罗晓玲 袁素平 余玉泉

四川省医学科学院·四川省人民医院门诊部，四川成都 610072

随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，患者对医疗护理质量的要求越来越高。以患者为中心，提供以人为本的医疗护理服务，是医疗机构的发展方向[1]。患者对门诊服务的满意程度，既是反映护理质量的一个重要指标，也是改进门诊工作的重要依据。调查老龄患者对门诊护理服务的满意度，是了解患者对医院服务需求的一个手段和渠道，也是改善服务质量和服务水平，更好地满足患者人性化需求的依据。该研究以老龄患者为目标人群，对200例年龄在60岁以上的门诊泌尿科患者在2012年3月12—23日间，对该院所提供的护理服务满意度进行了问卷调查，了解他们在就诊过程中，对医院的服务态度、专业知识、沟通技巧、健康教育和就医环境等服务质量方面的评价情况。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择来该院门诊泌尿科就诊的老龄患者200例 （挂号单上序号为奇数）为研究对象，年龄在60～88岁，平均年龄68.4岁，其中男性177例，女性23例，城市、城镇139例，农村61例，高中以上文化程度者91例，高中以下者96例，文盲13例。所有患者均无精神病史。

1.2 调查方法

参照中国医院协会编写[2]的“门诊病人”对服务体会与满意程度调查表的基础上，结合该院的实际情况自行设计泌尿外科老龄患者门诊护理服务的满意度调查问卷，在征得患者及家属同意后，以不记名的方式填写该满意度调查表。在分析时将满意和较满意纳入满意项目，一般和不满意纳入不满意项目，进行讨论和研究。

1.3 调查内容

调查内容包括服务态度、专业知识、沟通技巧、健康教育和就诊环境5个方面，采用5级评分法，分别为非常满意、满意、较满意、一般和不满意五个维度。共发放问卷200份，实际收回200份，有效回收率为100%。其中139例为患者填写，61例为患者口述由家属填写。

2 结果

200例患者中，对护理服务态度的满意度均为98%，对专业知识、沟通技巧、健康教育及就诊环境的满意度分别为96%、97%、94%、90%。 见表1。

3 讨论

3.1 老龄患者满意度高的原因分析

老龄患者对门诊护理服务的满意度较高,尤其表现在服务态度、专业知识与沟通技巧等方面更为明显，见表1。其原因是，目前院领导高度重视门诊服务质量，把服务态度好、熟悉门诊老龄患者特点、了解老年人心理需求的护士，调整在接触老龄患者最频繁的岗位上，使老龄患者能得到更贴心的服务，使患者在就诊过程中感受到了 “优质护理服务示范工程”活动的开展医护的关怀，真正体现了服务好、质量好、医德好，达到了医院的终极目标——群众满意，即患者满意度提高。调查对象对门诊工作总体满意，其中对护理工作及服务态度满意的占参调人数的98%，对专业知识、沟通技巧、健康教育及就诊环境满意的分别占96%、97%、94%、90%。这与卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神相一致。

表1 泌尿科老龄患者对门诊护理服务评价统计表

3.2 患者评价不满意的原因分析

3.2.1 该调查研究的目的 是把患者最不满意的环节作为服务薄弱的环节,则是需要整改的环节。老龄患者对门诊护理人员的专业知识满意的占96%，对健康教育满意的占94%，源于医院将年资较高、经验丰富、专业知识全面、责任心强及精力充沛的护士安排在咨询台，其能为老龄患者在门诊咨询时提供满意的解答。此外，老龄患者对就诊环境满意的占90%，这是由于就诊区域整洁干净、宽敞明亮，有较清楚的功能性标识等。

3.2.2 该调查不满意的方面表1显示，从就医环境方面看：①就诊环境清洁、舒适、布局合理的满意度为92%；②护士主动维持良好的就诊秩序的满意度为88%。从健康教育方面看：①护士主动介绍疾病的相关知识满意度94%；②护士主动维持良好的就诊秩序的满意度95%。其主要原因是：①患者大多集中在上午，尤其是周一上午，容易形成高峰，候诊时间延长，诊疗环境拥挤，患者容易出现烦躁情绪；②诊区护理人员编制偏少所致；③个别年轻护士对患者的方言听不太懂，而老龄患者因听力原因，对护理人员的表述又听不太明白，语言交流障碍导致诊疗指导不当；④女卫生间位置少，就医高峰时常常排长队，往往给老龄患者造成不便；⑤由于候诊病人多，护士要用大量精力维持就诊秩序，又常常同时面对许多患者咨询，没有足够的时间与患者交流沟通，详细解答咨询，进行细致的健康宣教等。该调查发现，不同文化程度的患者对护理服务的需求、期望值及满意度也不同，即文化程度高的人，对医疗护理的期望值也比较高，而文化程度低的人对医疗护理的期望值较低。因此，医护人员应注意因人而异，提供个性化和多样化服务。

4 改进建议

4.1 更新观念，提高服务意识

护理质量来自护理人员的服务态度、主动服务意识和服务水平。

对老年患者，除了热情接诊、语言和蔼礼貌外，还应尊重、理解病人，必要时迎上前，给予搀扶，多一点关怀和照顾，树立以人为本、以患者为中心的人性化服务理念。定期评比服务之星，评出模范，促进服务质量的进一步提高。

4.2 提供多样化和个性化的服务

①在各候诊区增设护士2～3名，以便患者咨询。②树立护士主动服务的意识，对行动不便及无人陪伴的患者实行全程陪护就医。③实施变频工作制，根据患者就诊变化规律，分时段上班，保证在患者高峰时段有更多的护士为其服务。这样，既能维护好就诊秩序，又能为其提供详细的健康教育咨询服务，以提高其满意度。④增加女卫生间蹲位，并在咨询台备有卫生纸。⑤进一步落实预约诊疗服务，并进行错峰管理，分时段就诊，从而避开就诊高峰的发生。⑥实施诊区责任制护理。由于多数老年患者同时患有几种慢性疾病，病情复杂，护士应掌握该专科护理知识，熟悉该专业相关疾病及老年人常见病和多发病的预防保健知识，了解各种特殊检查前的准备，检查中的配合和检查后的注意事项，以便更好地指导患者正确就诊，解答患者咨询，做好健康教育。例如，对做静脉肾盂造影的患者，需提醒患者检查前要禁食、排空肠道；检查前3 d禁食产气食物，如奶类、豆类、面食、糖类等食物；前1 d晚上，将医生开的泻药泡水饮用，以便排空肠道；询问患者有无碘过敏史。对患有糖尿病的老年患者，还应告诉他们在检查预约时告知有糖尿病，将检查时间尽可能安排得早些，避免空腹时间太长；来检查时适当备点高能食物，如糖、巧克力、饼干等，在等候和检查过程中出现低血糖反应应及时进食，不可强撑。

[1] 陈竺.中国卫生改革与发展[J].中国信息界（e医疗）,2010（9）：18-19.

[2]中国医院协会编写，卫生部医管司指导.三基综合医院评审标准条款评价因素与方法说明[M].北京：人民卫生出版社，2011.