摘要：伴随着世界经济一体化和我国经济持续高速发展，我国民营快递企业的发展取得了长足的进步，同时对促进我国的经济发展发挥着重要的作用。民营快递企业在我国的崛起时间还很短，大部分快递企业规模小，竞争力薄弱，本文以牡丹江市的民营快递企业为研究对象，从服务营销的角度分析牡丹江市民营快递企业发展存在的服务营销问题，提出了民营快递企业发展的对策和建议，对于牡丹江市民营快递企业的发展有一定参考与借鉴意义。
关键词：民营快递企业 服务质量 战略联盟 差异化策略
1 研究的目的和意义
1.1 研究目的
本文研究的目的是针对牡丹江市民营快递企业发展存在的服务营销问题，根据对牡丹江民营快递企业的内外部研究，运用差异化服务营销策略，建立战略联盟关系，加强服务质量管理的实施来解决上述问题，为牡丹江市民营快递企业的发展做出贡献。
1.2 研究意义
本文研究的意义在于把服务营销策略相关理论运用到民营快递企业的发展中，对其存在的服务营销意识薄弱、人才匮乏、缺乏规范化管理问题进行论述并提出对策。通过解决问题，推动民营快递企业的发展，进而促进牡丹江市物流业的发展，使之与物流业发展规划相适应。
2 牡丹江市民营快递企业服务营销中存在的问题
随着牡丹江经济的发展，带来了大量的物流、信息流、资金流的快速流动，给民营快递企业带来无限的商机同时也带来了巨大的挑战。当前，面对运输工具的更新以及物质及时性的需求等，民营快递企业发展中存在的问题也逐渐显现。文章选取SWOT方法对牡丹江民营快递企业服务营销进行分析，见表1：
基于表1，得出牡丹江民营快递企业服务营销策略中存在以下几个具体问题。
2.1 服务营销策略意识薄弱
民营快递企业主要以商务文件、小包裹为传递内容；采取了“门到门”的服务方式，并承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。由于这种寄送方式时间短、效率高，在快递业行业细分市场具有很强的竞争力。基于这种特点，民营快递业在一些地区发展很快，但由于发展时间短、发展速度快，使得大部分的民营快递处于创立或成长期，企业领导者缺乏经验，服务营销意识薄弱，普遍运营混乱。
大多数的民营快递企业没有制定完备的服务营销策略，这会导致企业生存和发展的空间有限，缺少竞争优势，即使有一定的策略规划，也存在执行不力而导致效果不佳，也会导致企业在运营中只顾眼前利益，忽视企业的可持续发展，在一些事情的决定上急功近利，缺乏远见，不利于企业的长远发展。
2.2 人才匮乏及缺乏规范化管理
民营快递企业在创业初期一般只雇佣几个或十几个人，业务简单，人员较少，场地有限，资金不足，他们大多数员工实务经验较多，接受过高等教育或专业教育者较少，文化水平与服务意识水平较低。从业人员还是简单的把快递行业当做普通物流，对于快递行业的专业性了解不够，企业内涵价值体现不出来。在对人才的业务素质培养方面比较滞后，业务员服务水平有待提高。在公司制度和管理方面，民营快递企业还不是很完善，对员工的考核、晋升考虑的比较少，致使人才大量流失，出现人才匮乏的现象。
2.3 大多民营快递企业都沿用了传统的组织模式和管理方式
民营快递企业自身规模较小，资金不是很充足，在管理方式上主要沿袭传统管理方法，在快递行业快速发展的今天，传统的管理方式已经明显过时，对于新形势下的民营快递企业来说，由于他们缺乏高质量的管理团队，在对组织模式和管理制度方面的创新不足，影响了民营快递企业的健康发展。
3 牡丹江民营快递企业服务营销策略的探讨
3.1 建立战略联盟关系和提供个性化服务营销策略
