王明珠
（江苏省扬州市第一人民医院办公室，江苏扬州 225001）
所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。从某种意义上来说，沟通不但是一种职业技能，而且也是一种生存的方式[1]。从目前来看，大部分医院都有比较健全的内、外部沟通渠道和沟通机制，但是也存在许多不和谐的地方。如医务人员对执业环境不满，患者对医务工作特殊性和医疗技术局限性不了解，医患矛盾日趋加剧，媒体在缺乏医学专业知识的情况下对医疗行业的不适报道等一系列问题现象的出现都预示着医院沟通的不到位。
作为医院领导的助手，医院办公室人员工作中需要沟通的人群无非有四大类：一是院领导，二是同事，三是患者和患者家属，四是媒体及外界人员等。笔者结合工作实际，谈谈和以上四类人群沟通时应掌握的一些技巧。
1 与院领导的沟通技巧
我院是本地区集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的综合性三级甲等医院，正、副职院级领导共有6名，不同的领导有着不同的性格，在与他们的沟通中，当然也要因人而异，特别要把握好以下几点：
1.1 摆正位置，谨言慎行
办公室人员要时刻牢记自己是院领导的助手，认真做好份内事，除此以外不擅做主张。要维护好管理层内部的团结，在向领导汇报、请示、反映问题时，应摆正自己的身份和位置，注意语气适当，措辞委婉，谦虚得体；同时要注意言词尽量简短，把问题讲清楚就行，所谓“言多必失”，这也是办公室人员应准确把握的。
1.2 未雨绸缪，三思而行
一般来说，院领导要考虑的事情很多、很杂，许多时间并不能为自己主动控制。为了提高沟通的质量，办公室人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟，对接受汇报的分管领导的工作日程也要有清晰的了解，还要对该领导的心情做大致的揣摩。这样既能节省时间，也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候与之沟通，往往会事倍功半，不但达不到沟通的目的，反而会使领导对自己产生反感。
1.3 认真听讲，做好笔录
作为办公室人员，在与院领导交流时更应认真聆听院领导讲话，因为院领导的一些思想、观点和看法会有意或无意地流露表白出来，对你的思想必有启迪，对日后的工作必定会有很大帮助。当然，办公室人员在聆听领导谈话过程中，也不能一味地去听，应时不时点头示意或简略地表明自己的一些观点和看法，让领导感觉你是在认真听他讲话；对领导的一些重要讲话和要求还应做好记录，以显示对领导的尊重。
1.4 因人而异，主动适应
办公室人员要及时调整自己，努力适应领导和领导工作。生活、工作中要善做有心人、细心人，努力适应不同个性领导的要求，找出适合与之沟通的方法。与雷厉风行、有魄力的领导相处时，可以大胆地提出自己的想法和建议，恰到好处地施展自己各方面的才能；与冷静型的领导相处时，就需要善于观察。日常工作中领导的一个手势，一个表情，有时很可能表达出一种他不愿用语言来表达的意思。在沟通的过程中，多聆听院领导的意见和建议，切勿自作主张，凡是院领导交办的事务，务必要做到万无一失，对一些细微之处做到一丝不苟。只要在工作中兢兢业业，多思考、勤学习，加上巧妙地使用沟通的技巧，那么就能从容面对性格各异的领导了。
2 与同事的沟通技巧
在单位里面，医院办公室人员除了要面对院领导，更多的时候是要面对全院各个职能、临床、医技处室的同事。为了使各项工作顺利开展，办公室人员在与同事相处时要把握好以下几点：
2.1 老老实实，勤勤恳恳
很多人认为办公室人员是领导身边的人，不好接近。作为办公室人员想要消除同事的这种误会，就必须在和同事的相处中，坚持实事求是的原则，有多大能力办多大的事情，不高高在上，更不要到处炫耀自己的成绩，要保持谦虚谨慎、踏实勤恳的工作作风。
2.2 尊重他人，随和待人
办公室人员在与同事的接触中要牢记：不该问的话坚决不问，不该开的玩笑坚决不开，不在任何同事面前说三道四。平等对待每一位同事，千万不要因为对某个人有意见或看不惯，就不屑于与其说话，这样很不利于团结。有时简单的一声问候就能营造和谐的氛围，使工作顺利开展。
