，某种水杯日本政商界高层人人随身携带之类鬼话。开到—个“免税店”，实则这家店根本没有日本顾客——清一色都是邮轮上下来的中国“待宰羔羊”。
倒是没有强制购物。导游差不多按照进店人数与店方结算自己的回扣费用。但即便这样，记者所见，一位与该女导游是同乡的大哥一家五口，生生买了近十万日元的东西，折合人民币达6000元。
“是给人代购的？”记者问。
“不是，觉着俺老乡导游说的好，就买了。本来没打算买的。”这位大哥如此回答。
这位女导游的眼光很敏锐，上车后经过攀谈，发现这位老乡原本没来过日本，这次坐飞机到上海，一家五口人玩邮轮。还来问她有啥可买的。这样的人，自然是她的主攻对象。
逛完“免税店”，大巴开到一中国人开的饭店。这家饭店有点像国内的一些美食广场，中餐、西餐、日餐都有。一碗拉面的价格约为福冈本地馆子的一倍多。由于规定的用餐时间只有半个多小时，对绝大多数没来过福冈的客人来说，也只能在这里解决问题了。由于一下子挤进来几辆大巴的游客，这家餐馆人满为患。记者转身走出，到步行约五分钟的附近一家本地小面馆，发现只有几位本地人在用餐，空座位还很多。于是在那里吃了碗地道的福冈拉面。用过午餐，大巴拉游客去了另一家“免税店”，东西和上午去的那家大同小异。然后又到福冈塔，下车时导游称，由于时间有限，只有15分钟自由活动。
8月，记者搭乘诺唯真喜悦号5天4晚的佐世保之旅。由于佐世保是喜悦号新晋全新靠泊的港口，加之城市规模小，更少有游客可观光的景点。数十辆大巴在纷纷到九十九岛外展海峰展望台停留一番后，就直奔“免税店”。先去的一家是在干尽町的所谓生活广场。里面的样貌和中国超市差不多，指引牌、商品说明都是中文，导购也是中国人。再去的一家“免税店”已经出了佐世保市到了靠近长崎机场的大村，此地距离佐世保港车行两个多小时。看店招，原本的“大村商店”痕迹还在，新的ITC大村免税店字样很粗糙地贴在上面。这一天，全程连午餐都免了——幸好中途大家在便利店补充了一些食物和饮料。
那幺，佐世保是否没什幺商店可逛呢？当然不是，最后一站五番街，有许多特色商店，连最大的那家超市都可以流连一番，在那里逛一天都可以玩得很尽兴，更值得推介的是——五番街步行到邮轮码头，只不过十分钟路程。但许多游客在两家“免税店”买了大包小包，加之在外游了一天甚至没吃午饭，到了五番街附近就匆匆步行赶着上船，而错过了当天非常值得一去的地方。
邮轮游的岸上观光出现此种问题，关键是旅行社超低价售卖船票导致。由此导致了游客体验变差，最终损害的是邮轮公司的利益。如何解决，恐怕还得从变更包船这一售卖方式上动脑筋，逐步让中国邮轮产业与世界主流的销售方式接轨。