由于牡丹江民营物流快递企业只有几家有一定的规模，大部分的都是规模较小的，根据这一特点，企业应建立战略联盟关系，提供个性化的服务营销策略。
战略联盟的建立可以借助彼此合作伙伴的资源和能力，重新整合自身资源，构成新的竞争优势，也可以利用对方的力量打破单方的限制，快速进入新的市场领域，这对处于成长和激烈竞争中的民营快递企业无疑是一个提高企业竞争优势的有效途径。
对于规模较大的企业，可以选择通过与外资企业实施战略联盟，发展国际市场渠道快递业务，此外，可以引进先进的管理理念和网络技术；对于相对规模较小的企业，应认真详细的分析建立战略联盟的内外部基本条件，选择与自身标准差距不大的企业进行联盟，可以选择在牡丹江的几个定点地方建立合作站点，把需要运输的物品进行联合运输、统一配置，人员分工明确，形成统一而又合理的资费标准，对于意外情况而导致的物品损失、人员伤害等问题提前制定补偿方案，以免不必要的纠纷。
在建立战略联盟的基础上，要建立相互信任机制，联盟企业间的相互信任、相互忠诚是企业长期生存的基础，在联盟的基础上，运用科学的管理方法，建立服务营销战略体系，提供个性化的服务营销策略。例如采用品牌差异化策略，通过对员工制服、车辆外观等采取新颖、醒目、独特、专业、符合自身品牌定位的形象设计，使一线员工、运输工具成为本企业品牌流动低成本的宣传媒介，设计上有所新意同样能够使服务增添新的内涵，满足目标消费群体的共性心理诉求，选择性在电视、报刊、户外等媒介上进行品牌宣传，使其成为家喻户晓的知名品牌，才能在众多同质化的竞争对手中脱颖而出，提高信息化服务水平。
3.2 引入高素质管理人才和加强服务质量管理
为提高我市此类人才匮乏的现状，一方面，企业引进一批急需的物流人才，充实到决策、管理等重要部门；另一方面，对现有在职从业人员进行培训、资格认证，大力培养高素质的物流专业管理人才。培养模式上也要创新，一要根据牡丹江对物流人才需求方向可采用“订单式”培养模式；二要招聘物流管理专业人才，提高物流人才的理论水平；三要建立与完善牡丹江市的高校物流教育的实践基地，使牡丹江大学、黑龙江省商业职业学院、黑龙江农业经济职业学院、黑龙江林业职业技术学院的物流专业学生在锻炼的同时也能为企业流入新鲜的血液，提高企业人员的整体素质，打造牡丹江市物流高等教育的“合作链”。
快递企业存在着客户投诉现象，投诉是客户对企业管理与服务工作的一种等级评价，它是服务失败一个最直接的体现。服务失败发生后，服务组织就必须降低顾客的抱怨、立即做出相应的反应并重新保留顾客，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，加强服务质量管理。
当快递服务出现失败时，应及时告知客户失误发生的原因与状况；告知顾客解决问题重要的步骤，尽量耐心的向客户解释快递的操作流程和规范，在处理过程中与客户沟通，征求客户的意见，妥善处理顾客的抱怨；必要时给予客户适当并且满意的补偿。另外，主动联系客户并到客户中去调研，让一些潜在的问题消灭在萌芽状态中。简化顾客申诉的程序，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会，提高服务质量，提高企业竞争力。
参考文献：
[1]时炼波，张俐华.服务营销策略探析[J].企业经济，2008（3）.
[2]黄菲菲.中国民营快递业的发展战略研究[J].科技与产业，2009（7）.
[3]郭法霞，李少客.浅谈我国民营快递业存在的问题及对策[J].河北交通科技，2010（2）.
[4]袁珺.我国民营快递业的发展探析[J].科技信息，2010（28）.
