■ 陈小忠 尹东宁 陈励和 陈春英 张 园 杨继玉
医疗改革的目标是完善基层医疗体系，实现全面覆盖各地区的医疗保障制度。随着医疗改革的完善，基层医院患者将会增多，大医院的经济效益将有可能下降。因此，对于完全靠医院投入的医院图书馆在今后也可能面临投入减少的局面。作为医院图书馆，只有做好读者服务工作，让广大的读者认可，才能得到医院领导的重视，才能持续发展。为了了解国内较优秀的医院图书馆读者服务工作方式和内容以及公共图书馆和高校图书馆一些读者服务手段等，笔者抽取了国内一些图书馆进行多角度的调查。
1 医院图书馆基本情况及调研情况说明
2008年在解放军医学图书馆湛佑祥研究馆员主持下，中国图书馆学会医院图书馆委员会启动了《中国医院图书馆情况调查》。这次调查规模较大，涉及1000多家医院。通过该调查，总结了医院图书馆面临的5大困境：医院领导重视不够；经费投入不充足；馆员素质不高，学历不合理；资源建设不到位；信息服务有差距。即使普遍存在这些困难，但是依然也有许多亮点：不少医院图书馆在信息资源服务上做得有声有色，令人感叹及羡慕。由此萌发了梳理及总结先进的经验和方法，探索在医改环境下医院图书馆的生存和发展之路。所以在2011年10月至2012年10月笔者做了以下几项调查工作。
第一，本次调查主要是有针对性地了解一些医院图书馆读者服务工作中被读者普遍认可的服务项目。调查表格的内容设计由广东省人民医院图书馆制作，交由中国图书馆学会医院图书馆委员会秘书处发放。向全国60所大型医院图书馆发放调查问卷，收回32份，回收率53%。问卷调查表内容涉及医院图书馆的人员配置情况，如性别结构、年龄结构、学历结构、馆员的职称情况、专业结构、图书馆经费情况、资源情况、图书馆开展的服务内容和满意度等。并在问卷的最后设计一个开放性的问题：请陈述在图书馆开展的服务中，最受读者认同和得到赞扬的服务项目是什么？通过这种限制性问题与开放性问题相结合的方式全面而系统地收集信息，获得较满意的效果。
第二，通过参加中国图书馆学会医院图书馆委员会2011年学术年会和组织广东省医院图书馆学会的年会等学术会议的形式，了解兄弟馆的先进经验和做法。
第三，在2011年底专门组织召开了近40人的广东省医院图书馆各馆长的专题座谈会，介绍各单位品牌服务项目经验。多种途径收集、整理国内、省内的一些具有鲜明服务特色的医院图书馆的先进经验。
第四，了解高校、公共图书馆的一些先进经验。
第五，在广东省人民医院对医务人员进行了广泛的需求调研。
2 医改环境下医院图书馆服务及读者需求调查与分析
2.1 委托中国图书馆学会医院图书馆委员会秘书处向全国60所大型医院发放问卷调查情况
此次问卷调查共收回32份，具体情况如下。
2.1.1 医院基本情况，见表1、表2和表3。
表1 医院类型
表2 医院床位数
2.1.2 图书馆人员情况。在被调查的32家图书馆中，有219名工作人员。其中女性占73%，男性占27%；20～30岁占8%，30～40岁占18%，40～50岁占50%，50岁以上占24%；中专和高中及以下学历占15.07%，大专学历占22.83%，本科学历占50.23%，研究生学历占10.05%；正高职称11人，占5%，副高职称49人，占22.37%，中级职称92人，占42%，初级职称41人，占18.72%，无职称21人，占9.59%，职称结构合理。
2.1.3 图书馆经费和文献资源。（1）图书馆经费的基本情况。50万以下的11家，50万～100万之间的9家，100万以上的6家，不设限额的1家，没有填写的有5家。其中电子资源经费：20万以下有15家，20万～60万有8家，60万以上有2家。馆长对经费的使用权，11位馆长（34.38%）有经费的使用权，1位没填，其余20位（62.50%）馆长均没有经费的使用权，经费的使用需要上级部门审批。（2）图书馆文献资源情况。总藏书量在5万册以下的有15家图书馆，6万～10万册的有12家，11万册以上藏书的图书馆有1家。每年购新书1000册及以下的图书馆15家，1001册～2000册的有3家，2001册以上的有3家，其中中国医科大学附属盛京医院图书馆年购新书6000册。电子资源方面，万方数据库、中国医院知识总库(CHKD)、西文生物医学期刊文献数据库 (FMJS)，这几个数据库基本上是每家医院图书馆必备的中外文医学文献全文数据库。医科大学附属医院图书馆一般可以检索大学图书馆的电子资源，它们在可利用的电子资源的种类和数量上占有绝对优势。