2.3 关心他人，积极协作
要想和同事很好地沟通，就要善于在“情”字上下功夫，无论是在工作中，还是在生活上，要学会和同事沟通感情。同事在工作中遇到了难题向你请教时，要耐心地解答，做到知无不言，言无不尽；同事在生活中遇到了难处时，要在精神上或者物质上及时给予帮助，使之感受到温暖。某些工作需要与同事配合进行时，要学会主动承担责任，不斤斤计较。这样，会让同事认为你是一个很好的工作伙伴，从而愿意与你共事，工作的效率也会提高很多。
2.4 讲究诚信，宽容待人
办公室人员在与同事相处时，要树立“诚信第一”的观念，答应别人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某种原因没有做到，也要诚恳地向对方说明，取得对方的谅解。对于同事的一些小缺点和小毛病，不能挖苦讽刺；对于听到的一些关于议论自己的言论，也用不着去刨根问底，要以一颗平常心对待，有则改之，不则加勉。当然在工作中我们难免会和同事有一些磕磕绊绊，这时，要学会主动找同事和解，只要真诚地向对方解释清楚，相信一定会赢得对方的理解。总之，宽容是一种美德，它会让周围的人更加尊重你。
3 与患者及患者家属的沟通技巧
医院办公室人员是一个职能部门，经常接触来访的患者及患者家属，办公室人员与他们沟通时要把握好以下几个原则：
3.1 注重礼仪，态度积极
由于办公室代表着一个单位的形象，所以办公室人员一定要注意自己的自身形象，包括穿着打扮、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份，办公室人员都要笑脸相迎，给来访者留下美好的第一印象。要主动询问来访者的来由和目的，尽可能地帮他们提供相关的服务。在接听电话时，要主动问候来电者，并询问他所要找的人或所要办的事，语气要平缓，不能生硬。必要时要准确记录来电者的重要信息，并及时帮他转达或办理。
3.2 耐心倾听，积极协调
医院办公室人员常常会遇到一些带有负面情绪，要求直接与院领导沟通的患者及患者家属，这时办公室人员首先要做一个踏实的听众，允许他们把心里话发泄出来，从中找出问题的症结所在。可以办理的，要与有关部门积极地协商，及时给予解决；因种种原因不能办理或无法解决的，除了稳定来访者情绪外，还要晓之以理，动之以情，耐心地向他们解释清楚，尽可能地使他们满意而归[2-3]。对于那些不讲道理、故意刁难的来访者，最好的办法是使用缓兵之计，委婉地劝说来者先回去，了解情况后再说。
4 与媒体及外界人员的沟通技巧
办公室人员要当好医院的“宣传员”和“形象代言人”，在与媒体及外界人员沟通时，需注意以下几点：
4.1 主动占领，拨乱反正
办公室人员在与媒体和外界人员的交流中，要积极主动地向他们介绍医院的医疗护理流程，医务人员的辛劳及救死扶伤等好人好事，通过正面宣传，引导社会和居民尊重及肯定医务人员的劳动和奉献[4]。对传播的虚假新闻，应当旗帜鲜明地取得媒体及外界人员的配合，即时予以更正。
4.2 宽厚为怀，耐心解释
办公室人员在与媒体和外界人员的交流中，要以宽厚的胸怀和大气的形象面对一些媒体对医院的不切实际的要求和过于苛刻的责难，要充分考虑到缺乏医学专业知识，对相关的医疗事故鉴定和处理不了解等事因，努力与媒体及外界人员做好沟通和宣传，晓之以理，动之以情。与媒体和外界人员交流时，一定要诚恳、认真、理性、富于技巧，相信精诚所至，金石为开。
总之，医院办公室的工作比较繁杂，办公室人员要想胜任这个岗位，当好院领导的助手，就要学会处理方方面面的关系，也就是说要学会沟通。有效的沟通不仅能使工作环境变得轻松愉快，在开展各项工作时，更加游刃有余，还会使医院的效益在无形中得到进一步的提高。
[1]刘军卫.医院内部沟通与沟通管理[J].中国医院,2009,13(4):74-76.
[2]肖俊英,文晓临,李婷,等.医院办公室接待患者来访的体会[J].江苏卫生事业管理,2008,19(5):36.
[3]程莉.新形势下做好医院办公室工作的体会[J].江苏卫生事业管理,2009,20(1):47-48.
[4]朱杰.医院该如何应对媒体[J].医院管理论坛,2009,26(4):36-37.