作者简介：
刘珊珊，黑龙江大庆人，黑龙江八一农垦大学毕业，研究方向：物流管理。
摘要：伴随着世界经济一体化和我国经济持续高速发展，我国民营快递企业的发展取得了长足的进步，同时对促进我国的经济发展发挥着重要的作用。民营快递企业在我国的崛起时间还很短，大部分快递企业规模小，竞争力薄弱，本文以牡丹江市的民营快递企业为研究对象，从服务营销的角度分析牡丹江市民营快递企业发展存在的服务营销问题，提出了民营快递企业发展的对策和建议，对于牡丹江市民营快递企业的发展有一定参考与借鉴意义。
关键词：民营快递企业 服务质量 战略联盟 差异化策略
1 研究的目的和意义
1.1 研究目的
本文研究的目的是针对牡丹江市民营快递企业发展存在的服务营销问题，根据对牡丹江民营快递企业的内外部研究，运用差异化服务营销策略，建立战略联盟关系，加强服务质量管理的实施来解决上述问题，为牡丹江市民营快递企业的发展做出贡献。
1.2 研究意义
本文研究的意义在于把服务营销策略相关理论运用到民营快递企业的发展中，对其存在的服务营销意识薄弱、人才匮乏、缺乏规范化管理问题进行论述并提出对策。通过解决问题，推动民营快递企业的发展，进而促进牡丹江市物流业的发展，使之与物流业发展规划相适应。
2 牡丹江市民营快递企业服务营销中存在的问题
随着牡丹江经济的发展，带来了大量的物流、信息流、资金流的快速流动，给民营快递企业带来无限的商机同时也带来了巨大的挑战。当前，面对运输工具的更新以及物质及时性的需求等，民营快递企业发展中存在的问题也逐渐显现。文章选取SWOT方法对牡丹江民营快递企业服务营销进行分析，见表1：
基于表1，得出牡丹江民营快递企业服务营销策略中存在以下几个具体问题。
2.1 服务营销策略意识薄弱
民营快递企业主要以商务文件、小包裹为传递内容；采取了“门到门”的服务方式，并承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。由于这种寄送方式时间短、效率高，在快递业行业细分市场具有很强的竞争力。基于这种特点，民营快递业在一些地区发展很快，但由于发展时间短、发展速度快，使得大部分的民营快递处于创立或成长期，企业领导者缺乏经验，服务营销意识薄弱，普遍运营混乱。
大多数的民营快递企业没有制定完备的服务营销策略，这会导致企业生存和发展的空间有限，缺少竞争优势，即使有一定的策略规划，也存在执行不力而导致效果不佳，也会导致企业在运营中只顾眼前利益，忽视企业的可持续发展，在一些事情的决定上急功近利，缺乏远见，不利于企业的长远发展。
2.2 人才匮乏及缺乏规范化管理
民营快递企业在创业初期一般只雇佣几个或十几个人，业务简单，人员较少，场地有限，资金不足，他们大多数员工实务经验较多，接受过高等教育或专业教育者较少，文化水平与服务意识水平较低。从业人员还是简单的把快递行业当做普通物流，对于快递行业的专业性了解不够，企业内涵价值体现不出来。在对人才的业务素质培养方面比较滞后，业务员服务水平有待提高。在公司制度和管理方面，民营快递企业还不是很完善，对员工的考核、晋升考虑的比较少，致使人才大量流失，出现人才匮乏的现象。
2.3 大多民营快递企业都沿用了传统的组织模式和管理方式
民营快递企业自身规模较小，资金不是很充足，在管理方式上主要沿袭传统管理方法，在快递行业快速发展的今天，传统的管理方式已经明显过时，对于新形势下的民营快递企业来说，由于他们缺乏高质量的管理团队，在对组织模式和管理制度方面的创新不足，影响了民营快递企业的健康发展。
3 牡丹江民营快递企业服务营销策略的探讨
3.1 建立战略联盟关系和提供个性化服务营销策略
