李萍 邱晓颖
摘要：高星级酒店目前面临着员工压力大，员工流失率高等问题。EAP（员工帮助计划）是现代人力资源管理的一种重要的手段，是帮助员工解决可能影响其工作表现和健康问题的多种策略的整合，目的是提高组织的绩效。EAP已经成为组织帮助员工有效解决个人身心健康方面的问题、降低企业管理风险、提高生产率、改善员工关系的有效方法，尤其适合和顾客高密度接触的服务业，本文通过研究EAP在酒店业中应用的重要性和可行性分析，提出EAP在酒店业应用中的具体的措施，以期提高员工和酒店的绩效。
关键词：EAP（员工帮助计划） 酒店业 措施
一、前言
随着社会的发展生产力的进步，中国酒店业的发展如火如荼，高星级酒店如雨后春笋般发展，酒店业的竞争也日趋白热化。在酒店的硬件设施趋同化的情况下，酒店业的竞争就是员工之间的竞争尤其是高素质的员工之间的竞争。而酒店业是劳动密集型服务性行业，尤其是一线员工劳动强度大，工作时间长。由于行业的特殊性，员工身体和心理所承受的各种压力也越来越多，面临的心理问题也日益增多。如果不及时有效缓解，员工工作积极性势必受到影响。酒店业是一个和顾客高接触的行业，最终酒店业的绩效会受到影响。EAP（员工帮助计划）最早起源于美国上个世纪30年代最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物带来的心理障碍。到20世纪60年代扩大帮助员工解决处理员工个人问题的范围，在企业界得到广泛的认可。20世纪80年代起，员工帮助计划发展到员工增强计划，它顺应社会和时代的变化。员工增强计划强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题，致力于改善工作中和工作后可能逐渐引发未来健康问题的行为。逐步传入欧洲等地区。EAP（员工帮助计划）是帮助员工解决可能影响其工作表现和健康问题的多种策略的整合，目的是提高组织的绩效。如美国Goodings等人（1987）认为，EAP是企业通过合理的干预方法，积极主动的去了解，评估，诊断以及解决影响员工工作表现及绩效问题的过程。虽然目前对EAP的概念、实施内容专家学者还存在很大的分歧，但有一点可以肯定的是：当下，EAP已经成为组织帮助员工有效解决个人身心健康方面的问题、降低企业管理风险、提高生产率、改善员工关系的有效方法，同时研究证明EAP（员工帮助计划）尤其适合和顾客高密度接触的服务业。现代人力资源管理已经把EAP作为人力资源管理的一种重要的理念和手段，用于提高员工和企业的绩效，实现员工和企业的双赢的重要手段和工具。
二、酒店业实行EAP的必要性和可行性
EAP源自和发展于西方，引入中国只有10多年的时间。北京师范大学心理系张西超博士2001年3月主持的联想客户服务部的EAP项目是中国本土企业第一次真正尝试。EAP在我国对大多数的管理者来说还是一个新名词。随着对人力资源重要性的认识的加深，很多管理者关注员工健康福利却忽略了员工的心理健康和压力。
本文通过网上问卷对酒店业管理层和员工进行调研，辅助深度访谈了解调查酒店员工包括管理层对EAP的认识，实施的必要性和建议。共回收有效问卷290份。通过问卷分析和访谈了解EAP实施的必要性进而分析其可行性。调研中30%的酒店管理者听过EAP但是对EAP没有深入的了解。
（一）必要性
调查结果显示，97.33%的员工在日常工作中多多少少都会感受到工作压力，并且这种压力对其日常生活会有一定的影响。员工的压力来源有很多方面，其中工作负荷（56%）、职业发展（49.33%）、薪酬待遇（41.33%）排在了前三位。而当出现压力时，54.67%的员工会出现心情郁闷、焦虑、烦躁的现象，42.67%的员工会不想工作，工作效率低，甚至对酒店的满意度下降，想要跳槽。
