钟雪勤

（柳州市第二职业技术学校，广西柳州 545000）

随着计算机及网络技术的应用与推广，各类信息化教学比赛比比皆是，信息化教学手段在学校教育教学过程中，无疑起到如虎添翼的效果。对于一线教师，更是进行教育教学变革的重要手段。在这样一个大环境的影响下，市场营销专业课的教学向信息化教学靠拢，则成了市场营销专业教师的重要任务。

1 市场营销专业课中信息化技术应用的难度

每一种教学手段在实行之初都会遇上各种各样的困难，关键在于寻找突破困难的方法。在市场营销专业课程的教学实践中，应通过各种方法的尝试去进行突破。“知己知彼，百战不殆”，我们首先要了解，在平时的教学过程中，能运用的信息化技术有哪些；其次是了解市场营销专业课程的设置以及课程类型，从而有的放矢,逐个击破[1]。

1.1 常用的信息化教学技术

在教学过程中常用的信息化教学技术有图像类、音乐类、视频类等，以上这些素材都可以通过百度搜索获得并运用一些图片、音乐、视频相关软件进行处理，以期达到美化教学,增强学生学习兴趣的目的。

1.2 市场营销专业课程设置

该校市场营销专业课程的设置在经历了国示校教学模式创新和不断迎合企业发展和需求的锤炼下，进行了多次专家认证和修改，目前开设的课程有汽车商务礼仪，营销口才，汽车营销基础，推销策略与技巧、普通话，汽车文化知识，汽车构造与原理，汽车保险与理赔，汽车销售实务，汽车售后服务实务，客户服务，汽车配件基础知识，办公自动化，网络营销，消费者行为分析与实务，汽车配件基础知识，就业面试与指导等17门专业课程。

纵观以上17 门市场营销专业课程，与“客户服务”同是以理论知识讲授为主的课程将近半数。对于动手能力较强的实践性课程，教师一般都会采用做中学，学中做的教学手段，因此，各种针对这类课程的系统、平台相继被开发出来，如针对汽车售后课程开发的汽车营销仿真三维软件，针对汽车构造与原理和汽车配件基础知识开发的汽车构造仿真教学软件等。但对于理论知识偏重的课程类型，我们能采用的信息化手段十分有限。多数情况下仅限于在网络中搜索相关图片和视频；在授课过程中为了使学生能更有效地倾听，搜索一些轻松活泼的音乐以达到活跃课堂气氛的目的等，这些手段乍听起来十分简单，可真正实行时却十分艰难。例如：在搜索图片、视频、音乐的过程中，如大海捞针，往往在网上浏览一天都无法找到符合教学内容的素材。因此，市场营销专业理论课在信息化教学实践的过程中，就处于“食之无味，弃之可惜”的境地。针对这种情况，该文以“客户服务”课程为例进行探讨。

2 “客户服务”教学过程中信息化技术的应用与探究

“客户服务”是市场营销专业课中的专业必修课，也是理论教授较多的课程，因此，特从中选取其中一个小节进行信息化教学手段的探讨。

2.1 课程教学背景

该次授课内容选自高等教育出版社出版的“客户服务基础”中第五章第二节中的内容，在这一章节中主要介绍倾听在沟通过程中的重要性以及有效倾听的技巧和方法。

课程的授课对象为市场营销专业2016 级的学生，他们的特点是活跃、好动。不喜欢枯燥的“你讲我听”的上课方式，形式新颖的授课模式最受欢迎。少部分学生由于性格内向或无心学习，不愿参与课堂实训。对这部分学生要注意强化训练和知识引导。

根据新课标的要求，考虑学生的认知水平以及教材特点，笔者从以下三个方面由浅入深、由易到难，由小到大对教学目标进行设计： 知识与能力目标是通过学习，学生能说出倾听的五个层次；能运用倾听四部曲进行高效倾听的练习。过程与方法是学生能通过倾听技巧的学习，克服倾听过程中出现的障碍，实现有效倾听；学生能通过信息收集、分组讨论等方法进行合作和探究性学习，理解和运用有效倾听的技巧，实现客服的有效沟通。情感态度与价值观是通过倾听技巧的学习，学生能正确认识倾听在客户沟通中的重要地位，从而能正确对待学习，养成良好的学习习惯，寻找有效的学习方法[2]。该课程的教学重点和难点分别是正确认识倾听在沟通中的重要作用以及运用倾听四部曲学会有效倾听和通过对有效倾听技巧的学习，学生能在沟通过程中进行有意识的训练，从而克服倾听过程中出现的障碍，实现有效倾听。

2.2 该课的教法和学法

“教师是学生学习的组织者、引导者和合作者。”同时强调：“学生的学习过程不是被动接受的过程，而是主动建构的过程。”根据这一理念，笔者遵循以学生为主体，在教学中精心设置游戏活动，引导学生思考，鼓励学生交流，并让学生运用知识大胆创新。因此笔者运用了游戏教学法、问题教学法以及引探式教学法让学生掌握新知识。

学生作为主体在学习活动中的参与状态和参与程度是决定教学效果的重要因素，因此在学法的选择上，主要采用小组合作、自主探究和模拟演练的学习方式，体现出玩中学、学中玩、合作交流中学、学后交流合作等思想[3]。

2.3 该课的教学过程

根据该节课的教学目标，突出教学重点难点，本节课的教学过程设计为以下几个环节，为了凸显信息化技术，以下仅提供利用和使用了信息化教学的部分。

（1）课前准备，信息化教学。

对于教师来说，课前要想找到适用的图片，必须要花费大量的时间和精力，因此，笔者利用学生当前各方面条件，让他们利用手机或自身其他资源拍摄或在网上寻找身边的倾听实例，对倾听的五个层次有一个感性的了解。

（2）检查课前成果，和学生们一起分析信息化资源，新课导入。

展示学生课前准备的图片或视频，在教师的指导下让学生边结合实例边说出倾听的五个层次。从而了解学生的预习情况。

（3）即时检测，利用网络搜索到的音频，对学生进行测试，实时反馈教学成果。

教师为学生提供一段4min 的录音（经过音频软件剪辑过的），学生根据录音提示进行听力测试，要求学生运用倾听四部曲进行倾听训练，掌握本课重点。

（4）学以致用，采用微信朋友圈，QQ 空间等方式进行课后延伸，达到知识巩固的目的。

在教学微信和教学QQ 空间中上传汽车营销优秀毕业生发言视频，让学生从中挖掘该生成为金牌客服的秘诀，以评论形式完成作业。达到知识巩固，课后延伸的目的。

2.4 该课教学效果分析

在授课过程中，该课程的课堂教学亮点为以下几点。

（1）翻转课堂：利用信息技术，课前布置任务，不仅使学生提前预习该课新知，还能通过生活实例进行自我反思。

（2）即时反馈：利用信息技术，寻找符合教学内容的音频，在课堂中及时反馈所学知识，达到理论与实践的统一。

3 结语

目前，信息技术的推广已经逐渐走向成熟，许多一线教师为了克服网络搜索图片、音频、视频等时间过多的困难，逐渐建立了各科专业课程教学资源库，这样则大大提高了一线教师的授课质量，即完美地使用了信息技术传授教学内容，又大大减轻了教师们的负担。信息化教学更多的顺应了当前学生发展的要求，虽然在授课过程中会碰到各种各样的困难，但它却意味着科技兴教的开端。如何在教学中更好地利用信息化技术，是我们始终坚持的研究方向。