■ 方 新 马显赫 刘怡华
医院行政总值班制度是处理医院非工作时间医疗、行政、后勤保障、消防保卫等各方面事务的管理行为，承担医院非工作时间的行政管理职能，已在现代医院管理实践中成为共识[1]。2018年国家卫生健康委发布《关于印发医疗质量安全核心制度要点的通知》，明确行政总值班是加强医疗质量安全核心制度建设、保障医疗质量与医疗安全的重要环节[2]。
医疗行业的特殊性决定了医院管理需做到全天候24小时无缝隙管理[3]。行政总值班是确保医院良性运转的重要一环，充分发挥行政总值班效能具有重要意义。本研究通过分析北京市某三级甲等专科医院行政总值班管理体系的现况，旨在发现目前行政总值班管理工作可能存在的问题，探索三级专科医院在加强行政总值班管理工作、充分发挥行政总值班效能方面的可行举措。
1 资料与方法
1.1 资料来源
本研究的调研单位为一所以诊治各种复杂、疑难和重症心血管疾病的国家级三级甲等专科医院，医院设有35个病房，实际开放床位数1 279张。2019年度门诊量801379人次，急诊手术量852人次，住院74 519人次，外科手术14 808例，介入诊疗52 720例[4]。医院约60%的门诊患者来自京外，专科医院大专科、小综合的学科设置特点，疑难重症疾病诊疗的复杂多变，患者就医的多样困惑，只升不降的门急诊量，周末门诊的开设，种种原因都致使医院在非工作时间对具有统筹决策权的管理行为的需求度更为迫切。该院的总值班体系包含临床值班、护理值班和行政总值班三方面。行政总值班实施“院领导听班，职能部门中层干部带头值班，职能部门干部职工共同履行值班职责”的值班原则。
1.2 研究方法
选取 2019年1～12月该院行政总值班处理事件记录及2019年7月值班人员数据（医院值班制度调整前），采用Excel进行整理分析。调研内容包括值班人员范围、值班层级、值班时间、值班待遇、存在的问题等方面。
2 结果
通过对行政总值班具体事件以及发生次数的统计，结果显示2019年行政总值班共处理事件195次，协调院外会诊情况发生次数最多达69次，其次为患者关于挂号就医咨询的事件19次，再次为协调医患关系类事件19次，第4位为患者擅自离院事件报备17次，详见表1。
表1 行政总值班2019年处理事件统计
该院2019年7月行政总值班人员共71人，医学相关专业背景的只有6人，仅占8.45%。从年龄分层看，平均年龄为（37.83±7.46）岁，以31～50岁年龄段为主，占76.06%；性别比差别不大，男性占54.93%，女性占45.07%；从工作年限看，工龄＞10年的为主，占52.11%。
3 讨论
医院行政总值班是公立医院管理中的重要组成部分，也是医疗安全的重要防线，经过调研，某三甲医院行政总值班仍存在管理中的一些问题，还需通过提升行政总值班管理的服务效能，使行政总值班的管理目标更标准化、规范化，以实现结果的科学性、专业性。
3.1 值班人员自身主观性因素
研究发现，某三甲医院行政总值班人员的主动性较低，这可能与其对行政总值班工作的重要性和自身站位认识不够，缺乏主动学习的意识有关[5]。行政总值班人员多缺乏医学专业相关教育背景，而医院的行政总值班工作与临床相关事件相关度较高，比如医患纠纷处理、院内外紧急会诊等，因此，其管理过程中必然存在“外行”管理“内行”的不足，同时，专业背景的缺失，处理全院性突发医疗卫生应急事件的经验能力不足，直接影响行政总值班的总体质量，也使得总值班的专业度、临床及患者对总值班的信任度大大降低[6]。三是行政总值班人员为兼职管理，在正常工作时间外承担总值班任务，存在一定的疲惫和倦怠感。
3.2 值班管理体系因素
医院行政总值班定期培训机制不健全；监督检查机制不健全；总值班奖惩措施不完善；值班内容中重要的院外会诊工作实现困难。
3.3 值班环境因素
值班设施（如桌椅、床铺等）陈旧；值班公共资源（如洗浴用品、纸巾等）缺乏；值班办公设备落后；值班卫生条件待加强等。
4 建议
在调研基础上进行充分地探讨和调整，本研究旨在探索更加合理科学的管理方案和值班细则，力求在最大程度上发挥医院行政总值班效能的同时，实现集体需要和个人满意度结合的最大化，现提出对策与建议如下。
4.1 建立合理的值班人员梯队
值班人员范围目前主要问题是在职能部门在职管理人员和已退休管理、护理人员二者之间做出选择。二者各有利弊，由职能部门在职人员兼职值班会存在涉及人员广泛、培训范围大、影响值班人员日常工作、排班困难、意见难统一等问题，而由已退休的职能部门或护理人员专职值班会存在对医院工作信息脱节、培训难度大、高年资同志值班期间健康忧患多等问题。
在二者各有利弊的情况下如何选择？抓重点，找核心。笔者认为行政总值班作为医院非工作时间的总调度部门，具备调度全院资源的权力，能够参与值班是医院对值班人员的信任和认可，而对于一名合格尽职的职能部门管理人员而言亦是职责和义务所在。由此确定值班人员范围为职能部门的管理人员。
