张秀芳

（四川华新现代职业学院 建筑和交通学院，四川 成都 610107）

引言

经过十余年的砥砺耕耘，我国的高速铁路实现了快速发展并处于世界领先地位。随着高铁行业的进步，相关人才培养工作也应跟上发展速度。从目前来看，我国交通运营管理专业、高铁客运乘务课程在教育实践中仍存在诸多问题，如教材选用不当、教学方法落后等。对此，有必要引入工作过程系统化的课程开发理念，优化专业课程改革与育人模式，以期培养出高质量、稳基础、强能力的优秀高铁乘务服务人才。

一、工作过程系统化下交通运营管理专业课程改革的实施背景

（一）理论背景

工作过程系统化是当前职业教育领域盛行的一种课程开发理念与人才培养模式，其强调将岗位工作视为职业专业教学的导向要素与建设基础，即把学生的知识学习、技能学习融入真实或仿真的工作场景、工作任务中，最大化实现校内教学与社会工作之间的过渡衔接，推动学生由“学习者”向“工作者”的角色转变。从理论分析的角度来看，将工作过程系统化运用到交通运营管理专业课程的改革实践中既符合实用主义、人本主义的教育观点，也能响应产教结合、工学结合的战略要求。一方面，学生能够在多种工作环节、场景中获得自主性、职业性的认知与实操体验，降低对教师、书本的依赖性，更加主动、深入地积累实用知识，锤炼履职本领；另一方面，工作过程系统化有助于发挥产、教、研、岗等多方资源的协同作用，有效解决学校在设施条件、师资条件、信息条件等方面的缺陷问题，为交通运营管理专业人才的培养提供更全面、更强劲的助力支持［1］。

（二）教育背景

近年来，随着我国经济、科技、民生、文化的蓬勃发展，人员和物资的流动明显增速，客货运输需求潜力巨大，对高铁行业的繁荣起到了极大助推作用。与此同时，人们对高铁客运的质量要求、服务需求也越来越高。在此背景下，积极推进交通运营管理专业的课程改革，加大高铁从业人才的培养力度，无论是对于高铁行业稳定发展，还是对于广大旅客体验升级都有着重要的现实意义。此外，将国内外的新理念、新方法借鉴运用到交通运营管理专业课程改革的实践中也是推动我国相关行业学科项目建设与育人模式建设的关键举措［2］。

二、工作过程系统化下交通运营管理专业课程改革的阻碍问题

从工作过程系统化的应用视角来看，交通运营管理专业课程改革的问题主要涉及以下方面。

第一，教学目标方面。现阶段，很多教师在编制教学方案、实施课程教学时盲目地将“顺利毕业”作为学生培养目标，并未体现出明确的市场对接与就业导向。这样一来，很容易出现“重理论，轻实践”的问题，既不利于学生职业素养的全面发展，也不利于交通运营管理专业课程改革得到充分保障。

第二，教学内容方面。从目前来看，高铁客运乘务相关课程仍处在适应期、探索期。其教材选用存在明显缺陷，如教学内容偏重理论、铁路乘务与高铁乘务界限不明等。同时，受到传统观念限制，很多学校、教师并未做好视频、模型等配套教学资源的编制与使用，进而导致课程知识的表现力大打折扣。

第三，教学方法方面。当前很多教师在传授高铁客运乘务相关知识时仍然采用口头讲解、粉笔板书等枯燥落后的教学方法。学生难以获得沉浸式、工作性的学习体验，缺乏学习热情与认知兴趣。除此之外，理论教学与实践教学分配不均、衔接不畅的问题也在各职业院校中普遍存在。

第四，教学资源方面。无论是轨道交通运营管理这一学科门类，还是“高铁客运乘务事务”这一具体课程均有着很强的综合性、实践性特点，因此需要专业的教师、岗位、场景、设施等教学资源作为支持。但从目前来看，很多学校在师资力量、实训场地、专业设施等方面存在局限性，难以满足工作过程系统化下专业教学与课程改革的条件需求。

三、工作过程系统化下交通运营管理专业课程改革的实践思路

（一）关注综合素养，确立教学目标

在职业人才培养实践中，教学目标起着重要的定位与引领作用。基于此，要想保证交通运营管理专业课程改革的落实质量，首先要明确从业人才的综合工作素养需求，并据此不断优化完善教学目标。例如，在“高铁客运乘务实务”课程教学中，可规划出如下目标确立思路。