由于牡丹江民营物流快递企业只有几家有一定的规模，大部分的都是规模较小的，根据这一特点，企业应建立战略联盟关系，提供个性化的服务营销策略。
战略联盟的建立可以借助彼此合作伙伴的资源和能力，重新整合自身资源，构成新的竞争优势，也可以利用对方的力量打破单方的限制，快速进入新的市场领域，这对处于成长和激烈竞争中的民营快递企业无疑是一个提高企业竞争优势的有效途径。
对于规模较大的企业，可以选择通过与外资企业实施战略联盟，发展国际市场渠道快递业务，此外，可以引进先进的管理理念和网络技术；对于相对规模较小的企业，应认真详细的分析建立战略联盟的内外部基本条件，选择与自身标准差距不大的企业进行联盟，可以选择在牡丹江的几个定点地方建立合作站点，把需要运输的物品进行联合运输、统一配置，人员分工明确，形成统一而又合理的资费标准，对于意外情况而导致的物品损失、人员伤害等问题提前制定补偿方案，以免不必要的纠纷。
在建立战略联盟的基础上，要建立相互信任机制，联盟企业间的相互信任、相互忠诚是企业长期生存的基础，在联盟的基础上，运用科学的管理方法，建立服务营销战略体系，提供个性化的服务营销策略。例如采用品牌差异化策略，通过对员工制服、车辆外观等采取新颖、醒目、独特、专业、符合自身品牌定位的形象设计，使一线员工、运输工具成为本企业品牌流动低成本的宣传媒介，设计上有所新意同样能够使服务增添新的内涵，满足目标消费群体的共性心理诉求，选择性在电视、报刊、户外等媒介上进行品牌宣传，使其成为家喻户晓的知名品牌，才能在众多同质化的竞争对手中脱颖而出，提高信息化服务水平。
3.2 引入高素质管理人才和加强服务质量管理
为提高我市此类人才匮乏的现状，一方面，企业引进一批急需的物流人才，充实到决策、管理等重要部门；另一方面，对现有在职从业人员进行培训、资格认证，大力培养高素质的物流专业管理人才。培养模式上也要创新，一要根据牡丹江对物流人才需求方向可采用“订单式”培养模式；二要招聘物流管理专业人才，提高物流人才的理论水平；三要建立与完善牡丹江市的高校物流教育的实践基地，使牡丹江大学、黑龙江省商业职业学院、黑龙江农业经济职业学院、黑龙江林业职业技术学院的物流专业学生在锻炼的同时也能为企业流入新鲜的血液，提高企业人员的整体素质，打造牡丹江市物流高等教育的“合作链”。
快递企业存在着客户投诉现象，投诉是客户对企业管理与服务工作的一种等级评价，它是服务失败一个最直接的体现。服务失败发生后，服务组织就必须降低顾客的抱怨、立即做出相应的反应并重新保留顾客，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，加强服务质量管理。
当快递服务出现失败时，应及时告知客户失误发生的原因与状况；告知顾客解决问题重要的步骤，尽量耐心的向客户解释快递的操作流程和规范，在处理过程中与客户沟通，征求客户的意见，妥善处理顾客的抱怨；必要时给予客户适当并且满意的补偿。另外，主动联系客户并到客户中去调研，让一些潜在的问题消灭在萌芽状态中。简化顾客申诉的程序，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会，提高服务质量，提高企业竞争力。
参考文献：
[1]时炼波，张俐华.服务营销策略探析[J].企业经济，2008（3）.
[2]黄菲菲.中国民营快递业的发展战略研究[J].科技与产业，2009（7）.
[3]郭法霞，李少客.浅谈我国民营快递业存在的问题及对策[J].河北交通科技，2010（2）.
[4]袁珺.我国民营快递业的发展探析[J].科技信息，2010（28）.