4.2 更新修订值班制度，调整值班细则
规范和完善行政总值班工作制度，明确行政总值班人员的职责权限，并明确各培训处室的培训职责，建立维护医院正常秩序、调动积极性、保障可持续运行的总值班管理机制，使各项工作做到有章可循，有据可依。在执行制度的过程中注重沟通与反馈，不断促进行政总值班制度的完善与落实，有效约束和规范值班人员的管理行为[7]。
4.2.1 进一步明确值班人员进入和退出的年龄条件。人性化调整值班人员准入和退出条件，由值班人员退休日期倒推5年起不安排总值班，将加入总值班工作年限条件由入院满3年减少为满2年，减少较高年资值班人员，增加青年骨干值班人员，在保证值班人员人数相对平衡基础上，既实现对新入职员工综合协调能力的培养和历练，也体现对高年资员工的人文关怀。
4.2.2 科学测算排班。结合值班人员对于原有排班顺序的意见，医院在对排班顺序进行多种形式的测算后，将原“工作日、国庆、春节、周末+其他节假日”4个排班序列调整为“工作日+周末、国庆+春节、其他节假日”3个排班序列，有效解决了1个月内可能会值班2次、1年内国庆和春节有时出现同一人值班的问题。
4.2.3 增加值班补休待遇。为保证职工值班后工作状态，在原有值班劳务补贴的基础上，增加了周一至周四工作日值班后可补休半日的待遇（需与科室负责人沟通，仅限当日有效）。
4.3 加强值班培训
4.3.1 提高政治站位，增强值班主动性和积极性。在培训中注重加强党的理论知识，提高值班人员政治站位和主观能动性，从思想上加强值班人员的重视度和责任感，由内而外自发地增强值班意愿。
4.3.2 制定值班“红宝书”手册，及时进行业务培训。该院行政总值班人员约计80人，来自不同的行政管理岗位，具备不同的教育背景，60%无医学相关学习背景。而经统计2019年行政总值班处理事项，与医疗工作相关的事项占总量的95.3%，这也为加强值班人员培训提出了更高要求。为此该院编制包含院内院外通讯录、各类医疗、后勤、保卫、传染病防控应急预案等内容的值班系列手册，并根据医院的工作安排及时更新发放医疗工作资料，保证值班人员及时接收到最新的医院管理资讯。
4.4 改善值班设施条件，增加员工归属感
给予值班人员人文关怀。在物质上，对值班室进行重新规划布置，更新陈旧多年的办公、生活设施，增加公共洗护用品，提高值班环境舒适度；在精神上，给予关心、帮助和支持，让值班人员感受到组织的温暖和归属感。
4.5 建立健全医院突发应急事件预案
建立健全传染病、消防应急等事件应急预案，进行培训演练，提高应对突发应急事件的紧急协调处理能力，行政总值班在新冠肺炎疫情防控期间发挥了重要作用，及时传达上级文件精神及工作安排，保障医院新冠肺炎疫情防控工作的顺利开展，助力北京市乃至全国疫情防控事业。
4.6 发挥信息化作用，运用PDCA循环实现闭环管理
初步修订制度及细则后，通过信息化途径对职能部门值班人员及院领导进行充分的二次调研和征求意见，最终制定能让大多数人满意的制度和细则。建议将PDCA循环原理应用到行政总值班管理中，通过信息化手段不定期开展调研，听取意见和建议，不断改善值班管理工作以满足不断发展变化的值班需求。
4.7 建立考核奖惩和监督机制，发挥激励作用
加强总值班人员管理，建立考核机制，由院长办公室、党委办公室、人力资源处等相关职能部门共同组织实施值班考核工作，建议进一步细化奖惩条件和细则，将考核结果与个人评优评先、职务聘任、科室绩效等工作挂钩。建立不定期抽查督导机制，跟踪考察值班人员的在岗履职情况、值班记录登记情况、业务流程理论知识掌握情况、值班问题实际处理能力情况，考核督查结果纳入干部考察选拔的内容之一。充分发挥奖惩机制和督导机制的正向激励作用。
4.8 纳入培养考察干部的途径
把对值班人员的培养作为对医院管理干部的培养途径之一。让行政总值班人员感受到承担行政总值班工作是医院对他们的信任和培养，提高其值班责任感、使命感、责任心和奉献精神，并通过值班工作提高其处理日常事务及全院性突发应急事务的统筹协调、灵活应变能力[8]。
4.9 建议政府部门协助搭建通畅的专科医院非工作时间院外会诊渠道
作为一所专科医院，虽然可以在一定程度上满足非工作时间院外会诊工作需要，但仍希望北京市相关部门能协助建立更为通畅的非工作时间院外会诊渠道和机制，以最大程度地保证患者的医疗安全。
总之，行政总值班制度作为现代医院管理制度的重要构成和管理职能的必要补充，在医院正常运转中的作用与日俱增。通过以上措施，能有效地解决总值班管理中存在的问题，使各项管理活动持续改进，达到过程规范化、结果同质化的目标，使总值班管理实现由粗放性到科学性的转变，提高行政总值班执行力，促进医院整体管理质量和水平的提高，保障医院在非日常办公时间的正常运行，促进医患关系和谐[9]。