压力理论告诉我们适当的压力有助于提高工作效率，提升员工的工作积极性。但是压力过度就会给员工的生理和心理造成很大的伤害。过大的压力容易使员工产生溃疡，血压升高，心脏不适等等生理上疾病。同时也会给员工带来心理上的问题如前文讲的心情郁闷，情绪低落，烦躁等等心理问题。最终造成的后果是员工工作效率下降，甚至对酒店满意度下降等等。
EAP的一个重要的内容就是员工压力管理，通过EAP可以有效缓解员工压力，因此酒店业非常有必要引入EAP项目进行压力管理。
（二）可行性
在调查中发现酒店接受访谈的管理层基本能够正确认识到员工的压力，并采取相应措施去缓解改善，已经针对员工的压力采取了一部分措施。比如有些酒店会定期举办聚会，户外活动，同时也定期举办一些培训活动舒缓员工压力。员工也意识到压力给工作、生活，自己和家人带来的问题，表示愿意接受EAP相关的帮助和参加相关的活动。
访谈中发现虽然有些酒店管理者对EAP的概念不是很了解，但对EAP秉承的综合运用多种策略帮助员工解决员工工作、生活中的问题以期解决员工和酒店的绩效理念非常认可，表示愿意在一定的条件下尝试EAP。
有了酒店高层的支持和员工的积极响应，因此EAP在酒店中实施具有一定的可行性。
三、酒店业实施EAP的措施
调查中发现当员工遇到压力时很少有员工考虑到心理辅导。只有2.67%的员工会寻求心理医生帮助。调查结果显示，如果酒店提供EAP心理辅导，员工更倾向于选择咨询工作问题、人际交际问题和健康问题。如果酒店提供EAP咨询，在项目的选择上，根据调研结果职业生涯规划（77.33%）、教育培训计划（64%）、人际关系处理（54.67%）、个人健康服务（54.67%）等四项被列为员工最希望的得到组织提供的项目的前四项。
（一）酒店要意识到EAP的重要性，大力宣传EAP项目
“理念影响态度，态度影响行为”。EAP虽然在国外虽然被列入人力资源管理的福利与员工健康的重要项目，已经普及。但如前文所述EAP在中国的历史只有短短十几年的历史，并且由于长久以来传统文化的影响，中国人一向对心理问题讳莫如深，有了心理问题也通常是采取回避压抑。因此需要酒店管理者和员工了解EAP相关理念，EAP是有效解决员工心理问题的手段之一。可以通过酒店管理行业协会对EAP进行相关的宣讲。尤其是酒店管理层，了解相关的概念，内涵和操作流程等等。酒店业则要对员工宣讲的重点可以是正视工作中产生的压力、情绪问题，知晓如何寻求酒店和他人的帮助。从而在酒店业营造一种氛围酒店中的每一个人无论职位高低，酒店都关注其身心健康。引导酒店员工积极正面处理工作、生活中的各种问题。
（二）加强酒店业内部环境建设
美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的“客人永远都是对的”，服务过程中遇到一些刁蛮无理的客人时，员工难免会受委屈。难免如果酒店如果真正落实以人为本的理念，那幺酒店应该重视员工的工作和生活环境的建设，为员工建设舒心便利的工作生活环境。如员工宿舍建设，针对酒店一线员工年轻人居多，酒店可以在员工宿舍区设置免费的WIFI以及图书室、娱乐室，健身室等等丰富员工的业余生活，提高组织的凝聚力。同时可以情感宣泄室，如可以向国外企业学习在酒店或者员工宿舍区建立心理咨询室，针对中国人的特点含蓄内敛等特点，可以通过沙盘游戏等舒缓员工的心理问题，或者设立沙袋，让在工作中受了委屈的员工可以发泄对客人或者上司的不满。
（三）积极探索适合中国酒店业实际情况的EAP实施模式
