谢红艳 鲁焱 周红
【摘要】 目的：探讨“小天使病房”评选在儿科病区优质护理服务中的应用效果。方法：针对儿科特点，制定“小天使病房”评选标准，对符合标准的病房授予“小天使病房”流动红旗，悬挂在病房门口，并发放奖品给该病房患儿。将评选活动实施前后患儿家属满意度、病房管理质量、医生对护士满意度等各项指标进行比较。结果：“小天使病房”评选活动实施后，病房月平均质量分（98.00±1.24）分明显高于实施前的（93.00±1.69）分，患儿家属满意度97.0%明显高于实施前的92.0%，医生对护士满意度97.5%明显高于实施前的90.0%，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：“小天使病房”评选对深化儿科病区优质护理服务活动具有积极的推动作用。
【关键词】 小天使病房； 评选； 推动； 儿科病区； 优质服务
【Abstract】 Objective：To investigate the application effect of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom” in superior nursing service of pediatric ward.Method：According to the characteristics of pediatric，we established the standard of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom” and awarded the standardized sickroom a floating red flag of “Little Angel Sickroom” hanging at the doorway of ward and provided award to the children patient.The satisfaction of the parents，quality of sickroom management，doctors satisfaction on nurses before and after the activity were compared.Result：After implementation of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom”，the monthly average quality score of sickroom was （98.00±1.24）scores，which was significantly higher than （93.00±1.69）scores of before implementation，the satisfaction of the parents was （97.0%） significantly higher than 92.0% of before implementation，the doctors satisfaction on nurses was （97.5%） significantly higher than 90.0% of before implementation，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：The appraisal and election of “Little Angel Sickroom” has a positive promoting effect on deepening the superior nursing service of pediatric ward.
【Key words】 Little Angel Sickroom； Appraisal and election； Promotion； Pediatric ward； Superior service
First-authors address： Jingzhou Maternal and Child Care Hospital，Jingzhou 434020，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.35.028
护理工作是医院工作的重要部分，护理质量也是医院质量的重要组成部分，也是护理管理的核心和关键[1-2]。优质护理服务是医疗改革的重要内容之一，为患者提供全程、专业、人性化的优质护理服务，促进其身心健康，是医院管理者和护理人员应尽的责任和义务[3]。原卫生部于2010年1月发布了开展“优质护理服务示范工程”活动的通知[4]，本科作为首批优质护理示范病区，制订了优质护理服务举措，努力实现患者满意、社会满意、政府满意的新目标。儿科是较为特殊的病区，儿科护理对象的特殊性、病情变化快、工作量大、节奏快，医务人员精神高度紧张，使得儿科的护理人员面临的风险多余其他科室[5]，以家庭为中心的护理模式又决定了家属的配合至关重要。