2.1.4 计算机设备及网络。电脑拥有量少于20台的有11家图书馆，21～50台电脑的有12家，5家图书馆的电脑拥有量多于50台。读者可使用计算机方面：20台以下的有20家，21～50台的有5家，51台以上的有3家。31家医院图书馆设有电子阅览室，30家图书馆开通了互联网服务，24家图书馆有自己的网站和主页。
2.1.5 图书馆服务。在32家医院图书馆中，上级主管领导对图书馆的态度中，有12家（37.5%）的上级主管领导认为图书馆非常重要。图书馆的重要性更多的是体现在其提供的服务方面，32家图书馆提供的主要服务内容或方式详见表4。
表4 32家医院图书馆提供的主要服务内容或方式情况
虽然这32家医院图书馆或多或少地开展了上述服务项目，但是服务的方式和深度有所不同。在面向读者的文献检索培训方面，有的是一年几次，如天津市眼科医院图书馆，面向全市举办继续教育学习班，共计24学时，提供一级学分；有的是每月一次，如广东省人民医院；有的是每周一次，如吉林大学第一医院图书馆；有的甚至到临床专科现场开展培训授课，如中国医科大学附属盛京医院图书馆，为一些专科进行SCI投稿等方面的学术讲座；又如河北省人民医院图书馆，把讲座走进了临床。
在SCI方面的服务，近年来大型医院领导和医生重视SCI论文的发表，图书馆在这方面提供的服务也是有一定差异的，一般提供SCI相关信息的咨询，像SCI期刊认证、SCI期刊投稿解答。如重庆医科大学附属第一医院图书馆编制的《SCI收录医学期刊投稿指南》，广东省人民医院图书馆SCI医院管理方面的目录筛选和投稿指南，供医院职能处室的员工发表论文参考；而中国医科大学附属盛京医院图书馆提供SCI投稿服务，包括论文翻译、查新选刊、代投稿等。
在定题服务方面，不少图书馆开展了此项服务。浙江大学医学院附属妇产科医院图书馆为全院专家设立专家服务档案，开展课题跟踪服务。开展最为广泛和数量较多的是广东省人民医院图书馆，2012年图书馆向448人提供定题服务，其中中文文献定题服务247人，外文文献定题服务201人。
在课题查新方面，有的查新工作做得较完善。如天津医科大学第二医院图书馆每年有40项查新任务；山西省汾阳医院图书馆为全院职工提供科研立项前初步查新工作，并肩负起与省科技情报检索查新中心联系课题查新工作。
在图书馆网站建设方面，中国医科大学附属盛京医院图书馆网站每日新闻报导等；广东省人民医院医改专栏、国内外医学和科研动态、医疗质量管理、国内外医学会议预报等；南昌解放军94医院图书馆网站上开设《医学图书情报园地》专栏；四川省人民医院图书馆发布图书馆信息，如新书通报等；北京儿童医院图书馆的《信息报导》；重庆医科大学附属第一医院图书馆每季度一期的《图书馆简报》等。
在资源共享方面，北京大学第一医院图书馆开展的馆际互借，河北北方学院附属第一医院图书馆电子阅览室与河北北方学院校园网相联，实现了与高校图书馆电子资源的共享；南昌解放军94医院图书馆利用北京协和医学院图书馆、国家图书馆等进行全文传送。
在学科化服务方面，上海交通大学医学院附属瑞金医院图书馆结合各专业特点，开展了学科化服务；四川省人民医院图书馆针对某专业学科，介绍图书馆有关专业书刊、数据库的检索；哈尔滨医科大学附属第二医院图书馆设立临床医学图书馆员，密切与科室的沟通与联系，积极获取一线临床医务人员的信息需求和建议，强化图书馆的服务职能。
