闫广庆,任家顺,陈 洪,周 林
(第三军医大学大坪医院院办,重庆400042)
随着医学模式的转变和“以患者为中心”医疗服务理念的升华,在现今医疗服务模式下,医务人员人文素养在医患沟通中的作用越来越重要。通过医学人文教育,构建和谐的医患关系是医院建设的重要目标之一,而医患沟通则是建立和谐医患关系的重要途径。在医患沟通中,加强医务人员的人文素养,是提高医患沟通质量、减少医疗纠纷、促进医患关系和谐的主要措施。
1 医患沟通中缺乏人文素养几种表现
1.1 接待患者时不擅长积极倾听 患者就诊时,由于不少医生工作任务繁重,面对患者的时间短,医生在接诊患者时,容易出现“问患者的情况少、回答患者的问题少、倾听患者的叙述少”的现象,很多情况下会尽快做出诊断。美国里德尔的一项研究表明:在西方国家,患者平均诉说23 s就会被医生打断。当患者在向医生说话时,一些医生认为针对患者内心的问题并非是自己的职责,没有意识到多倾听患者的讲述,在患者的表述中捕捉利于诊断和治疗的有价值信息,同时也没有意识到患者看病不仅意味着治疗某种疾病,而是帮助患者恢复心理与生理的完整性,考虑他们的体验和意愿也是医生的一项责任。医生不认真倾听,表现得不耐烦,武断地打断患者的谈话,轻率地解释或持怀疑态度,就会造成求治者的不信任,必然导致治疗效果大打折扣。
1.2 在语言交流上没有通俗化,专业术语多 古希腊希波克拉底曾说过,医生有2种东西能治病,一是药物,二是语言。因此,医务人员在与患者进行语言交流沟通时,医生往往不注意“语言可能成为沟通的障碍”,比如在问诊时使用医学专业术语,在履行告知义务时习惯使用专业术语,没有考虑患者的文化背景(尤其是对那些受教育程度较低的患者),没有对专业术语进行通俗化解释,也没有用简单明了的字句使患者明确认知,结果时常导致患者或亲属的不理解,给患者或亲属造成很大的思想压力,也为医患沟通工作带来了不少障碍。
1.3 不注重非语言提示的沟通 非语言性沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体,即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往[1]。在医患交流中,处于情绪低落的患者,特别渴望医护人员的关爱、同情、体贴和帮助,同时,患者又十分注重医务人员的非语言性沟通。调查发现,医务人员在诊疗过程中“衣冠不整、表情冷淡、姿态傲慢、缺乏礼貌、语言生硬、嚼口香糖、接打私人电话、与旁人谈论无关话题、不停地打断患者的叙述、漠视患者反应”等行为,往往会引起患者的误解、反感,甚至引发医患纠纷。而令患者感到满意、温馨、甚至产生共鸣的是医务人员的微笑、点头示意、认真地倾听、关切的语气、和蔼可亲的态度、温柔的目光、客观通俗的语言、庄重整洁的仪表、温馨得体的举止、能记住患者的姓名和病情以及对患者的抚摸、握手、搀扶等细微的行为举止等等。
1.4 容易忽视心理和社会因素 由于医学知识所限,患者在就医过程中,心态与情感处于低落状态,很多情况下,医生往往只考虑为患者治病,认为心理原因与治病无关,而对患者的心理感受却很少关注。目前研究认为,疾病发生诱因的65%与心理社会因素有关,30%由心理社会因素所致[2]。一定的心理社会因素可影响患者的躯体疾病的发生、发展及预后转归等。在临床工作中,如患者缺乏社会医疗保障,许多有效的治疗方案无法实施,患者长期的焦虑及抑郁可导致其免疫功能下降,从而使疾病恶化等,可以影响患者的情绪和病情,进而影响疾病的转归。因此,医生在诊断与治疗过程中若忽视心理社会因素,则只能是头痛医头,脚痛医脚。医生还没有做到对患者的身心症状、不良心理、社会因素和性格等心理缺陷的病理机制加以说明、解释和保证,并辅以药物等其他身心综合防治措施促使疾病向良性转化。
1.5 在信息的反馈上缺乏及时有效性 沟通是有目的的交流行为,是信息传递和被了解的过程,沟通的核心在于理解、说服和采取行动,沟通中特别强调信息交换而不是单向传递。在医患沟通中,信息交换对医务人员和患者都十分重要,对医务人员来说,信息反馈的及时有效对医务人员掌握患者病情至关重要。在现实医疗过程中,常常出现患者主诉不好时,在向医务人员讲明后却得不到医务人员及时有效的救治,治疗方案得不到及时有效调整,从而引发医疗纠纷,因此,患者在就诊过程中,患者对诊疗信息的反馈是关系到患者病情转归的关键。
2 医学人文素养在医患沟通中的体现
2.1 医患沟通不等于理解 沟通是建立在理解的基础上的,但沟通不等于理解。通过医患沟通,医患双方最终要达到相互信任的目的,对医生而言,良好的沟通是取得患者和家属配合的关键因素,好的沟通可以使复杂问题简单化、清晰化。国家《执业医师法》规定医生在医疗活动中要履行医疗告知义务,在医患沟通时,医生仅仅告诉患者要注意的事项但却没有注意患者是否理解,如履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录及下达病危通知书等。医生的确告知了很多,但患者及家属理解少,这种“没有完全理解”,就是各种医疗纠纷中医生认为已经告知,而患者认为“我不知道”现象的根源,这也体现了医生的人文素养必须加强。
