严志敏 惠州惠城供电局水口供电所

引言

市场化的激烈竞争使得当前的电力企业正面临着来自多方面的压力，体制改革促进了企业的转型和升级，服务水平也得到相应的提升，其中电力营销这项工作在其中发挥着举足轻重的作用，通过对客户满意程度的分析和研究来制定更为科学合理的营销策略，抓住关键要点，明确客户在众多的服务项目中的各种体验和感受，这样才能为下一步服务工作的规划打下良好的基础，提供更为精准的客户服务信息。

一、影响顾客满意程度的因素研究

顾客对于企业和商家所提供的服务都有各自不同的感知和认识，以此形成了直观的印象，并逐渐有了一套自己的评价体系，这是顾客对于对方所提供的服务和产品的一种看法和感受，而企业在现阶段更为注重对顾客所表现出的满意程度的分析，借此来了解顾客在体验服务或者产品后的真实想法，这样企业就能够获取其中存在的缺陷和不足之处，通过提高服务水平和产品质量，转变服务模式来获得顾客的赞赏和认可，扩大自身的影响力。而对于电力企业来说，顾客就是用电客户，服务项目主要就是电力能源的稳定供应以及电费的收缴等业务项目，其中还包含着用电过程中的安全性因素，在一般情况下，电力企业的顾客在用电过程中是不会出现安全风险和隐患的，而且电力的供应也较为稳定，关键在于顾客缴纳电费时对于营业厅电费收缴服务的感受和体验，顾客对于办理业务的时长、等待的时间以及服务人员的态度等因素来形成自身对于电力服务的直观看法，这些因素都是电力营销工作需要着重开展调查的，也就是对顾客的满意程度进行全面细致的分析和研究，通过这种方式看到自身业务工作中还存在哪些不足和缺陷，进而制定合理的营销策略加以改进和优化，提升服务水平。

二、提升客户满意程度的营销举措

首先，从电力企业自身的服务态度和工作习惯入手，所开展的业务工作要以顾客的各种需求为关键要点，通过不断提升服务水平来获得更高的满意程度。为此，电力企业在营销策略中就要明确体现出服务意识和服务态度对于提升顾客满意程度的重要性内容。市场化经济的迅猛发展，使得顾客面临的选择增多，这就加剧了电力企业之间的竞争强度，为了企业的生存发展，获取更多的经营收入，就要依靠优良的服务体系来争取和吸引更多的顾客选择本企业的电力服务，因此要对市场行情进行有效的分析和评估，将服务体系的建设和发展视为关键要素，将顾客的真实需求作为营销工作的主要研究方向，完善服务标准体系，不断强化售后的服务质量和水平，做好顾客的满意度和真实感受方面的调查和研究。这就需要工作人员牢固树立其以客户需求为发展导向的重要思想意识，逐渐培养出以提升服务标准和质量的工作理念，将客户的需求作为企业不断发展进程中要解决的重点问题，将供电的管理机制与服务体系结合起来，提供更为完善的服务内容。

其次，电力企业的内部控制管理工作是极为重要的，要想提高顾客的满意程度和企业的服务质量水平，就必须要做好企业自身内部的管理工作，并逐步完善内控管理制度。因为这关乎企业与顾客之间建立良好互动关系，只有自身管理制度更为完善，才能建立其更为健全的服务体系，才可能提高顾客的满意程度，让顾客有更好的服务体验。制度的完善和各项管理措施的有效执行是服务质量提升的基础和前提，顾客也会感受到稳定和长期有效的优质服务带来的良好体验，满意度自然而然就会提升。

因此在完善内控管理制度的过程中，对于营销工作的各项决策和部署的相应运转机制进行优化和改进，开展决策的前提要建立在顾客是否满意之上，营销人员要跟踪顾客的服务体验和感受，记录相关的服务内容信息和反馈信息，不断增强管理力度，提升工作的效率和质量，让顾客真切的感受到企业服务质量的提升和服务模式的良好转变，让顾客形成良好的印象，更加认可企业所提供服务的质量，营销人员要对顾客的体验感受进行分析和研究，整理出其中包含的关键信息点，及时、全面的获得顾客对于服务的各种评价标准内容，建立起健全的评价衡量体系。

再次，企业经营者可以采取以下策略，推进和顾客之间的关系。首先，建立顾客信息数据库，实现信息之间的联动，一方面，要实行主要用户、长期用户、大型用户、新客户、老客户分类管理，将不同类别的用户信息归纳到相应位置，以便工作人员随时查阅和使用，提高顾客信息查找和整理的速度；另一方面，要建立全面的顾客信息整理和记录体系，根据顾客需求及电力市场的发展形势，改善信息收纳和整理体制，提高客户信息的完整性和准确性，为业务办理工作提供数据支持，进而提高业务办理的效率，减少顾客的等待时间，增加顾客对电力企业的好感度。其次，要提供个性化服务，深入挖掘和分析顾客的信息，总结其用电特点，主动提供特色服务，彰显企业的人性化经营理念，按照顾客分类的标准展开具有本土化特点的服务工作，提高企业的个性化发展程度。

最后，对于处于服务工作岗位的工作人员要加强其服务能力和水平，从专业素质和业务能力出发，完善电力企业的培训制度，健全绩效考评制度，将服务业绩和服务水平纳入到员工的绩效考核体系之中，不断提升工作人员的服务意识，使其能够更加专注于顾客的服务体验和满意程度，在实际工作中养成良好的服务工作习惯，全面强化服务质量。

三、总结

提高顾客的满意程度是一项比较系统的工程，因此，电力企业不能急于求成，要从根本制度上出发，结合电力行业的发展方向和当地电力用户的需求，应用技术含量较高的营销策略，切实提高企业的服务水平和综合实力，提供让顾客满意的服务，推动电力行业向人性化、服务化、特色化、智能化方向发展。

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