贵州财经学院工商管理学院 聂贵洪
1 与顾客直接接触的服务企业选址的意义
与顾客直接接触的服务企业因其服务过程需要与顾客高度面对面接触，被形象地比喻为“砖——泥型”。这种类型的服务企业有餐馆、宾馆、银行分支机构、医院、超市、大型商店和小服装店等。这种类型的服务企业通常拥有众多的分散服务机构，这些服务机构的成功关键在于所选位置的销售收入。企业选址是否科学、合理，将对这些服务机构的销售收入产生重大影响。
与顾客直接接触的服务企业选址的意义，主要表现为：
首先，选址是一项长期性投资。相对于其他因素来说，它具有长期性和固定性。选址对设施布置以及投产后的经营费用、产品、服务质量以及成本都有极大而长久的影响。当外部环境发生变化时，为了适应环境变化，可以调整众多经营因素(价格、服务种类、产品种类等)，而选址一经确定就难以变动，选择得好，企业可以长期受益。
其次，选址事关企业成败。古人就非常重视“天时”、“地利”、“人和”，“地利”与选址有关。选址得当，就意味着享有优越的“地利”优势，在同行之间，在规模相当、经营水平以及其他方面相同的情况下，将享有较好的经济效益。一般来说，如果选址好，即使经营一般，也容易获得成功。相对制造性企业而言，与顾客直接接触的服务性企业的选址更为重要，其位置的好坏在很大程度上直接决定了企业的营业收入，最终决定企业的存亡。
最后，选址决策与组织的总体战略紧密相关。选择低成本战略的企业通常会在劳动力或原料成本较低的地方进行选址；而以为顾客提供快捷服务为经营特色的企业，则会考虑交通的便利性、临近地区的发展状况以及该地区的未来规划等因素。因此，企业在进行设施选址的时候，必须谨慎做出决策。
随着供应链概念的引入和不断深化，选址问题越来越成为决定供应链是否优化、是否实现效益最大化的重要条件。人们在考虑设施选址的时候不仅要考虑设施本身的运营成本、产品运输便利程度、人员材料的费用等等，还要考虑到供应链上下游企业的相互关联。随着经济全球化的发展，选址问题更受到人们的重视。在衡量不同选址备选方案的优劣时，需要评估定量和定性因素。一个常用于定量地比较不同备选方案的定性因素的方法就是后面将要介绍的因素评分法。
2 与顾客直接接触的服务企业选址的影响因素
2.1 经济因素
经济因素包括所在国家的经济制度、经济结构、经济发展水平、国民消费水平等。经济因素影响着一个国家或地区整体的健康和福利，通货膨胀与紧缩，失业与就业、利率变化等，它们能给管理者创造机遇，同时也带来威胁。
2.2 政治法律因素
政治法律因素包括当地政府对企业所从事的生产经营活动的鼓励或限制的立场，当地政治局面的稳定程度，法制的完备程度，税赋的公平程度等。这些问题在进行选址决策时不能忽视，否则会带来严重后果。特别是企业在进行海外选址决策时，必须考虑政治因素，政局稳定是发展经济的前提条件。
2.3 社会文化因素
社会文化因素主要有社会阶层、家庭结构、风俗习惯、宗教信仰、价值观念、消费习俗、审美观念等，这些会对企业的运营产生不同程度的影响，它影响和制约着人们的消费观念、需求欲望及特点、购买行为和生活方式，对企业行为产生直接影响。人口及其变化对市场容量、格局产生深刻影响。一般情况下，市场需求量与人口数量成正比，人口越多，潜在市场就越大，机会就越多。在不同地区，人口密度不同，市场大小不同、消费习惯不同、购买行为也不同。
2.4 地理因素
2.4.1 交通
企业的进货和出货是否便捷、成本是否低廉和企业所处的地理位置息息相关。靠近港口、铁路和机场势必会大大提高货物的周转速度，同时降低运输成本。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大，如果是几个车站的交汇点，则该地段的商业价值更高。服务机构选在这里，将给顾客提供便利条件。
2.4.2 自然环境
自然环境包括地理条件和气候条件。地理条件是一种制约选址的客观因素，企业应避免在那些地质或地势条件不满足要求的区域选址。
2.5 其他因素
