■ 董 建 郭荣芬 曹 瑜 万凤燕
体检工作作为医院一项重要的工作具有独特的地位和作用，既有独立性又有保障性，既服务于人的身体又服务于人的精神[1]。项目管理是借助管理知识、工具与技术对项目进行精细化管理，从而解决项目问题，提高项目水平和质量[2]。健康体检的受检者不同于门急诊患者，他们在身体没有明显就诊需求时[3]，更关注的是体检服务和效率。通过调查分析受检者普遍反映北京市某三甲医院体检中心的体检等候时间较长问题，本文通过项目管理方法对其体检中心体检等候时间进行回顾性研究，并分析原因，提出有效措施并实施，取得良好效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2018年3 5月，采用便利抽样的方法选取北京市某三甲医院体检中心的受检者100例作为对照组，2018年7 8月的受检者100例作为试验组。纳入标准：选择医院体检“B”套餐，排除标准：机器检修故障不可抗力因素期间的体检。最终纳入对照组100例，年龄为22 91（65.57±12.73)岁；男性58例，女性42例；实验组100例，年龄为24 90（64.62±13.53)岁；男性56例，女性44例。因性别导致体检套餐内项目不同、年龄不同导致体检时间存在差异，所以在组间比较时进行组内分组，依据是性别（男性及女性）、年龄（≥60岁及＜60岁）。
1.2 方法
在体检中心成立缩短体检等候时间、提高体检效率的护理项目管理小组，对小组成员进行项目管理知识的培训，进行受检者体检等候时间资料的收集、分析、讨论，查阅文献，制定对策并实施。
1.2.1 项目启动过程。成立项目管理小组，由门诊部及体检中心6名护理人员组成，其中2名副主任护师、1名主管护师、3名护师。成员确定后，由门诊部组织成员进行项目管理知识学习。
1.2.2 拟定项目计划书。包括项目名称、概念、目标、相关流程、执行部门、负责人以及项目的起止时间等。
1.2.3 项目规划过程。(1)收集相关资料。收集2018年3 5月在北京市某三甲医院体检中心100例受检者的体检等候时间及满意度情况等资料。根据科室实际情况，组织专家和科室管理成员进行小组会议讨论后自行设计体检满意度调查问卷，问卷内容包括体检过程中涉及的体检流程、体检等候时间、体检导医服务等，评判标准包括非常满意、满意、不满意，满意度=(非常满意+满意)例数/总例数×100%[4]。调查受检者对体检流程安排及整体满意度。从受检者领取体检导引单开始计时，交回时计时结束，期间各检查项目由专人负责记录时间，研究人员统一培训，体检中心计时表统一校准，体检总体时间减去各项目检查时间即为体检等候时间。(2)小组讨论分析。小组成员运用头脑风暴法对100例受检者体检等候时间长的问题进行讨论，并对可能的原因进行现场调查、验证，确定了本次研究改善的重点，最后以鱼骨图的方式呈现所有可能导致体检等候时间长的原因，并进行分析，将可能因素进行梳理、归纳。发现人员因素有：导医人员不足、身份不明确、健康宣教不到位、对特殊人员关注不足；管理因素有：职责不明确、流程不清晰；环境因素有：标识不醒目、空间不足、设备不能满足需求。最终确定要因为健康宣教不到位、职责不明确、标识不醒目、流程不清晰。1.2.4 项目执行过程。小组共同根据要因制定缩短体检等候时间的对策，将每项整改计划落实到人负责，并与各部门联系共同实施完成。(1)健康教育不到位：根据体检中心的性质及体检流程，不断丰富健康教育的内容和方式[4]。制定开检前的诊前宣教内容并录制成音频，每天开检前进行循环播放，对前来体检的受检者进行指引；制定宣传易拉宝，将体检流程图（图1）张贴在受检者等候大厅的醒目位置，并且在每位受检者的体检单上张贴流程图，对受检者起到提醒和指引作用；导医在巡诊过程中指导受检者关注微信公众号，受检者即可在等候时间内随时获取健康资讯；(2)职责不明确：向护理部提出申请，增加了一名导医员，并且统一佩戴标识明显的导医牌，进行统一的岗前培训，以确保受检者有疑问或需要帮助时随时可以得到回复。修改、完善导医岗位职责，提倡“有责无界”，对待受检者的问题要耐心热心。在职责中增加“团检预约制度”，在预约环节进行“分流”。团检单位进行预约时，将团队人员按“早场”（7：30报到）和“晚场”（9：00报到）进行分配，合理安排人员可以有效减少报到等候时间和后续体检等候时间，避免刚开检时人员过于集中、排队等候时间长的现象。(3)标识不醒目：和后勤处协商，将原有诊室诊牌统一将尺寸和文字调大，并且用语简洁，将男、女诊室标注清晰。(4)流程不清晰：设立、修改绿色通道流程、B超检查流程、X线检查流程，在原有基础上更加人性化、简洁。绿色通道流程中增加了使用绿色通道的人员范围；B超检查流程中增加了排号分流的过程，缩短排队等待超声检查的受检者数量，对人员进行分流的同时，增加了对受检者排队等候时的集中宣教；X线检查流程中，与基建处协商，增加了换衣服的独立房间，缩短了换衣服等待检查的时间；同时在排队等候期间穿插体检项目：心理健康管理系统中心理体检项目是集心理体检与管理、中医体检管理、生活方式评估为一体的云服务系统。在进行评估的时候，可以方便地使用移动平台，如智能手机、平板电脑等。因此，对选择了心理体检项目的受检者，体检时佩戴统一标识，工作人员会帮助他们在排队等候的过程中进行评估，同时回收体检单时加强核查。既节省了时间，又避免了部分受检者回家后忘记此项检查而耽误出具报告的情况。
1.2.5 项目结束过程。2018年7 8月体检中心受检者100例为试验组，统计其在体检中心体检的等候时间，并进行满意度调查。运用改进措施进行标准化并推广使用。
图1 北京市某三甲医院体检流程
1.3 统计学方法
采用SPSS 20.0统计软件进行统计学分析，计量资料采用均数±标准差表示，资料符合正态分布，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比（率）进行描述，组间比较采用检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
实施项目管理前、后受检者人口学资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05)；体检等候时间进行比较，男性受检者体检等候时间由（96.60±12.34）分钟降至(84.40±10.36)分钟（P＜0.05)，女性受检者体检等候时间由(101.50±8.56)分钟降至（86.50±12.24）分钟 (P＜0.05)；满意度由90%提升至99%（P＜0.05）。
3 讨论
将项目管理应用到体检中心用于缩短体检等候时间的护理管理中，能够及时发现导致体检等候时间长的原因，对主要因素进行干预，从管理、人力、环境等方面共同进行改进，多部门共同协作，最大限度地解决现有问题。管理层面上护理部给予支持、培训、监管和指导，保证项目顺利进行；本科室加强制度的完善，从人力、物力等方面进行改进，并加强培训和监管；后勤科室协助改变固有环境和硬件设施，最大限度地支持科室改进。有效降低了体检中心受检者的体检等候时间，同时提高了满意度。
项目管理有利于提高护理团队凝聚力。在项目进行的过程中，团队沟通合作能力得到很大的提升，而通过项目组负责人及小组成员营造正性、积极的工作环境有利于护理队伍的稳定发展，也为今后护理质量改善项目的进一步开展打下良好的基础[5]。
