罗彩茹 郑少燕
[摘 要] 职业能力培养是当今职业院校培养学生的内核所在，如何契合教育规律有效地培养学生的职业能力已成为职业教育的重中之重。为此，以新车销售课程为例，分析了该课程传统教学模式不足以有效培养学生职业能力的原因，提出了行为导向教学模式下的教学改革，并探讨了如何在该模式的教学过程中实现职业能力的培养。实践证明，基于行为导向教学模式的课程教学改革能有效地提升学生的职业能力。
[关 键 词] 职业教育;职业能力;行为导向;教学过程
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2021）18-0198-02
国务院发布的《国家职业教育改革实施方案》中强调了各行各业对技能人才需求的迫切性及职业教育提升综合国力的重要性，同时职业教育仍是我国教育事业的薄弱环节，尤其是职业能力培养长期不受重视。因此，职业教育中不能只强调文凭和证书，更应该重视被我们忽略的职业能力培养。如何以社会需求为导向，让学生零距离对接企业，有效地培养学生职业能力已成为职业教育改革的关键。
一、传统课程教学模式存在的问题
汽车销售是一门实践性强的专业课程，对学生从事汽车销售岗位有很大的帮助，传统汽车销售类课程教学模式主要存在的问题有：课程内容针对性不强，职业素养及职业意识内容不足，课程设置与企业需求脱节;在教法上采用课堂讲授的方法，重传授，轻应用;将汽车销售的知识点和思路告诉学生，再给出具体的示范，学生只停留在理论的层面上，导致学生动手能力弱，毕业后上手难，适应能力不强，无法熟练操作相关流程。
我校汽车技术服务与营销专业是培养面向汽车经销商销售、服务接待、汽车维修等岗位的实战型高技能人才。该专业以真实情境任务训练为基础，以职业需求为导向，以提升职业能力为目标，重点培养和发展学生包含专业能力及跨专业能力的职业能力。专业能力是指能胜任汽车销售和售后服务而必须具备的能力，而跨专业能力是指除专业能力以外的其他关键能力。跨专业能力的意义在于职业教育不仅要关注专业内容的学习，更重要的是通过建立一种范式，提升学生适应社会的能力。在学生将来的职业生涯中，即便遇到了知识和技能更新或职业岗位发生变化也不会无从下手，并能在变化的环境中通过自我学习获得新的知识和技能，积极有效地寻找并开始新的起点。跨专业能力对学生的未来发展起着关键作用。
二、行为导向教学模式的构建和实践
行为导向教学正是一种通过完成工作任务来促进学习者职业能力提升的教学模式，它通过行为的引导使学生在活动中提高学习兴趣，用脑、用心、用手积极参与学习，通过学习活动构建知识，形成职业能力[1，2]。因此，实施行为导向教学成为当前职业教育教学改革的必然趋势。
（一）行为导向教学模式的构建
新车销售课程的任务是销售顾问通过上岗培训做好售前准备;在顾客到店时，销售顾问按照顾客接待规范，主动接待客户，探寻和分析顾客需求，针对需求进行产品介绍;按规范进行试乘试驾，及时解决顾客异议;成交时填写购车合同及相关资料;与其他部门配合，做好交车准备，按交车规范进行新车交付，填写新车交付表后提交相关部门，并进行售后跟踪工作。
学生通过课程任务的学习实现能力的培养，本课程能力培养的教学目标是学生能够按照标准流程执行新车销售工作，为客户提供有价值的购车服务过程的专业能力;以及能够以客户为中心，在与客户打交道时使用各种信息手段对事情及时做出反应，能化解冲突，并能独立思考以及与人合作和群体决策等跨专业能力。为了达到教学目标，课程以“情景导入、搜集信息、计划决策、实施展示、评价反馈”完整的行动阶段实现了行为导向模式下的职业能力培养。具体分解到各个行为阶段的能力要求如下表所示。