作者简介：
刘珊珊，黑龙江大庆人，黑龙江八一农垦大学毕业，研究方向：物流管理。
摘要：伴随着世界经济一体化和我国经济持续高速发展，我国民营快递企业的发展取得了长足的进步，同时对促进我国的经济发展发挥着重要的作用。民营快递企业在我国的崛起时间还很短，大部分快递企业规模小，竞争力薄弱，本文以牡丹江市的民营快递企业为研究对象，从服务营销的角度分析牡丹江市民营快递企业发展存在的服务营销问题，提出了民营快递企业发展的对策和建议，对于牡丹江市民营快递企业的发展有一定参考与借鉴意义。
关键词：民营快递企业 服务质量 战略联盟 差异化策略
1 研究的目的和意义
1.1 研究目的
本文研究的目的是针对牡丹江市民营快递企业发展存在的服务营销问题，根据对牡丹江民营快递企业的内外部研究，运用差异化服务营销策略，建立战略联盟关系，加强服务质量管理的实施来解决上述问题，为牡丹江市民营快递企业的发展做出贡献。
1.2 研究意义
本文研究的意义在于把服务营销策略相关理论运用到民营快递企业的发展中，对其存在的服务营销意识薄弱、人才匮乏、缺乏规范化管理问题进行论述并提出对策。通过解决问题，推动民营快递企业的发展，进而促进牡丹江市物流业的发展，使之与物流业发展规划相适应。
2 牡丹江市民营快递企业服务营销中存在的问题
随着牡丹江经济的发展，带来了大量的物流、信息流、资金流的快速流动，给民营快递企业带来无限的商机同时也带来了巨大的挑战。当前，面对运输工具的更新以及物质及时性的需求等，民营快递企业发展中存在的问题也逐渐显现。文章选取SWOT方法对牡丹江民营快递企业服务营销进行分析，见表1：
基于表1，得出牡丹江民营快递企业服务营销策略中存在以下几个具体问题。
2.1 服务营销策略意识薄弱
民营快递企业主要以商务文件、小包裹为传递内容；采取了“门到门”的服务方式，并承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。由于这种寄送方式时间短、效率高，在快递业行业细分市场具有很强的竞争力。基于这种特点，民营快递业在一些地区发展很快，但由于发展时间短、发展速度快，使得大部分的民营快递处于创立或成长期，企业领导者缺乏经验，服务营销意识薄弱，普遍运营混乱。
大多数的民营快递企业没有制定完备的服务营销策略，这会导致企业生存和发展的空间有限，缺少竞争优势，即使有一定的策略规划，也存在执行不力而导致效果不佳，也会导致企业在运营中只顾眼前利益，忽视企业的可持续发展，在一些事情的决定上急功近利，缺乏远见，不利于企业的长远发展。
2.2 人才匮乏及缺乏规范化管理
民营快递企业在创业初期一般只雇佣几个或十几个人，业务简单，人员较少，场地有限，资金不足，他们大多数员工实务经验较多，接受过高等教育或专业教育者较少，文化水平与服务意识水平较低。从业人员还是简单的把快递行业当做普通物流，对于快递行业的专业性了解不够，企业内涵价值体现不出来。在对人才的业务素质培养方面比较滞后，业务员服务水平有待提高。在公司制度和管理方面，民营快递企业还不是很完善，对员工的考核、晋升考虑的比较少，致使人才大量流失，出现人才匮乏的现象。
2.3 大多民营快递企业都沿用了传统的组织模式和管理方式
民营快递企业自身规模较小，资金不是很充足，在管理方式上主要沿袭传统管理方法，在快递行业快速发展的今天，传统的管理方式已经明显过时，对于新形势下的民营快递企业来说，由于他们缺乏高质量的管理团队，在对组织模式和管理制度方面的创新不足，影响了民营快递企业的健康发展。
3 牡丹江民营快递企业服务营销策略的探讨
3.1 建立战略联盟关系和提供个性化服务营销策略