1.根据素养属性的不同，可将高铁乘务服务人员的基本胜任力分为素质、知识、能力三个部分，确保这三部分在教学目标中契合为大众提供公共交通服务的特点，保证学生树立积极的政治观念与道德素质，满足高铁乘务岗位的人才需求，为学生的工作硬实力打下基础。

2.与普通铁路乘务相比，高铁乘务的服务体系更加复杂，对技能型、技术型人才的要求也更高。所以，还应根据实际的市场需求与工作安排，将拓展技能纳入教学目标。由此，便可梳理出工作过程系统化下“高铁客运乘务实务”课程的教学目标结构逻辑：（1）素质目标：具备坚定的政治立场，具备良好的职业道德，具备优秀的服务意识，具备规范的礼仪素养等。（2）知识目标：掌握高铁运营、服务与管理的基本原理，掌握高铁乘务工作的业务内容，掌握车票查验、安全检查、车厢清洁、旅客服务等方面的工作要求与业务标准，掌握服务礼仪、计算机、外语等理论知识等。（3）能力目标：具备执行安检、验票、播音、旅客服务等工作任务的能力，具备应对突发事件的能力，具备良好的沟通交流与信息提取能力等。（4）拓展技能目标：以发展性市场需求与个性化工作安排为导向，掌握一定的拓展技能，如茶艺、旅游地理、文字处理等方面的实用性技能。

（二）打破教材局限，重构教学内容

在教材改革方面，要充分结合高铁乘务服务的实际情况与发展趋势，对岗位业务范围、服务作业流程、人员素养需求、工作资质等信息进行全面深入分析。在此基础上，对“高铁客运乘务实务”课程的实际知识需求进行整理，进而优化工作过程系统化理念的教学内容。

1.应围绕高铁乘务工作的典型任务，做好基本教学内容的规划设计。例如，查验车票是高铁乘务人员常执行的工作任务之一，在此工作中，乘务人员需要与高铁乘客进行沟通交流，要求其出示车票及相关证件，并对车票的有效性进行验证。由此可知，要想胜任该项工作任务，学生既要具备清晰得体的表达能力与礼貌规范的沟通能力，也要具备快速、准确感知车票信息和鉴别车票真伪的能力。如此一来，就需要把乘务礼仪、服务口才、形体训练、票证鉴别等内容纳入教材之中，为学生工作胜任力的形成与提升夯实知识基础［3］。

2.应根据市场、地区、单位、线路等特殊性要素，做好教材资源或教学内容的开发工作。例如，在旅途中为乘客答疑解惑也是高铁乘务人员的主要工作之一。对此，若已建立“订单式”的人才输送机制，则需要根据学生未来就业涉及的区域范围、线路安排，将自然地理、人文地理、列车参数、方言俗语等知识纳入教材中。这样的教材改革方式，既丰富了学生的知识储备，拓宽了学生的能力边界，又在优化乘客旅途体验的同时，充分发挥高铁乘务人员的职能作用。

3.在工作过程系统化、职业教育信息化的背景下，要勇于打破“教材即书本”的观念限制，将模型、视频等教材形式引入课程改革与教学实践中。例如，在编制高速铁路概论的相关教材时，可将高铁车辆的三维模型加入教材体系并配以模型操作、模型分析。这样一来，立体化、可调控的三维模型在展示高铁结构、高铁动态、座位分区等信息时更具直观性、灵活性，更能满足学生积累专业认知、夯实工作基础的需求。

（三）优化课堂形式，创新教学方法

在传统的交通运营管理专业课程教学模式下，理论课堂与实践课堂通常是相互分离的，且前者比重远远高于后者。这样一来，学生无法及时将理论学习成果运用到实践学习中，无法保证工作导向理念在学生专业学习全周期内的贯穿性［4］。对此，要对交通运营管理专业的课堂形式、教学方法进行重新设计、优化创新，积极实现职业能力、理论知识、实践素养三者间的联动互促与顺利转化。下面以“高铁客运乘务实务”课程为例，对形式优化、方法创新的具体思路进行分析。

1.要根据高铁乘务工作需求及教学项目的具体情况做好课堂形式的优化配置。例如，由于职业人文素养、心理学、高速铁路概论、危险品运输等教学内容，理论知识占比大，实践技能涉及少，所以仅通过理论课堂对学生进行教学培训即可；对于乘务礼仪、乘务外语、旅客服务、医护急救、信息技术等内容应采取“理论+实践”的综合课堂形式，保证理论教学与实践教学衔接紧密；对于形体训练、口才训练、服务技能实训等教学内容，由于其实践知识占比较大且需要在实际操练中体现和解释相关理论，所以需开设实践课堂。