（二）行为导向教学模式的实践
选取“客户再次到店接待”学习任务的“客户异议处理”学习活动为例，该学习任务具体内容是“学生能够借助需求分析和产品介绍时获取的客户意见，运用专业的话术及有效的沟通模式，及时解决客户异议，达成成交意向”。具体的教学实践过程如下。
1.情景导入阶段
首先，学生以角色扮演方式扮演销售顾问，展示与客户异议处理失败的沟通案例。在案例中，销售顾问表达方式不正确，客户错误理解了销售顾问所表达的内容，并无奈离店。通过观察演示，在这个阶段学生要筛选内容，观察沟通存在的问题，找出情景中的出错环节，为实现专业地处理客户异议做好铺垫。
2.搜集信息阶段
利用网络、企业手册、教材资料等，小组内分工搜集整理关于“客户异议类型判断、异议处理方法、异议处理流程”三个方面的信息。当布置完任务后，这个阶段将全班分成六个小组，每两个小组完成一个信息，并发放记录表。考虑到学生能力参差不齐，发给学生预先准备的记录表分“难、中、易”三种难度等级，根据学生能力发放相应的记录表。然后小组讨论，小组代表以“图画”的形式展示各个小组总结出的异议处理相关技巧，其他小组学生记下展示结果。
3.计划决策阶段
学生根据教师要求设计客户异议处理话术，制定时考虑“怎样才能针对性地回答客户提出的问题，是否让客户满意”与小组成员讨论确定最优话术。
4.实施展示阶段
各小组学生重现情景，扮演汽车销售顾问的学生能按计划制定的话术进行展示，教师倾听学生发言，及时给予反馈，达到与学生互动交流、高效学习的效果。
5.评价反馈阶段
学生、教师负责任地进行分析、评价及反思，对专业实施的“客户异议处理”对话做出反馈，评价指标包括资料搜集能力、专业展示能力、活动现场效果、小组团队合作和仪表举止素养等方面。学生还将根据评价结果进行反思，提出努力方向。
通过以上教学过程及内容实现“客户异议处理”能力培养。
（三）行为导向教学模式的实践结果
经过多年的实施，本课程形成了符合专业特色的行为导向教学模式，学生的能力明显得到了提升，企业的满意度越来越高。
行为导向教学模式不能完全抛弃传统教学方式，两者要进行合理有效的融合。在本课程的教学过程中，“以学生为主体”和“以教师为主导”是互补的关系，教师不仅仅是承担激励、建议和引导的重要角色，也承担了一定程度的教授示范、监控和指导作用，对学生有目标和高效率的学习起着重要作用，也就是说行为导向教学模式让学生成为学习真正的主人。
本课程的学习任务内容是与学生将来所要从事的汽车销售岗位工作内容一致的;同时，学习任务的结果是开放的，并没有完全一致的标准答案，使教学设计重在培养学生的理解力和洞察力，以及根据实际情况及时调整方案的应变能力;学生实现了经验的积累和职业能力的提升，为以后成为更有竞争力的“社会人”打好基础。
行为导向教学的目标是提高职业的行动能力，这种目标要被感知和具体量化，应以学习任务为载体，个人和小组的教学活动互为补充，尽可能为学习者创造学习条件，并能及时评价反馈，从而潜移默化地实现了学生职业能力的培养。
三、总结
总之，教学改革长路漫漫，面对不断变化的社会环境，新车销售课程基于行为导向教学模式的改革需不断探索、不断创新，只有牢牢把握培养职业能力的目标，我们一定会探索出符合职业教育发展行之有效的教学方法。
参考文献：
[1]柳燕君.现代职业教育教学模式：职业教育行动导向教学模式研究与实践[M].北京：机械工业出版社，2013：11.
[2]张国华.基于行为导向教学的高职课堂教学实践与思考：以《高尔夫规则与礼仪》为例[J].湖南函授大学学报，2017，30（15）：148-150.
编辑 栗国花