随着优质护理服务示范工程广泛深入开展，在儿童专科病房如何开展个性化特色优质服务，不断深化优质护理服务内涵，如何采取有效的护理干预措施来提高病房管理质量，增强患儿家属的配合度及依从性，为患儿提供优质护理服务，促进患儿身心健康，提升家属满意度，提升医生对护士的满意度成为了笔者研究的课题。为此，本科于2013年1月开始在优质护理服务活动中推行“小天使病房”评选活动，取得了较好效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本科固定床位60张，共有20个病房，护士27名，其中副主任护师1名，主管护师4名，护师12名，护士10名；本科学历18名，专科学历9名；在儿科工作10年以上10名，5～10年8名，5年以下9名。将“小天使病房”评选活动实施前的2012年1-12月设为对照组，将评选活动实施后的2013年1-12月设为观察组，通过对病房管理质量、患儿家属满意度、医生对护士满意度等各项指标来进行比较和评价。
1.2 方法
1.2.1 成立管理小组 成立以病区护士长为组长的评选活动管理小组，病区护士长负责监督和制定“小天使病房”评选标准及考核标准，设责任组长2名，由管理能力强且临床经验丰富的主管护师担任，负责“小天使病房”评选活动的培训考核与实施。
1.2.2 制定“小天使病房”评选标准 （1）基础护理质量高，病房床单位干净整洁，病房无异味，地面干净无水渍，床头柜物品摆放整齐。（2）患儿家属依从性高，能积极配合责任护士参与病房管理及完成各项治疗与护理。（3）责任护士宣教效果好，患儿家属健康教育知晓率高，对病区环境及病房设施使用方法熟悉。（4）责任护士管床质量高，熟练掌握患者九知道。（5）护士服务态度热情主动、操作技能熟练，无护理纠纷投诉发生。（6）患儿及家属对责任护士护理服务满意度高。（7）医生对护士的满意度高。
1.2.3 制定考核方法 （1）责任组长每日上午治疗高峰后对病房进行检查，从病房空气是否清洁干净、床单位是否干净整洁、床头桌物品是否摆放整齐、地面是否干净无水渍、家属是否能够主动协助管理病房、患儿家属对住院环境及病房设施使用方法是否熟悉、患儿三短九洁是否落实到位、治疗护理是否及时进行、患儿家属对患儿病情及治疗护理是否了解、责任护士是否熟知患儿病情及治疗十个方面进行打分，每项对应是、一般、否三个档次，分别为10分、5分、0分，总分为100分，打分后将各个病房分数汇总，得分≥90分以上有资格参加“小天使病房”评选。（2）每天下午向家长发放满意度调查表对管床护士进行满意度评分，从护士服务态度、服务主动性、解决问题能力、沟通能力、病房巡视、病情观察、健康指导、治疗护理、操作技术、专业水平十个方面进行打分，每项对应是、一般、否三个档次，分别为10分、5分、0分，总分100分，调查表回收后将各个病房分数进行汇总再取病房平均分，得分≥90分为满意，<90分为不满意。（3）每月向医生发放一次医生对护士满意度调查表，从查房时病房基础护理质量、服务态度、沟通能力、医护配合、执行医嘱准确性、健康教育的准确性、病情观察及时性、护理质量、专业水平、抢救应急能力十个方面对责任护士进行评价，每项对应是、一般、否三个档次，分别为10分、5分、0分，总分100分，调查表回收后将各个病房分数进行汇总，得分≥90分为满意，<90分为不满意。
1.2.4 实施方法 （1）组织护士培训：责任组长负责进行科室全体护士的培训工作，组织学习“小天使病房”评选活动的目的及评选标准、考核标准，强调考核结果与责任护士月质量分及评先评优挂钩。（2）以宣传栏形式将“小天使病房”评选活动进行病区宣传推广，将“小天使病房”的评选标准及奖励方法张贴在病区宣传栏，供家长了解和学习，使“小天使病房”评选活动得到患儿家长的支持与参与。（3）责任护士进一步对病房患儿及家属进行“小天使病房”评选活动的宣教和宣传，使家属对此次活动有进一步的了解，能更好地配合活动的开展。（4）每周进行1次“小天使病房”的评选，责任组长综合病房的一周评分，将每日病房管理质量和每日病室平均满意度均在90分以上的病房评为“小天使病房”，授予“小天使病房”小红旗悬挂在病房门口，并向该病房患儿发放玩具进行奖励，责任护士优先具有每月评先评优机会，将每日病房管理质量和每日病室平均满意度均在80分以下的责任护士扣除相应质量分，并取消当月评先评优资格。根据责任护士所管病房得到红旗数评出每月“最满意”护士，进行相应奖励。（5）每月进行一次小天使病房评选质量分析例会，由责任组长对该月小天使病房评选情况进行汇报，指出存在的问题，责任护士提出各自工作中遇到的重难点问题，经共同讨论协商后由护士长提出具体整改措施和要求。
1.3 评价标准 每月一次发放家属满意度调查表、医生对护士满意度调查表，查阅护理部2012年和2013年本科室每月病房管理质量分，得出2012年和2013年本科室病房月平均质量分，通过比较“小天使病房”评选活动实施前后病房管理质量月平均质量分、患儿家属满意度、医生对护士满意度三个方面的数据，得出结论。
1.4 统计学处理 采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
