朱颖

高质量培训是开发和集聚人才动能的重要手段，培训的实际投资回报率决定了企业实施培训的意愿和实际投入。然而，从实践看，培训的有效性评估及价值衡量是企业界长期存在的痛点和难点。在当前的经济环境下，企业都在思考如何降本增效，培训费用也大幅度缩减。要想从根本上解决这一问题，必须从组织绩效改进角度出发，层层分解影响因素和增值动作，找到提升企业培训投资回报率的关键点，从而有针对性地开展优化工作。

当前，国内企业培训工作整体较为传统，培训需求调研不到位、培训方式相对单一、缺乏科学有效的培训评估等问题依然存在。从投资角度看，培训必然需要投入一定的成本（既包括经济成本，也包括非经济成本）。在传统培训效果本身就受限的前提下，再加上难以有效衡量和评估培训价值，这种投资行为一直饱受质疑。企业实施培训的目的是通过员工个人知识技能、业务水平、职业形象等的提升，最大限度地释放人才动能，创造岗位绩效，最终实现企业的整体绩效目标。因此，在制定或优化企业培训方案时，可以从绩效改进角度出发，将绩效提升作为优化培训工作的导向，围绕绩效改进这一关键点，细分绩效改进要素，以此作为培训实施的抓手，避免出现“认认真真走形式”的情况，真正做到按需培训、有效培训。

培训管理与绩效改进的内在联系

培训帮助员工提升职业技能、专业素养、思想道德情操，提升个人绩效进而促进组织绩效提升，也是员工个人实现自我价值和职业发展目标的重要途径。从广义上看，绩效改进是绩效管理体系的重要组成部分，绩效管理“大齿轮”和绩效改进“小齿轮”紧密衔接、规律运转、循环往复，实现绩效的螺旋式上升。培训管理和绩效改进看似相互独立，实则都以企业战略目标为根本导向，二者相互促进。

一方面，培训是实施绩效改进工作的重要途径之一，培训课程设置得好、实施过程得到保障、培训结果有效运用，能够弥补企业员工能力缺口，显着提升员工的知识能力水平，从而转化为先进生产力，促进个人绩效提升，进而推动企业绩效改进工作收获实效，为企业目标的实现奠定坚实的基础。另一方面，绩效改进为培训工作提供了指导和依据，能够确保培训的针对性和有效性。通过区分不同员工的绩效表现，识别出个体的培训需求，便于提供个性化培训，最大限度提升培训资源分配的合理性。此外，绩效改进工作也有助于企业识别培训短板，优化调整培训计划，明确实现培训目标的具体增值动作，有的放矢地设计培训内容，选择恰当的培训方式，在实践探索中提升培训效能和投资回报率。

以绩效改进为导向的培训实施策略

根据企业界和学术界的共识，企业绩效提升是多种因素共同作用的结果，培训是其中的一项重要影响因素，培训效度和绩效改进成效呈正相关关系。企业重视培训的根本原因在于追求绩效提升，实现经济效益增长。由此，可以找到培训价值评估的突破口：将绩效提升结果视作衡量培训是否有效的关键指标。绩效提升了，说明培训行之有效，培训投资回报率高。准确地说，是包括培训在内的多种因素共同作用的结果。绩效没有提升或提升不明显，说明培训无效或效果有限，培训投资回报率低。在培训全流程中应当牢牢把握绩效这一关键导向，围绕绩效提升做好培训管理的各项工作，实现培训管理与绩效管理的有效融合。

●制定组织绩效改进目标

以绩效改进为导向实施培训，实际是以业务逻辑为根本，探寻组织培训的系统性、科学性规律，构建一套结构化的培训SOP。首先根据企业绩效考核反馈情况，结合企业自身情况和外部形势，提出绩效改进目标。在此过程中，应注意做好以下工作：

★强调通过员工自我控制和参与式管理取得成就。员工参与管理，制定具体目标，有助于促进主观能动性的发挥，自我比对工作实绩和目标之间的差距，激发员工参与改进的内在动力。

★注重对结果而不是对过程的管控。管理者的工作重心应该从督促员工努力工作转移到关注提高生产率上。

★强调各层级管理者的职责。各层级参与上级工作目标的制定，鼓励下级参与本级目标的制定，最终目的是共同努力实现企业总体目标。

绩效改进目标一旦确立，就为企业和员工个人的行为提供了导向。

●找准绩效提升核心要素

企业绩效目标确定后，重点从战略角度出发，分析实现绩效改进目标的一级战略要素和二级战略要素。其中，一级战略要素为绩效目标的构成要素，二级战略要素为一级战略要素的构成要素。以A酒店“提升会议营销额”这一绩效改进目标为例，先分析会议营销额的构成要素（一级战略要素），通常包括会议成交客户数、客均消费次数、次均消费额，进而分解这三个一级要素，得到二级战略要素。比如会议成交客户数由潜在客户数乘以一次成交转化率得出。由此得出潜在客户数、一次成交率、客户年需求次数、合作转化率、次均参会人数、人均消费额等6个要素，就是二级战略要素。提升其中某一个或某几个要素数值，均可促进一级战略要素值的提升，从而帮助该酒店实现提升会议营销额这一绩效改进目标（如图1所示）。

●明确培训优化关键举措

找准绩效改进核心要点——二级战略要素后，就可逐一明确绩效提升关键增值动作，进而优化培训管理方案，有针对性地组织开展培训教学实践活动。以A酒店提高潜在客户数为例，通常需要经过信息收集分析、电话沟通、实地拜访、了解客户需求、介绍提供可选方案等5个步骤来促成合作意向达成。这5个步骤可被视作关键增值动作，每个动作是否精准有效，都决定着成交客户数这个一级战略要素值能否提高，从而影响酒店绩效改进目标的实现。

因此，在以绩效改进为导向的培训策略中，要紧紧围绕流程要素下功夫，比如如何改进话术以提高电话沟通成功率，如何在拜访中应对困难和问题以促使合作意向达成等等。在明确绩效改进增值动作之后，有针对性地设计开发培训内容，根据员工特点选择适宜的培训方式，切实提高解决实际问题的能力。培训过程中，适时开展培训评估和反馈，及时对培训计划、实施方案作出调整，确保培训收益最大化。

在分析出上述关键增值动作后，就可逐一采取针对性措施，挖掘绩效改进的潜在核心增值点，将培训管理与之链接，形成以绩效改进提升为导向的培训管理优化方案。以“电话沟通”为例，假设电话沟通有效率从30%提升到60%，在其他指标稳定不变的前提下，便可将潜在客户数提升至原来的2倍。同理，当关键增值动作“实地拜访”有效率从50%提升到75%，在其他指标相对固定的前提下，潜在客户数便可提升到原来的1.5倍。两者均可作用于一级战略要素“成交客户数”，从而促进绩效目标改进的达成。这就为培训方案实施提供了明确的导向——围绕电话沟通有效率和实地拜访有效率设计开发培训体系，进而明确培训实施重点（见表1）。

坚持绩效改进，逐层、逐级分析影响要素，明确关键举措（增值动作），从结果层面倒推出培训需求，优化培训实施策略，具有很强的科学性和系统性，实际上是完成了一次标准化的绩效改进SOP体系构建。在绩效改进SOP体系指导下实施的培训，帮助企业提高的绩效值即为培训取得的实际价值。

以绩效提升为导向，找准培训组织实施的关键点，能够真正实现培训价值，同时也解决了长期困扰企业经营者及人力资源工作者的培训效果评估难题。

作者单位 新华报业传媒集团