由于牡丹江民营物流快递企业只有几家有一定的规模，大部分的都是规模较小的，根据这一特点，企业应建立战略联盟关系，提供个性化的服务营销策略。
战略联盟的建立可以借助彼此合作伙伴的资源和能力，重新整合自身资源，构成新的竞争优势，也可以利用对方的力量打破单方的限制，快速进入新的市场领域，这对处于成长和激烈竞争中的民营快递企业无疑是一个提高企业竞争优势的有效途径。
对于规模较大的企业，可以选择通过与外资企业实施战略联盟，发展国际市场渠道快递业务，此外，可以引进先进的管理理念和网络技术；对于相对规模较小的企业，应认真详细的分析建立战略联盟的内外部基本条件，选择与自身标准差距不大的企业进行联盟，可以选择在牡丹江的几个定点地方建立合作站点，把需要运输的物品进行联合运输、统一配置，人员分工明确，形成统一而又合理的资费标准，对于意外情况而导致的物品损失、人员伤害等问题提前制定补偿方案，以免不必要的纠纷。
在建立战略联盟的基础上，要建立相互信任机制，联盟企业间的相互信任、相互忠诚是企业长期生存的基础，在联盟的基础上，运用科学的管理方法，建立服务营销战略体系，提供个性化的服务营销策略。例如采用品牌差异化策略，通过对员工制服、车辆外观等采取新颖、醒目、独特、专业、符合自身品牌定位的形象设计，使一线员工、运输工具成为本企业品牌流动低成本的宣传媒介，设计上有所新意同样能够使服务增添新的内涵，满足目标消费群体的共性心理诉求，选择性在电视、报刊、户外等媒介上进行品牌宣传，使其成为家喻户晓的知名品牌，才能在众多同质化的竞争对手中脱颖而出，提高信息化服务水平。
3.2 引入高素质管理人才和加强服务质量管理
为提高我市此类人才匮乏的现状，一方面，企业引进一批急需的物流人才，充实到决策、管理等重要部门；另一方面，对现有在职从业人员进行培训、资格认证，大力培养高素质的物流专业管理人才。培养模式上也要创新，一要根据牡丹江对物流人才需求方向可采用“订单式”培养模式；二要招聘物流管理专业人才，提高物流人才的理论水平；三要建立与完善牡丹江市的高校物流教育的实践基地，使牡丹江大学、黑龙江省商业职业学院、黑龙江农业经济职业学院、黑龙江林业职业技术学院的物流专业学生在锻炼的同时也能为企业流入新鲜的血液，提高企业人员的整体素质，打造牡丹江市物流高等教育的“合作链”。
快递企业存在着客户投诉现象，投诉是客户对企业管理与服务工作的一种等级评价，它是服务失败一个最直接的体现。服务失败发生后，服务组织就必须降低顾客的抱怨、立即做出相应的反应并重新保留顾客，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，加强服务质量管理。
当快递服务出现失败时，应及时告知客户失误发生的原因与状况；告知顾客解决问题重要的步骤，尽量耐心的向客户解释快递的操作流程和规范，在处理过程中与客户沟通，征求客户的意见，妥善处理顾客的抱怨；必要时给予客户适当并且满意的补偿。另外，主动联系客户并到客户中去调研，让一些潜在的问题消灭在萌芽状态中。简化顾客申诉的程序，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会，提高服务质量，提高企业竞争力。
参考文献：
[1]时炼波，张俐华.服务营销策略探析[J].企业经济，2008（3）.
[2]黄菲菲.中国民营快递业的发展战略研究[J].科技与产业，2009（7）.
[3]郭法霞，李少客.浅谈我国民营快递业存在的问题及对策[J].河北交通科技，2010（2）.
[4]袁珺.我国民营快递业的发展探析[J].科技信息，2010（28）.
作者简介：
刘珊珊，黑龙江大庆人，黑龙江八一农垦大学毕业，研究方向：物流管理。
