西安铁路职业技术学院 李 洁
铁路客运手语服务质量综合评价系统软件的研究与设计
西安铁路职业技术学院李洁
随着现代市场经济的发展，如何提高铁路部门的服务质量成为了当前人们研究的重点。本文从提高铁路部门客运服务质量出发，结合当前的信息技术，提出一种可用于铁路客运部门的手语服务质量评价系统的构想，并对其如何实现进行了详细地阐述和分析，从而为市场经济下的铁路客运服务质量的提高提供可借鉴的考核方式。
铁路客运 市场经济 手语服务 质量评价 系统设计
随着现代社会的发展，人们在消费和服务观念方面都有了很大转变，对服务质量的要求也越来越高。而作为我国重要支柱的铁路部门，如何在市场经济环境下提高自身服务，从而为国家经济发展奠定基础，成为当前思考的重点。作为铁路客运服务的一种，手语服务成为提高服务的一个重要衡量指标。同时，随着现代信息技术的不断进步，通过网络实现对服务质量的考核成为一种趋势和常态。对此，本文结合当前的信息技术，提出一种手语服务质量评价系统，并对其实现进行详细阐述。
1 铁路客运服务质量的内涵
对铁路客运服务来讲，通常是指能够满足旅客规定的和潜在隐含需求的特征综合。通常认为，铁路客运服务质量是一种旅客自我感知质量，包括对铁路客运服务部门的服务质量的期望值与实际感受之间比较的结果。在对服务质量进行评价的过程中，通常将铁路客运的服务质量分为理想质量、操作质量、感知质量和标准质量四个部分。其中，所谓的理想质量是在为广大乘客提供服务之前，首先需要设计和提出服务的内容和服务的主要方式，从而可为旅客提供最高的服务；标准质量是指铁路服务企业在服务环境、服务设备、服务管理、服务技能和服务人员自身素质方面应该达到的标准；操作质量主要是指铁路客运服务人员为广大旅客所提供的服务所展现出来的一切行为和态度的总和；感知质量是旅客在经过服务后对客运部门的整体服务质量的评价，这也是对铁路客运服务人员客运服务质量的一种终极评价。而手语服务质量，作为铁路服务质量的一个重要组成部分，其内涵也主要是参考上述几个标准，并从理想、操作、感知和标准等方面进行评价。
2 市场需求下手语服务质量评价系统构建的必要性
对铁路部门服务质量的评价，其目的就是要通过科学的评价方法对铁路客服的整体绩效和价值进行评价，进而判断铁路部门在服务中所存在的优势，同时还需要在哪些方面进行改进。因此，笔者认为建立铁路客运服务质量评价系统的意义就在于以下几点。
第一，通过评价系统构建，有利于建立更加科学、客观的客运服务制度，从而为现代市场经济下的客运服务质量的提高提供可参考的依据和基础。
第二，通过系统构建，有利于提高旅客满意度，并发现当前铁路客运服务中存在的问题，并明确客运服务质量的改进方向。
第三，通过评价更好地了解旅客需求，并从旅客满意度的角度，采取更加有效的措施，以此积极地满足旅客的现实需求，提高铁路部门的服务，为铁路运输业在市场经济中的发展奠定基础。
3 建立铁路客运手语服务质量评价系统的原则
为更好地实现对该系统的设计，必须对系统的使用群体、评价对象、评价内容等进行全面分析，从而对客运服务部门在手语方面的服务进行全面评价。而根据手语服务的特点，笔者认为该评价系统必须满足以下几个原则。
3.1系统性原则
对铁路客运手语服务系统来讲，其涵盖多个不同的因素，对此该系统是一个非常复杂和多目标的系统。在该系统中，其包含多个不同因素，这些因素相互独立，同时又相互影响。因此，在对系统的构建中，必须体现出多层次、多角度和多侧面，以此更好地对手语服务质量展开评价，也可让系统的评价变得更加科学、客观。
3.2独立性原则
在对系统各个功能的设计中，不同的功能必须要相互独立，同时各个功能要相互联系，实现对不同方面的独立评价。
3.3择要性原则
在对不同的评价因素进行评价时，对系统功能设计必须选择主要的评价因素，从而构成比较合理和完整的评价体系和标准。
3.4可行性原则
在系统设计中，无论从服务器的部署，到系统的功能，再到页面展示等方面都可以满足用户需求，并能够让广大用户在第一时间找到所需的功能，以及更为简洁的对于手语服务质量的评价。
3.5目的性原则
在对手语服务质量评价中，必须要采取定量和定性相互结合的方式对系统进行评价，从而能够更加客观和真实地反映旅客对铁路部门的服务态度，从而为今后的服务质量的改善奠定数据基础。
4 系统设计
4.1系统整体架构设计
结合系统需求，笔者认为要对该手语服务系统进行构建必须选择合适的架构体系，才能保障系统的运行和使用。而对于系统构建来讲，其架构体系也决定其是否满足用户的需求和体验。同时对用户来说，用户并不关心系统如何实现，而只关心如何通过最简便和最快捷的方式对系统进行访问和评价。而在对系统的设计中，常用的体系架构包括C/S模式、B/S模式。对此，通过对当前主流技术的分析，同时结合对手语质量评价管理系统的特点，笔者决定采用三层架构模式。对整个系统的开发采用基于.net开发平台，同时用C#语言和ADO.net接口对数据进行连接。而一般的用户通过客户端的浏览器即可实现对系统的访问。而管理员除了通过浏览器进行系统访问之外，还可以通过后台对系统的数据及数据库进行维护，从而提高系统的使用效率。
通过图1可以看出，该系统分为三个部分：web层、应用层、数据层。其中，web层通过让用户打开页面的方式，即可实现对系统的访问；应用层主要为逻辑处理功能，对不同的应用请求进行分配，并负责与数据层进行连接；数据层主要为SQL Server 2015数据库，负责对数据进行存储、检索和查询、管理等。
4.2系统功能设计
在该系统的设计中，主要将系统功能分为旅客评价模块、评价结果统计、评价指标权重设置三个部分。
(1)旅客评价模块
该模块主要实现对旅客手语服务质量数据的搜集。通过不同旅客对铁路客运服务质量的评价以及系统设置的指标体系，得到不同旅客对不同的客运车站、车次等的评价。在评价完成后，提交给系统。而系统面向所有旅客，并根据铁路部门的数据库中的数据，实现人们对系统的登录。
(2)评价结果分析模块
该模块主要负责对旅客数据进行统计，从而帮助火车站或者服务车厢进行整体的评价和总结。该模块主要包括旅客的类型、旅客年龄等维度，从而更好地了解旅客的特征；另外，也可对服务质量的满意度进行统计，从而了解不同旅客对客运部门的满意度评价。
(3)系统维护
该模块主要负责对系统基础的参数、权限等进行维护和分配。
5 系统运行效果
通过上述系统的应用，得到旅客对客运部门的手语服务评价，以及良好的反映效果。而根据对评价的统计，怀化车站也在服务理念、员工素质和设施服务方面制定了很多改进措施，为实现手语服务的进一步提高奠定了基础，也为车站在市场经济下提高自身的服务质量做出了贡献。
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F530.6
A
2096-0298（2016）07（c）-146-02
李洁(1978-)，女，陕西省西安市人，就职于西安铁路职业技术学院，讲师，主要从事客运服务、手语方面的研究。