2.2 医务人员不能回避医患沟通 医护人员与患者之间的沟通状况不仅能体现医疗服务水平,而且关系到患者的健康和生命。所谓“健康所系,生命之托”,没有哪一种人际关系能担负如此重任。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能的表现。”由此可见,做好医患沟通工作,建立良好的医患关系,是医务人员的本职工作之一,也是医疗服务本身的客观需要。实践证明,加强医患沟通,不但能避免医疗纠纷,而且能加强医疗效果,促进患者身心健康,值得重视。
2.3 医患沟通时要注重时机、环境和场合 医院是人群密集的地方,医生的工作对象就是患者。在医患沟通中,医务人员通过言行举止,时常传达给患者或其家属的信息是:“我在关心着患者,我也在关心治疗情况”。在门诊、检查、入院后,医务人员的沟通对患者起到了安慰、稳定情绪等方面的作用,患者感觉医生是在重视患者自己[3]。在大医院,常常见到的现象是“见药不见人”,患者一旦收入院输液,医生问完病情后忙于写病历,护士在挂完输液瓶后也离开了病房,尤其是内科患者,患者想见到医生十分困难。客观上讲,医生承担了大量的医疗、科研、教学任务,在治疗患者时也竭尽全力为患者服务,但由于医生事务性工作多,工作量大,与患者面对面沟通时间相对较少,如果在沟通时不注意时机、环境和场合,就极易造成患者对医务人员的误解,会给医疗工作带来比较被动的局面。
2.4 医患沟通是一个动态的过程 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程,是医患双方就知识与情感互动的过程,在沟通过程中,它不是一个静止的和被动的过程,而是一个没有终点的连续的和活跃的过程。医院管理年活动开展以来,不少医院提出了“医患全方位沟通伴随患者诊疗全过程”,要求医务人员在为患者诊疗全过程中,从门诊大厅导诊、挂号收费、诊区分诊、门诊医生诊疗、医技科室检查、取药、办住院手续、到患者入院接待、每日诊疗、查房、术前交待、术后观察、患者出院、出院后随访等,将人文情感的沟通融入常规的诊疗中,真正把患者当成自己的亲人,使患者感到温暖、舒心[4]。拟定施行的医患沟通制度覆盖了患者就医的全过程,产生了良好的社会和经济效益。
2.5 医患沟通结果是不可逆的 在医疗活动中,医患双方一个沟通结束了紧接而来的是另一个沟通,针对一个沟通结果而言,它是不可逆的。医患双方通过沟通,医生要了解患者的家庭、文化、经济背景,了解有关疾病转归的重要因素,更多地收集有效信息,有利于医生合理安排患者的诊断和治疗;患者通过沟通,着重了解诊断和治疗的目的、手段,可以提高患者对于治疗的依从性;这种最终的沟通结果是不可逆转的。医务人员一定要为患者着想,要本着“合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费”的原则为患者服好务。在治疗疾病时,一旦与患者形成正确的沟通,拟定的治疗方案等要严格执行,并在执行过程中随时注意治疗的作用效果,如需调整,要尽快地与患者或家属再沟通,否则严重影响治疗效果,也损害医务人员的信誉,更易引发医疗纠纷[5]。
3 医患沟通中应注意的人文素养
3.1 医患沟通中应照顾到患者的风俗习惯 当前,随着新医改的实施,有利于患者就诊的条件也越来越好,这对疾病的救治有着极大的好处。由于中国是多种文化背景的多民族国家,人们对疾病的理解受其所处社会、文化生活的影响,具有不同文化特色的患病心理,对医疗的需求与期望值也不尽相同。不同民族、不同地域的人们都有自己特殊的习惯模式、语言和家庭生活模式、对疾病的应对模式,只有结合患者的文化模式提供相应的服务,才能使医患沟通达到最佳效果,促使患者尽快康复。
3.2 医患沟通中应对患者给予充分尊重 医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术、语言技巧,善解人意,关爱个体生命,尊重患者隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式,用亲切、平易的语言、呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者的关爱和体贴。少用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表达疾病中相关的问题,提高交流的质量,达到沟通的目的。
3.3 医患沟通中应注重情感交流 医务人员在沟通中不能忽视患者的心理需求和感情需求,耐心地接待患者及家属,听取患者的解释。同时,医务人员也要投入自己的情感去对待每一位患者,想患者所想,急患者所急,真正地把患者当作亲人看待。
在医患沟通中人文素养起到了润滑剂的作用,医生要着重提高自身的人文素养,用自己的爱心、细心、耐心换取患者的放心,只有用自己的真诚,唤醒患者的真诚,才能架起医患之间良好的沟通桥梁,才能构筑和谐的医患关系,才能为患者提供更好的服务。
[1]尚湘原.刍议非语言性沟通与和谐医患关系的构建[J].中国医学伦理学,2009,22(2):58.
[2]汪凤莲,王丽英,贾新生.精神卫生——综合医院医护人员的必修课[J].医学与哲学,2004,25(2):273.
[3]王锦帆.医患沟通学[M].北京:人民卫生出版社,2003:114.
[4]丁香,李秋香.浅谈医患沟通障碍的原因与对策[J].中华现代护理学杂志,2006,3(10):963.
[5]姜学林,赵世鸿.医患沟通艺术[M].西安:第二军医大学出版社,2002:5.
