朱环宇

摘要：PDCA循环即戴明环，其主要由四个部分组成1. P （Plan） --计划提升以及规划改变;2. D （Do）--实施改变;3. C （Check）--研究结果是否发生改变;4. A （Act） --将改变制度化或放弃或重新改变。

关键词：整理;监督管理;实施

一、计划

（一）汇总、整理、发现医院收费工作中存在的问题

（1）病区在收费录入环节存在不及时现象，医嘱的下发与护理没有保持同步。（2）住院病人因原因未进行得诊察收费项目没有及时退费，更没有做到解释安抚工作。（3）部分项目重复收费，例如静脉输液6.00元，其中已经包含注射器等，部分科室仍然叠加收费。（4）为严格按照省物价局下发的收费手册和三目录标准执行，例如X市Y医院属于传染病专科医院，但在收费项目中出现了“生活能力评定”的收费项目，该项目不在传染病专科医院就诊服务范围，典型的乱收费。（5）临床、护理对医院调价的项目、调整幅度等政策不关心。（6）临床及护理对病人出院预结费用的预估与实际结算费用大相径庭，出院结账往往让病友多缴或返还过多。

（二）分析原因

（1）临床实际收费操作过程中，病友在住院期间医疗费用的计价方式存在两种模式，一是自动计价即每日的床位费、护理诊查费等都是通过电脑自动生成的，另一种是人工计费，人工计费就会存在收费员的责任心的强与弱，医护人员责任心不强就会导致已经完成了诊疗缺未收费或者已经完成了收费环节，诊疗活动却没展开实施。（2）医护人员间沟通缺失，配合不流畅容易导致未执行的医嘱没有给予及时的退费处理。出院带药或者出院带检查单、化验单，由于信息沟通不畅，又导致漏收费。（3）病区收费计价员岗位临时性较强，一般都是由新上岗的护士担当操作员，临床护理刚起步，谈何对物价收费政策、业务熟悉？最后护士长统领全局，一旦收费原因造成医患矛盾，年轻的护士就成了背锅的人。所以，护士被调到收费大都有抵触情绪，得过且过的心态常有。（4）医院信息中心未对医院新增收费项目、价格的调整做及时的公示，信息平台对如何准确控制住院患者的费用还不够精准，误差较大。

二、实施

接手医院物价管理工作后，在如何改变物价收费管理旧有的方式方法，如何让医院管理层认识到物价收费工作对医院整体运行的重要性，如何形成分管领导主抓、业务部门负责落实、全院职工积极参与的新的管理模式。

（一）加强人员培训

对全院收费员及护士长进行每日半小时培训，周五进行周总结，为期一个月的物价培训。（1）以《xx省物价收费标准》和《城市公立医院医药价格综合改革的指导意见》为依据，共同学习，查摆工作中的缺失。（2）历数3年来在社会引起强烈反响的收费反面案例，进行认真剖析，深入分析。（3）总结5年来医院在价格收费管理中与病友存在矛盾现象突出的再一次学习，自我反省，引以为戒。

（二）建立健全收费管理队伍

医院物价部门同人事部门通过考察，选用优秀5名职工负责价格维护、政策解读、收费项目的核查、收费员的上岗培训工作。临床收费员的选用由物价处会同财务处、护理部三方共同参与，收费员不仅仅受病区护士长单线领导，收费员的绩效不在参与临床护理绩效分配，由医院按照行政人员给与相应系数。建立以护士长为第一责任人的病区物价管理小组，发挥领头羊的作用。由三方派驻的收费员要在护士长的监督指导下进行收费工作，确保收费准确无误。强化医生、护士、收费员三者之间的沟通，彼此间互通有无，保证医嘱的下发，护理的操作与收费统一衔接，保持一致性。与信息中心、医保联络办重新测算，调整费用比例，尽量使预交费用数据合理。建立书面退费审批程序，严控收费质量关。

（三）发挥物价处监督管理职能

物价工作人员应该下基层，多了解临床实际情况。每月进科室，全面检查价格项目操作是否符合规范。医嘱与收费是否匹配一致。退费记录是否完整准确，“账”实是否相符。每月完成一次针对收费的患者满意度调查，及时了解民情，不足的细节处及时整改。对待病区收费环节中将一些问题例如多收、漏收、错收项目及时对点到人到科室，问题再次整改不利将纳入下月绩效考核并与年底评优挂钩，从而多举措并重助推临床科室物价工作新提升。

（四）物价规定、标准、信息公示化

制度、标准、规定公示上墙，方便百姓监督，同时，通过医院公众微信号和院报这两种媒介的共同运用，让物价政策信息全覆盖式的进行传播。结合专科医院发展前景，医院目前现状和中期目标，对原有的医院物价制度、条例、规范、细则等进行换代升级，及时更新法规政策（例如江苏省出台关于接种二类疫苗的相关收费规定），更新信息后应该组织相关科室以圆桌的形式进行学习交流，让新的物价政策信息能快速准确传导到医务人员工作中，便于病友的宣教，降低因为信息不对称造成医患矛盾的发生。信息公开的同时，物价工作人员更要做好沟通解释工作，为群众、职工答疑解惑。

三、检查

根据每月病区随机走访或者满意度调查，对清单问题进行追踪，追根溯源，找出问题症结。不定期检查病区退费登记本，并与医嘱记录、电脑相核对，是否存在不当操作。新项目维护临床是否知晓。项目维护是否在信息中心、物价处、财务处、护理部都已报备。病友的每日清单是否当天上午九点前及时准备，以备病友自取。月底调取全院自费和医保病人，随机抽样审核病认住院期间收费项目。

四、实施效果

医院实施PDCA循环后，临床医生、护士之间的工作默契和协作度也有较大提高，从满意度调查数据显示比同期有大幅度提升，全院职工对物价制度政策信息的解读也更明晰。由于收费计价准确，医疗项目价格公开透明，该院的投诉率呈下降趋势，医患关系比以往更加融洽。

价格审核是医院物价部门监管的重点。只有加强医院价格全程监督，才能为医院收费价格的准确性提供强有力的保障，才能为医院创造经济效益的同时赢得社会效益，才能为百姓真正实现减负，回归医院治病救人的真正使命和责任。