侯文俊
[摘 要] 随着时代的进步和互联网的发展，高校师生对图书馆的服务方式和服务内容提出了许多个性化需求，为满足个性需求的个性化服务已成为高校图书馆必不可少的服务内容。面对新时代及网络技术的挑战，结合一般院校图书馆个性化服务的实际，从服务理念与服务意识、设施设备与资源建设、人力资源与制度管理三个方面分析目前存在的一些不足，从更新观念与提高素质、强化建设与完善使用、优化管理与提升服务三个角度讨论今后改进的一些策略。
[关 键 词] 一般院校;图书馆;个性化服务
[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2020）23-0218-02
高校是国家培养人才的基地，高校图书馆是为学校人才培养和科学研究服务的学术机构，是校园文化建设和社会文化建设的重要场所。高校图书馆必须坚持以人为本的服务理念，建立健全服务体系，不断拓展和深化服务内容，不断创新服务方式，充分发挥其在人才培养、科学研究、社会服务中的作用。随着时代的进步和互联网的发展，数字化学习资源、数字化学习平台、数字化学习方式突飞猛进，高校师生对图书馆的服务方式和服务内容提出了许多个性化要求，基于物理空间的传统图书馆服务已经满足不了师生的个性化需求，受到巨大的冲击，面临巨大的挑战，高校图书馆在师生心目中的地位越来越低，作用在逐渐被弱化。为顺应时代的发展，高校图书馆必须与时俱进，不断更新服务理念，扩展个性化服务内容，创新个性化服务方法，把个性化服务嵌入学校人才培养、学科建设、科学研究、社会服务的方方面面，把个性化服务作为图书馆创新发展的突破点。
一、目前存在的一些不足
（一）服务理念与服务意识方面
就目前的情况来看，受传统观念的影响，不少工作人员观念陈旧，对新时代图书馆个性化服务的重要性认识不够，总以为图书馆就是一个负责给学生、老师借书的辅助机构，只要购买足够的资源即可，忽视图书馆工作中的个性化服务。一些高校图书馆仍然以我为主，依旧是从图书馆角度出发考虑问题，把用户看作一个群体，个性化服务理念淡薄，没有充分满足师生的个性化需求。不仅如此，图书馆的许多工作缺乏主动服务意识，通常就是你问我答、开馆后等待读者借还，缺乏对读者的深入了解，忽视了和读者的沟通，严重影响了个性化服务的开展。一些图书馆对学科服务工作的认识不够，缺乏对学科服务工作的深入调研，主动了解院系不够，与师生的互动不够，没有与师生建立密切的合作关系，对学科的个性化服务缺乏明确的目标定位，服务形式简单。一些图书馆对教育教学工作的理解不够，对教育教学的个性化资源建设把握不准，对教育教学的资源推广也做不到有的放矢，虽然开展了一些活动，但师生的响应程度一般。不少高校图书馆对社会服务功能认识不足，仅仅考虑对本校师生的服务，缺乏资源共享意识，没有很好地发挥图书馆的社会服务职能，更谈不上面向社会的个性化服务。
（二）设施设备与资源建设方面
近年来，高校对图书馆的投入越来越多，但是和信息化技术的发展速度及个性化服务的需求相比，投入还是不够，仍存在当前设备老化、新设备不足等现象，电子化、数字化水平不高，严重影响信息化时代的信息利用和信息处理。老旧的设施设备不足以满足读者的个性化需求，不足以保障图书馆提供技术水平较高的个性化服务，某种程度上制约了读者使用资源的积极性，影响了图书馆个性化服务的开展。图书馆的资源建设是学校开展个性化服务的重要基础，没有完善的信息资源保障，很难开展有效的个性化服务。目前的一般性普通高校，无论是传统的纸质资源还是现代的数字资源都无法很好地满足教学和科研的需要，资源的数量和质量都有待提高，资源的相对匮乏是影响个性化服务成效的主要原因之一。和资源建设密切相关的还有网络平台建设，大部分一般院校的网络平台提供的内容相对简单，还停留在书刊检索、通知通告及馆藏借阅等基本业务，平台更新速度慢、利用率低。大部分平台没有从用户的角度有机整合资源，没有从个性化服务的角度灵活整合资源。一些平台和用户互动的内容不多，无法有效收集用户的建议和需求，也就谈不上提供有针对性的个性化服务。一些平台没有很好地把图书馆的个性化服务内容整合到平台里，许多个性化服务内容得不到很好的推广。
（三）人力资源与制度管理方面
个性化服务对工作人员的专业素养要求较高，不仅要求工作人员熟悉图书馆的基本情况，具有较强的沟通和协调能力，还要求工作人员要具备基本的文化素养，要有较强的专业知识，要有使用现代技术及现代设备的能力，一般院校图书馆现有的人才储备已经满足不了新时代师生的个性化要求。一般院校图书馆的人员配置专业性不强，大多是非专业人员，具用户行为分析能力、学科服务能力的专业馆员较少，具备跨学科、跨专业服务能力的馆员也不多。另外，信息时代的个性化服务离不开互联网云计算等核心技术，信息的挖掘整合推送需要较强的专业技术，技术支持不到位严重制约个性化服务，一般院校图书馆的技术力量参差不齐，对信息技术的使用也只能算马马虎虎，无法满足新时代个性化服务的需求。除了人力资源，个性化服务的开展也离不开制度管理和制度创新，新技术、新设备的使用，人才的培养和使用，个性化服务的实施都需要相应的管理制度做先导。一般院校图书馆的管理相对传统，现代技术、现代设备及新技术平台使用的管理制度有待完善，个性化服务人才培养的制度需要与时俱进，与个性化服务相配套的激励机制、内部协调机制及对应的评价标准亟须完善和更新，个性化服务管理制度的不到位严重影响图书馆的个性化服务质量。