2.摒弃枯燥单一的教学手段与活动类型，以高铁乘务工作的行动特点为导向，选择出适宜的教学方法。例如，在乘客服务、医护急救等教学过程中，教师可采取情景模拟与角色扮演相结合的教学方法。首先，通过语言描述、场景搭建等方式为学生预设出“乘客突发心脏病”“乘客坐过站向乘务人员寻求帮助”等工作场景。其次，将乘务人员、高铁乘客等角色分配给学生，要求学生在预设场景下进行工作演练，并适时做好激励、纠正、引导、讲解等教学处理。最后，在情景模拟完成后，对模拟效果、知识重点等进行评价总结。这样的方法，一方面，能使学生主观化、沉浸化地感知工作任务，分析工作要点；另一方面，可以引导学生树立积极、正确的工作观念。

3.要组织设计任务驱动式的职业专业教学活动，以高铁乘务工作流程为主线，完成特定项目任务为目的，为学生提供深度融入岗位角色、完整体验工作过程的机会，帮助学生更明确职业规划、参与课程学习。例如，在“高铁客运乘务实务”课程的教学实践中，可组织学生开展“一日工作体验”的学习活动。在体验学习中，学生需要以高铁乘务组成员的角色身份，执行保证乘客行李安全、组织列车饮食供应、保持车厢内部清洁、重点关照特殊乘客、检验车票证件、通报到站信息、记录工作信息、解答乘客问题等多种工作任务，并达到特定的完成标准。在此基础上，还可设置各类突发性、特殊性的工作情况，如高铁临时停车、列车照明故障、乘客发生冲突等。这样的教学活动创设方式，既能使学生对高铁乘务工作形成全面、细致的了解，又能充分发挥出任务目标的驱动作用，使学生在不同的工作环节、工作状态下快速、正确地建立角色认知，运用专业知识，激发工作兴趣，最终达到良好的素养强化与岗位迁移效果。

（四）建立联合机制，充实教育资源

在工作过程系统化应用背景下，学校应明确自身在师资、设施等方面的缺陷，并积极向企业、科研单位等寻求帮助，实现互利共赢、优势互补的联合育人机制。例如，学校可与当地轨道交通企业建立人才培养与输送相结合的合作关系，由企业向学校提供专业、先进的交通运营管理与高铁乘务教学资源，学校则将企业作为学生人才就业输送的主要对象。如此一来，既能保证企业具备较高的合作积极性，为学校课程改革与教学优化提供切实保障，又能满足“双师型”教师队伍的打造需求，并将实训教学场地迁移到真实的企业环境中，提升课程优化与育人质量。具体来讲：首先，学校应将“理论教学—校内实训”的传统模式改变为“校内理论实习—校内预培训—企业观摩实训/顶岗实训”的合作教学模式。这样一来，学生便能在真实的工作队伍、场景中学习掌握交通运营管理与高铁客运乘务的相关知识和技能，从而获得更深刻的实训体验。另一方面，在理论学习阶段，学校也应定期组织学生进入轨道交通企业中，对乘务服务场景、高铁列车结构、乘客需求事宜等方面进行具象化、专业化的了解。其次，在课程师资建设方面，学校应采取“走出去”与“引进来”相结合的方法。一方面，要定期派遣校内教师进入轨道交通企业进行交流学习，帮助教师补齐专业工作领域的素养短板；另一方面，也应积极邀请、聘请轨道交通企业的优秀工作者进入校园中，以助教、讲师、培训师等身份参与教学事务，将更真、更新、更实用的知识、信息与技能传授给学生。最后，还可基于校企合作与“订单式”人才培养模式进行相关校本课程、校本教学元素的开发与应用，如将企业文化、企业结构、企业规章制度等知识信息纳入就业指导、职业生涯规划等教学活动中。

结语

综上所述，将工作过程系统化的课程开发理念运用到交通运营管理专业的课程改革实践中，具备高度的可行性与实效性。一方面，学生能够在更加贴近岗位实际情况的状态下学习理论知识、锻炼实践技能；另一方面，工作过程系统化强调职业教育的多主体参与、多资源配合。由此，在产教结合模式、“双师型”教学队伍等的支持下，学生能够在更优质、全面、专业的学习条件支持下实现自身职业素养的全面发展，完成向优秀高铁乘务人员的角色过渡。