2.2 广东省医院图书馆各馆长关于图书馆生存与发展专题座谈会
2011年12月13日广东省医院协会医院图书馆管理专业委员会召开了全省医院图书馆生存与发展专题座谈会，参会人员40余人。讨论重点是各单位品牌服务项目经验介绍。与会者讨论主要集中在做好以下服务项目：定题服务、文献检索培训（包括主动下到临床科室为医生、护士进行检索培训，介绍图书馆资源和服务内容）、延长开馆时间、图书超市（将购书目录放在图书馆网页上，供读者选书，然后图书馆购书）、建立专家服务岗、代查待检服务、定期发布最新医学信息、扩大数据库订阅量并开通远程访问。
会上还讨论到图书馆工作要引起院领导的关注和重视，针对馆内员工进行按能力分工，并且对员工进行职业规划，制定培养和发展目标，为馆员创造锻炼的机会。
2.3 认识和了解高校图书馆和公共图书馆正在开展的工作
高校图书馆、公共图书馆引领着图书馆发展的方向，它们正在做什么，对医院图书馆有很大的参考价值和指导作用。
笔者参加了2011年12月由中共广州市委党校图书馆组织全省图书馆学专家30多人（包括中山大学、广东省中山图书馆、广东省科技图书馆以及省内其他高校等代表）的专题研讨会——如何促进党校图书馆文献信息工作发展的专题座谈会。会上主要对《社会科学动态》这一内部刊物的建设提建议，促进此内部刊物办刊内容更充实，更吸引读者。我们由此思考到医院图书馆办的内部刊物或者在网站上开设的各类医学动态专栏，应该更多地结合医院发展的需要和医务人员的需求，办好这些刊物或专栏，真正达到为读者服务的目的。
此外，2012年12月18日参加了中山图书馆举办的粤港澳地区图书馆建设与创新服务高峰论坛。广东省立中山图书馆莫少强研究馆员作了“珠江三角洲区域图书馆合作与资源共建共享”专题报告，由政府主持，莫少强研究馆员具体操作的广东省区域图书馆合作与共建共享平台——珠江三角洲数字图书馆联盟，开展馆际互借和文献传递活动，达到了文献满足率的90%，实现了真正意义上的资源共享。这对我们启发很大，全国医院系统至今无类似的联盟，如果医院系统做不到，可以考虑加入到这样的联盟中来。
2.4 广东省人民医院医务人员文献需求调查
此次调查共发放问卷1600份，收回1281份，详见表5、表6和表7。
3 医改环境下优秀图书馆的特点分析及做好读者服务的建议
3.1 高学历馆员是开展图书馆服务工作的关键
在被调查的32家医院图书馆中，本科及以上学历图书馆馆员占60.28%，这样优质的团队是图书馆开展各项读者服务工作的保证，而且每开展一项新的服务项目，都能迅速找到合适的人来做。
3.2 充足的购书经费是开展图书馆服务工作的基础
在被调查的32家医院图书馆中，年经费20万元以上的有21家，保证了中外文期刊数据库的购买以及少量新医学图书的购买。图书馆能够满足读者需求，最基础的是保证中外文期刊库的订购，保证能查到国内外生物及医学的大部分期刊，在此前提下，保证每年一定数量的中文医学新书的购入有利于满足读者的文献需求。
3.3 优秀的医院图书馆提供的读者服务项目是相近的
在32家被调查的医院中，最受读者认同的服务项目主要集中在文献检索技能培训、全文文献传递、参考咨询、课题查新（或课题初步查新）、SCI及核心期刊投稿服务、图书馆网络建设、学科化服务、文献定题服务、医院科研成果汇总及整理等。这些服务项目的深入开展，提升了图书馆和馆员在医务人员心目中的地位，也切实帮助了医院和医务人员解决了众多的文献需求，大大节约了医务人员宝贵的时间，提高了效率。这些服务项目有一定的代表性，值得各医院图书馆去开展。我们在图书馆读者服务工作上并非时时刻刻都要去思考如何创新，标新立异，医院图书馆把上述服务项目结合各医院读者的情况选2～3个项目踏踏实实地开展，时间长了一定会得到读者的认同。
表5 读者对定题服务的看法
表6 图书馆列举的五大项常规服务中读者最需要的服务
表7 图书馆列举的五大项常规服务之外读者最迫切需要其提供的服务项目