“小天使病房”评选活动实施后，病房月平均质量分（98.00±1.24）分明显高于实施前的（93.00±1.69）分，差异有统计学意义（t=7.416，P=0.000）。评选活动实施后，患儿家属满意度为97.0%（5238/5400），明显高于实施前的92.0%（4830/5250），差异有统计学意义（ 字2=128.800，P=0.000）；且评选活动实施后医生对护士满意度97.5%（117/120）明显高于实施前的90.0%（108/120），差异有统计学意义（ 字2=5.760，P=0.016）。
3 讨论
3.1 “小天使病房”评选活动提升了病房管理质量 据结果表明，“小天使病房”评选活动实施后病房管理质量较实施前明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）。“小天使病房”评选活动实施后，由两位责任组长每天对病房进行检查考核，病房的管理质量与每位责任护士的评先评优机会以及绩效考核挂钩，这种激励和约束机制对责任护士做好病房的管理起到了促进作用，在这种氛围下，责任护士对于其所分管的病房更多了一份主人公的精神，提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性，增强了护士护理执行力[6]，为了获得荣誉感和心理满足感，护士之间会形成友好的竞争关系，都想自己的病房成为“小天使病房”，从而在工作过程中会更加努力和用心，同时在责任护士的积极影响下，患儿及患儿家属参与管理病房的意识和积极性也大大增强，都积极参与争夺“小天使病房”流动小红旗，对护士的依从性增高，主动配合时刻保持病房整洁，病房管理质量得到持续提升。
3.2 “小天使病房”评选活动提高了患儿家属满意度 据结果表明，“小天使病房”评选活动实施后患儿家属满意度为97.0%，明显高于实施前的92.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。满意度是患者凭着对自己，对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对接受的服务进行的综合评价[7]。护理服务满意度的高低是护理质量的反映，是护理质量评价的重要手段，开展患者护理服务满意度调查是提高护理质量的重要举措，病区护理质量和患者满意度与责任护士的工作密切相关[8-10]。“小天使病房”评选活动应用后，每日由患儿家属对责任护士的服务主动性、宣教沟通、操作技术等方面进行打分，与责任护士质量分及评先评优挂钩，这样会使患儿家属在心理上获得参与感和满足感，同时也要求责任护士必须主动地参与到对患儿的管理中来，用良好的护理服务打造良好的护理人员形象，提高患儿家长的满意度[11]，在为病房患儿服务时更加用心，对患儿家属提出的问题能尽快地解决，能根据患儿的个体情况，向家长及时提供正确专科健康指导，提供有针对性、个性化的护理服务，满足患儿从入院到出院，乃至出院后的健康需求，不断提高社会效益和患儿满意度[12]。
3.3 “小天使病房”评选活动提升了医生对护士满意度 据结果表明，“小天使病房”评选活动实施后医生对护士满意度为97.5%，明显高于实施前的90.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。“小天使病房”评选活动实施后，病房基础护理质量较前更高，医生查房时病房环境更加舒适整洁，责任护士对病房患儿的护理更加用心，护理质量进一步提高，与患儿及家属之间关系更融洽亲密，患儿家属的依从性得到提高，能更好地配合治疗和护理，促进患儿疾病的恢复。责任护士更能做好医患之间的沟通工作，并能根据患儿情况向医生提出相应的建议，医生更加放心地将病房交予护士，有效地提升了医生对护士的满意度。
3.4 “小天使病房”评选活动提高了护士的责任心及综合素质 “小天使病房”评选活动实施后，责任组长随时对各个护士的管床质量及患儿治疗完成情况进行检查和指导，患儿家属和医生也参与到对护士的护理质量评价中来，儿科又是一个较为特殊的科室，大多数患儿不能清楚地表达，但病情却随时都可能发生变化，这就要求责任护士能够随时察觉到患儿病情的变化，并针对患儿的病情变化随时进行护理计划的制定、护理措施的落实以及疾病指导。这对责任护士的综合能力就提出了更高的要求，对患儿家属来说，疾病的现状、变化、预后、治疗的副作用及并发症、生活质量及康复等知识都需要医护人员提供宣教帮助，要求其不仅是医疗护理服务的提供者，还应是健康宣教的教育[13]，在这种要求下，责任护士要更好地胜任自己的工作，就必须主动学习专业知识及加强操作技能的练习，理论知识及操作能力、沟通能力必然会得到加强，最终综合素质及责任心必定得以提高。
“优质护理服务”是国家为改善服务，提高护理质量，保障医疗安全，让群众满意的重要举措[14]。患者对护理服务的第一要求就是高水平的专业护理，通过现代护理专业的发展必须走专业化的发展道路已成为国际化的大趋势[15-16]。“小天使病房”评选活动实施后，通过考核和奖励机制，对责任护士提高专业技能和综合素质起到很好的促进作用，同时来自患儿家属和医生的认可使责任护士获得较高的职业认同感及成就感，在工作角色中更能充分地体现优质护理服务的内涵和精髓，满足社会对护理优质服务的要求。
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（收稿日期：2015-04-08） （本文编辑：欧丽）