2.5.1 供应商
供应商是向企业提供其所生产的产品和服务(包括原材料、零部件、劳动力、能源等)所需要的资源投入的组织。管理者工作中一项重要内容就是要保证可靠、及时地投入资源供应。
2.5.2 分销商
分销商是帮助企业向消费者出售其产品和服务的组织，对企业绩效有着重要影响。分销商能否按时按量按质提供所需生产要素，影响企业生产规模的维持和扩大，同时，分销商还影响着企业成本。
2.5.3 顾客
顾客是购买某个企业生产的产品或服务的个人或团体。顾客对企业来说是至为重要的，一方面，因为用户对产品的总需求决定着行业的市场潜力，从而决定企业的发展边界；另一方面，用户讨价还价诱发企业间价格竞争，影响企业的获利能力。
2.5.4 竞争者
竞争者是指提供与某个特定企业类似的产品或服务的组织。竞争者之间的竞争是管理者必须面对的最有潜在威胁的因素。高度的竞争通常会导致价格竞争。因此，选址之前有必要研究其位置周边竞争对手的数量和实力，以此估算可能在服务范围内被抢夺的客流资源。
3 与顾客直接接触的服务企业的选址方法——因素评分法
3.1 因素评分法主要思路
因素评分法在常用的选址方法中是使用得最广泛的一种，因为它以简单易懂的模式将各种不同因素综合起来。因素评分法是依据分析指标与其影响因素的关系，从数量上确定各因素对分析指标影响方向和影响程度的一种方法。因素评分法既可以全面分析各因素对某一经济指标的影响，又可以单独分析某个因素对经济指标的影响，在财务分析中应用颇为广泛，这里仅介绍因素评分法在服务企业选址中的应用，因素评分法的具体步骤如下：
第一，列出影响设施选址的主要因素。影响设施选址的因素有很多，在这里只需要列出主要的、在各选址方案上有明显差异的影响因素(如市场位置、停车场、潜在收入等)。
第二，赋予每个因素一个评价值，即权重。权重数值的大小显示其所代表因素的相对重要程度。各个因素权重之和等于1。
第三，按照统一规定的评价尺度，确定各因素的评价标准。评价标准一般用分数表示，一般给所有因素确定一个统一的数值范围(0-100)，如必要可设置最小可接受分数的范围。评价标准是结合影响因素的实际情况，明确其在不同分数下应该具备的特征，为下一步的评价打分提供指导准则。
第四，请有关领导与专家为每个影响因素打分。充分利用现有资料，根据每一备选方案在各影响因素方面的具体情况，根据评价标准，给出评分值。
第五，将每个因素的得分与该因素的权重相乘，再将各因素的数值相加就得到了备选地点的总分。
第六，选择其中综合得分最高的地点，即为最优方案。
3.2 案例分析
有一家超市准备在某城市再开一家分店，根据调查，有三个地点可供选择，究竟选择哪一个地点，经理很纠结。现在，根据材料可知影响超市经营的因素、每个影响因素对超市经营的相对重要性以及每个地点评估得分，具体情况如表1。
表1
3.3 结果及说明
从表1有关数据可以知道，地点2的总分高于其他二地点的总分，如果没有其他情况，按照因素评分法，该超市应选择地点2作为分店地址。
在运用因素评分法计算过程中，由于确定权数和等级得分完全靠人的主观判断，只要判断有误差就会影响评分数值，最后影响决策的可能性，故权数和等级得分的确定非常重要。目前关于确定权数的方法很多，比较客观准确的方法是层次分析法，该方法操作并不复杂，有较为严密的科学依据，在做多方案多因素评价时尽可能采用层次分析法。
对于多目标决策问题，如有多个备选方案，可以采取以下办法进行决策。
淘汰法。如果多个备选方案中有一些方案的每项指标值(点数)都不优于某一方案对应的指标值，则这些备选方案都可以淘汰。
设置最低指标值。对某些评价指标设置最低值，任何方案的相应指标若低于这个最低值，则该方案淘汰。
[1]陈荣秋.生产与运作管理[M].高等教育出版社,2005.
[2]戴维斯.运营管理基础[M].机械工业出版社,2004.
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