由于EAP产生于西方国家，传入我国的历史也不过短短十几年的时间，另外由于中西方文化的差异，我们还不能照搬西方EAP的那套模式，比如西方认为心理咨询很.正常不过的事情可是在中国人们有时还羞于启齿，虽然随着社会的进步大家也逐步认识到心理问题的重要性愿意寻求心理咨询师的帮助，但是调研中发现只有2.67%的员工会寻求心理医生帮助，同时如果酒店提供EAP心理辅导，员工更倾向于选择咨询工作问题、人际交际问题和健康问题。因此酒店方必须和EAP的专业人士联手，积极探求适合中国本土酒店业现状的EAP实施内容和实施模式。比如结合中国人的重感情，多关注员工的个人情感需求，适当的时候可以实施中国式的人文关怀。比如关注已婚职工的家庭、工作是否平衡，关注已婚员工的孩子入托，入学问题。未婚员工可以联合其他企业和行业组织一些男女员工联谊会等等。EAP模式不一定是心理咨询师面对面的一对一的咨询，可以通过现代盛行的社交媒体如QQ、微信等等。
（四）积极做好人力资源管理其他方面的工作，促进EAP实施
EAP是现代人力资源管理的一种重要理念和方法手段，因此在实施中可以结合其他人力资源管理的方法，共同提高员工的工作生活质量。现代酒店业竞争日趋白热化，酒店业利润空间减低，因此酒店业员工的薪酬不具备太大的竞争力。为了吸引和留住、激励员工建议酒店适当提高员工的薪酬待遇，加强员工的薪酬管理。谷歌公司的薪酬不是最高的但是多年蝉联最佳雇主。像上海的波特曼丽嘉酒店多年来员工流动率一直保持在较低的10%左右，与该酒店注重员工的人力资源管理工作，不仅仅重视员工的薪酬更注重员工的精神需求，尊重员工，这些都体现了现代EAP员工增强计划的理念。因此酒店可以运用现代人力资源管理的理念注重员工的需求，采用多种人力资源管理手段激励员工。尤其是现代员工90后员工和70、80后员工的需求发生了很多的变化。酒店管理层必须做好相应的调研工作，能满足员工个性化需求已达到激励效果最大化。同时根据调研结果职业生涯规划（77.33%）、教育培训计划（64%）、人际关系处理（54.67%）、个人健康服务（54.67%）等四项被列为员工最希望的得到组织提供的项目的前四项。因此酒店必须注重员工的职业生涯规划建设，酒店人力资源管理部门为员工提供相应的职业生涯咨询以帮助员工设计、实施、实现职业生涯目标。同时酒店做好员工的培训工作，现代员工不仅仅重视薪酬更重视学习培训与个人成长的机会。由于开放较早，酒店业一直比较重视培训工作，但培训中还是存在一些误区比如不重视培训需求分析，不重视培训效果的评估等等。哈佛大学做过研究社会上沟通能力强的往往更容易成功。因此酒店要加大沟通渠道的畅通开辟多渠道促进上下级之间，部门之间的沟通。人际关系也是生产力，酒店通过和谐的人际关系氛围的营造，人际关系沟通的培训，多渠道沟通的建设，也可以增强酒店的凝聚力和员工忠诚度。
（五）加强EAP效果的评估
目前在EAP没有大规模实施之前如何让更多的管理层接受实施EAP或者在更多层面开展EAP，因此要做好EAP评估。尤其是在对员工个人和企业层面的影响。比如员工个人的出勤率、投诉率和企业整体运行，利润额的增加，员工满意度的提高，员工流动率的下降等等。通过建立相关的指标体系来监控EAP实施的投资回报率。从而也为酒店业EAP的良好持续运行打下基础。
四、结语
EAP毕竟在我国只有短短十几年的历史，因此酒店业要善于“洋为中用”不断探索研究适合本土酒店业实际和文化环境的EAP实施的内容和实施方式。从而促进和提高员工身心健康，解决员工的后顾之忧。从而提高员工的满意度、忠诚度进而使酒店业和员工目标实现，实现酒店业和员工双赢。