3.4 打造适合本单位实际的图书馆精品服务
精品服务是建立在读者需求上的，因医院的特点而有所不同。有的医院进修生、实习生、研究生很多，那么文献检索课一定能吸引不少读者；有的医院科研项目较多，文献定题服务会受到科研工作者的欢迎；有的医院重视SCI论文，SCI论文投稿服务就会有需求等。图书馆一旦确定了核心的服务项目后，就得坚持下去。例如，广东省人民医院的定题服务已做了10余年，已在一些科研工作者中深深地扎根了，一些科研工作者很欣赏并且依赖这项工作。核心的服务项目确定后，就要在以后的服务中不断听取读者的建议，完善此项服务，做成图书馆读者服务的品牌项目。这样一方面使读者受益，另一方面馆员也受人尊敬，有成就感。
3.5 为领导决策和医院学科发展提供文献支持和帮助
医院目前面临许多问题，如医疗改革、学科建设、医患关系、优化流程、人才培养、科研定位、新项目论证等，这些或多或少要查阅相关文献报导。领导一般分为三类，一类是计算机检索能力很强，经常有上网找资料的习惯，再加上有账号可直接使用一些国外的数据库，或者能查到优秀大学的电子资源。这类人非常少，他们几乎不亲自用单位的电子资源，但他们的研究生大部分还是需要图书馆的资源；第二类，在做决策前，会委托图书馆帮忙找一些相关资料作为参考或派自己的研究生来图书馆找资料；第三类，下属做好方案后，自己凭感觉在多种方案中挑自己认定的方案。上述三类人，特别是第三类人，图书馆应负有一定的责任，应该让他们知道图书馆能起到的作用。让大多数人重视你的工作，首先自身做的工作要有价值。例如，广州市委党校图书馆编写的《社会科学动态》这一内部刊物，经过多年的完善和努力，已成为学校领导、市领导的内部参考资料，受到了学校领导和市领导的重视。在思考图书馆服务的时候，不仅要关注医院同行的好经验，而且也要留意其他专业图书馆的一些先进做法。
至于医院学科服务，做好医院学科服务要掌握学科发展的定位，这主要是学科科主任及学科内知名专家等少数人确定的。图书馆馆员做好这项服务，要充分与科主任及学科内知名专家接触，了解这个学科今后的发展方向，这几位专家现在各自研究的方向及今后可能转向哪些方面的研究，掌握了这些情况之后，馆员开展学科化服务就有头绪了。
3.6 掌握本院医务人员的主流需求
要了解医务人员的主流需求，就要经常做调查研究，调查的方式很多，可以大范围的问卷调查，了解各层次医务人员的需求，但要花时间；也可以小范围地询问学科带头人目前对图书馆服务的迫切需求；还可以举办与医务人员的座谈会，改善图书馆的工作等。例如，我们在院内调查的结果显示，大部分人希望在电子化高度发达的今天，可以随时随地的查阅图书馆的电子资源等。掌握了医务人员的主流需求，就可以调整图书馆的服务手段和方式，促进图书馆工作的改善，更加贴近医院的发展。
3.7 积极参与本地区图书馆联盟
有政府支持，大型图书馆牵头的区域图书馆联盟是真正意义上的互通有无，资源共享。例如，在广东省委宣传部、广东省文化厅、广东省新闻出版局的主持下，成立了广东省中心图书馆委员会，它是广东省公共、高校、科研三大系统图书情报单位的业务协作机构，所形成的珠江三角洲数字图书馆联盟，是全省统一的数字资源联合目录和共建共享平台。它三年来提出馆际互借和文献传递请求100万次，总的文献满足率为90%，其中外文期刊的满足率达到92%。全国不少地方都有类似的联盟。这种在政府支持下开展的联盟确实可以解决大部分文献需求的问题，我们应该考虑能否也加进去，特别是文献资源贫乏的医院图书馆，更应密切关注这种图书馆联盟的活动。
随着医疗改革向纵深发展，医院图书馆也将被推向风口浪尖。我们要有在逆境中求生存，在困境中求发展的魄力。不断拓展图书馆的职能，挖掘图书馆的核心价值，提升自身的竞争力。勇立潮头迎风雨，改革创新图大业，走自我实现和完善的发展之路。
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