二、今后改进的一些策略
（一）更新观念，提高素质
开展个性化服务离不开工作人员的参与，提高工作人员对个性化服务的认识是保障个性化服务质量的前提。要让工作人员认识到个性化服务既是图书馆生存发展的需要，也是工作人员专业化发展的需要。工作人员既要有紧迫感又要有责任感，要不断提高自己的思想素质和业务素质，转变过去以共性服务为主的理念，强化个性化服务意识。除此之外，应加强主动服务的意识，积极了解不同用户的个性化需求，积极主动走进院系与师生沟通交流。图书馆的任何工作归根结底都需要工作人员来完成，一支高素质的人才队伍是保证服务质量的基础，因此提高工作人员的素质对个性化服务的开展具有重要意义。个性化服务要求工作人员不仅具备传统的专业能力，而且需具备一些其他方面的能力。图书馆应根据工作人员的不同背景采取不同形式进行有的放矢的继续教育，鼓励并支持部分馆员积极承担或参与学校的教学与科研课题，鼓励工作人员在工作实践中学习，不断完善自己的知识结构，鼓励一些有专业知识的馆员不仅会提供信息服务，而且要不断提高整理信息、组织信息的能力。为强化个性化服务的技术支撑，应通过多种途径因地制宜地培养一批既懂专业又掌握数据库、网络技术及计算机技术的复合型人才，还要注重培养一批既有专业能力又有外语能力的专业馆员，培养一批既有协调和沟通能力又有创新思维和组织能力的开拓型馆员。在挖掘培养原有人才的基础上，要不断引进适合时代需要的各类人员，改善组织结构，优化人力资源。
（二）强化建设，完善使用
一般院校图书馆要满足师生的个性化需求，争取经费投入是必不可少的，经费投入既可以改善设施设备，又可以拓展服务内容。图书馆既可以通过必不可少的工作内容争取经费，也可以通过取得优秀成绩争取经费;既可以争取显性经费又可以争取隐性经费;既可以争取常规经费又可以争取专项经费。总之，争取经费的方式各种各样，可以八仙过海，各显神通。经费到位后，要积极引进新技术、新设备，建设新技术平台，为个性化服务打下物质基础，从根本上提高个性化服务的效率。需要提醒的是，设备购买应该循序渐进，不要因为经费充足短期内突然增加过多设备，目前的电子设备更新较快，购买过多会造成以后的浪费。除此之外，提高设施设备的利用率也不能忽视，一定要把已有的设施设备利用好，发挥出最佳效用。图书馆资源建设是开展个性化服务必不可少的内容，图书馆既要重视纸质书、报、刊资源建设，又要重视电子资源建设，还要重视其他文化和社会资源的积累，也不能忘记资源体系的构建和完善。高校图书馆应结合自己的资源，进一步挖掘和整合，依据本校的专业设置和学科分布等建设个性化资源库和数据库，提高资源利用率。就资源建设来讲，单一的高校图书馆很难做到面面俱到、应有尽有，因此加强各部门资源共享和图书馆之间的馆际合作也是非常必要的，不但节约了经费，弥补了不足，还顺应了共享的大趋势，提高了合作能力。开展个性化服务还应该重视各类信息平台的建设、使用和管理，要会熟练使用网站、公众号、App、QQ、微信、微博等新技术平台，充分发挥平台的互动等各项新功能，不断完善更新平台的个性化服务内容，提高各类平台的使用效率，要设专人负责，不能把平台当摆设，关键时候要派上用场。
（三）优化管理，提升服务
“没有规矩，不成方圆。”完善的制度和有效的机制是个性化服务可持续发展的保障，高校图书馆传统的管理办法已经满足不了新时代个性化服务的需求。高校图书馆应打破传统的管理模式，优化组织机构，针对每一种每一类个性化服务设置专业岗位，制定岗位职责，引进竞争机制，创新激励机制。高校图书馆还要重视个性化服务反馈机制的建设，全面收集反馈意见，广泛了解师生满意度，及时跟进改善服务。在完善制度和优化机制的同时，还要重视个性化服务的过程管理，不仅要注重个性化服务的人员配置、设备投入，还要考虑个性化服务的时间选择、地点确定、空间设置，从读者分析、需求调研、服务内容、服务宣传、服务准备、服务方法、服务实施到服务信息统计、服务意见收集、服务效果评价、服务方式调整、服务读者巩固等每一个环节都需要做到精细化管理。除此之外，还要注重个性化服务文化建设，为职工创造宽松、和谐、积极向上的个性化服务人文环境，激发职工个性化服务的责任感和主观能动性，激发他们个性化服务的工作热情和工作积极性。
参考文献：
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编辑 马燕萍
