蔡中凯

（武汉东湖学院管理学院，湖北 武汉 430212）

旅游消费者是旅游企业赖以生存的根本，旅游企业有必要做好品牌营销工作，打响企业的品牌知名度，在提升旅游服务质量的基础上，为公司的长远、可持续发展而服务。

一、增加品牌宣传力度

（一）打造旅游企业微博社区

微博因为其便捷得浏览方式、广泛的信息来源渠道以及良好的交互获得了大批用户的青睐。在微博中，人们可以没有界限、快捷地进行沟通。所以微博促销的主要目的就在于，将分散在微博社区中的小企业、小客户凝聚起来，然后开展信息传播、互动交流等推广活动。旅游企业作为一家旅游企业，有必要充分利用微博社区的影响力，将企业品牌宣传出去。做好微博的内容更新工作，吸引客户关注企业，将客户凝聚在虚拟社区空间，让客户能在此尽情地分享、交流、交互、聚集，不但有利于企业品牌塑造，还有利于提升消费者的忠诚度。

（二）微信促销

微信也是近几年新型的多媒体营销工具，相较于微博，微信的促销具有更为多样化与人性化的特征，微信的粉丝精准度更高，通过适当的营销手段更容易将其转化为企业的流量与订单。旅游企业应该充分利用微信的二维码扫描和公众账户功能进行促销，定时推动相关的情感美文、旅游美文等旅游消费者感兴趣的内容之外，也不定时的开展一些优惠促销活动，比如分享某一篇文章到朋友圈，集齐一定数量的赞就可以享受8-9折的旅游活动等等，通过微信促销进一步提升企业的品牌知名度。

二、多样化旅游产品

在我国经济飞速发展的背景下，我国人民的物质生活水平也在不断提高，生活节奏加快人们的生活压力也在逐渐加大，而旅游消费不但能舒缓心情，还能满足人们的猎奇心理，所以越来越多的人选择外出旅游。当前，越来越度年轻人开始倾向于旅游消费，对旅游产品的需求愈发多样化和个性化。旅游企业要提高竞争力，就必须加大人力物力的投资开发更深层次的产品，保持旅游产品的特色。

（一）根据旅游消费者的旅游目的定制旅游产品

目前，旅游企业的旅游产品相对比较丰富，大多市场需求企业都能满足，然而依然有部分消费者的旅游需求在旅游企业无法得到满足。有些旅游者的旅游目的已经从传统的观光向寻求刺激转变，有的希望能有机会感受野外生存。其实这部分消费群体通常有较强的消费能力，在对旅游产品质量有高要求的基础上，对价格也不敏感，旅游企业若做好这部分客户的服务工作，会有更大的盈利空间。针对这类特殊旅游市场，旅游企业完全可以实施定制化的旅游产品服务，结合消费者的需求，为消费者量身打造与其需求相符的旅游产品，进一步扩大市场占有率，并提升企业的旅游产品研发能力。

（二）多样化的产品内容

不少旅游企业都与旅游企业一样，缺乏有自身特色的旅游路线，旅游产品路线的设计都是组团观光为主。所以，旅游企业必须要进一步丰富旅游产品。首先，旅游产品的多样化包含服务内容、线路产品和产品形式，这也是旅游企业未来多样化产品内容参考的几个重要方面。比如具有历史人文的观光路线，旅游企业有必要在观光路线中添加人文色彩，将其与其他观光路线区别开来。其次，对于境外旅游产品的开发，旅游企业可以积极与当地的景点达成合作，挖掘其他旅游企业还没有注意到的旅游因子，然后通过与景区的协同合作，研发出合理、具有特色的新线路旅游产品。

三、改进服务理念与服务意识

作为服务行业的旅游行业，其服务品质是一切经济活动的基础。所以旅游企业的品牌与生产制造或销售企业的品牌又存在很大的区别，它主要通过提供最符合市场需求的、最注重顾客体验的高品质服务，来不断提高企业在顾客心目中的地位，最终实现建设公司品牌的宏伟战略目标。所以，旅游企业的服务质量和品牌建设的关系密不可分，旅游企业要打造良好品牌形象要先提高服务的质量。而企业提高服务品质要从树立服务理念和服务意识着手。通常来说，服务理念与服务意识都属于企业的文化，是存在在员工内心深处的。企业要运用一切看要利用的资源将服务理念融入所有经济活动中，具体包括以下几点：

（一）服务全程化与标准化

要实现服务全程化，它强调服务的整体性和连贯性。服务全程化要求提供统一品质的服务，要求旅行社所有部门加强协作和沟通，要求所有员工所有环节包括售前、售中和售后都要良好的服务理念。目前，旅游企业在售中环节服务质量比较高，在此过程中有很强的关于突发事件的应对能力。不过对事前和售后的管理还有待加强。对于事前服务，可以提供更多的旅游信息，讲解风险防范措施等，以顾客的角度考虑问题，提供最周到和全面的服务。而对于售后服务方面，处理一定要及时，并制定完善的投诉解决体制，提高客户的满意度，这样才能从根本上降低客户投诉出现的概率。旅游企业做到了以上几点，必定能提高企业服务的质量，进而提升自身品牌的形象。

（二）全面提高人员服务素质

服务的主要提供人就是旅行社的工作人员，所以要提高服务质量就必须要全面提高服务员工的思想素质和职业技能。

1、要培养员工现代服务营销的思想认识。旅游企业要建立功能全面的员工培训体系，通过对员工进行体统的培训，提高员工对服务营销理论的认识，掌握服务营销的精髓，加强员工的服务意识。

2、提高员工的综合素质。工作人员只有拥有了相当水平的职业技能和道德修养，才能保证提供的服务品质高。所以，旅游企业应当大力引进外部的优秀的复合型人才，而重点培养这部分高素质人才，然后鼓励这部分人才带动公司其他员工共同进步，从而提高旅行社人员的整体素质。另外，还有建立科学的绩效考核体制，对员工的工作表现给予科学的评估，根据评估结果给予合理的奖惩，不但能激发员工的工作热情，还能促进员工的进步。