吴瑞献
(福建省厦门市中医院，厦门 361009)
1 对象与方法
1.1 对象 各级医院医药护患。
1.2 方法 通过对三甲二家、三乙一家、二级及以下四家的医药护患，进行随机交流与答卷调查，时间 (2011年10月至2012年10月)。
1.3 事例资料 为了解我市目前门诊药房药学服务情况，进一步完善药学服务，笔者选择几例有争议处方，从专业与人文角度出发，以交流与问卷形式，对我市不同等级七家医院 (包括岛外)的医药护进行研讨。现将材料介绍如下:
事例1 患者连续几天开a-2b干挠素且在几天后一起取药。按严则处方三天内有效，已付费处方应当日取药，超期处方须经当事者医生重新签名并注明日期方可发药。问题思考:①a-2b干挠素的用法为每周三次皮下注射。②接受干挠素抗病毒治疗疗程一般为6～18个月。③a-2b干挠素属冷藏药品 (2-10.c)。④昨天开药医生今天没上班，前天开药医生昨天出差，不是当事处方医生拒绝替签。⑤患者要出差，须在几天内备齐该药。
现实处理:①必须经医生重签名方给发药，没重签名拒绝发药。②告诉患者以后要当日取药，然后把药发给患者。③让其他医生给签名，再给发药。
现实结果:①患者因取不到药生气闹事。②患者高兴说声谢谢，以后还是那样。③不大高兴，说办事死板。故事情节:到站停车 (在台湾早期，一路人拦车欲上，因公司规定所有隶属车辆必须——到站停车，惹怒路人，导致一孕妇下腹部中枪)反思:①科室必须统一规则，并统一执行。②具体情况具体处理。③以病人为中心，从病人的角度考虑。事例2 患者女，24岁。因肛裂就诊。凭取药凭证在大厅候药 (药品见表1)。
按严则:所有药品在发出前必须进行“四查十对”，完全无误方可发药。
问题思考:①赛霉安成分、止血宝成分。②患者是否为特殊人群。③此处方为自费，患者下腹有点鼓，着衣有点朴。
表1 药品名称及用法
现实处理:①处方无误，发药。②询问是否怀孕，决定能否发药。③没发现，处方核对无误发药。
现实结果:①患者因用药导致流产闹事。②患者因用药导致流产，不知原因，不了了之。③患者确实有孕，医生退药重开，问了很多问题，比较满意地接受更替药品治疗。④患者无身孕:笑笑走了;骂一句神经病走了、问了很多问题说声谢谢走了。④个体反应不大，不知情用药，肛裂好了。⑥医生已询问清楚，指导有方，用药合理，重签名后发药。
故事情节:注重细节 (一外科手术因为一条纱布导致一场医闹，而牛顿却因一粒苹果发现万有引力)。
反思:①相关知识掌握尺度。②跟同仁沟通。③跟患者沟通。④注重细节没错。
事例3:患者某，男，57岁。肝癌晚期，R.杜冷丁200mg，肌注，每日一次。
按严则:杜冷丁属麻醉药品，应逐次开具，只限院内使用。问题思考:病人昨日出院，不想牺牲在外①病人住院后期已开始使用杜冷丁，且已成瘾。②现疼痛加剧，精神特差。③家人着急来院求药，但忘记带相关证件，家住同安小评山 (50km)。
现实处理 ①叫患者家属补完相关手续后才能给于发药。②让前住院科室护士来取，并跟患者家属到家打完针，带回空安瓶交给药房，并签名。③让患者家属把药先带回应急，并让其第二天把空安瓶交回，同时把相关证件备齐办好相应手续。
现实结果:①患者家属无奈，患者当晚自杀。②患者家属生气，骂医院没人性，自己另想办法。③患者家属每天3次包车 (开车)来院还空瓶而后取药。④一天1次，300mg，几天患者安稳死去。
故事情节:下午再来 (一个农民到当地县政府欲告知他村可能发生泥石流，因正值中午下班时间，被告知——下午再来，导致一个村庄被活埋几十人)
反思:①时间与生命。②原则与伦理。③我们的对与错。④医者仁心。
2 结果
2.1 故事情节前结果 三级医院药房一般有经“四查十对”，原则性较强 (89.1% ～96.4%):二级医院药房居中(55.6%～90.8%);其它较差 (0% ～84.7%)。正高职称注重细节考虑全面 (80%～100%);副高 (75% ～100%);中级 (45.5% ～100%);其他 (0% ～100%)。50～60岁更注重结果 (患者无事，自己无过);35～49岁居中 (患者医治，我应尽力):18～34岁 (严则做事，减少差错)。
2.2 故事情节后结果 原则性排序不变，高比率上升1.6%点，低比率上升6.7%点。注重细节排序不变，高比率不变，低比率上升10.5%。注重结果排序不变，但从患者想要的结果的处理方式均有改变。
2.3 患者的心声 少一些死原则，多注重一些细节，不要把“以病人为中心”当成空话，我们要的是好的服务，满意的结果。当然还是有些患者对我们的做法表示同情与理解，并提供善意的建议。
3 讨论
原则是要遵守的，但不能死板，要同时注重细节，应方圆有度，在为患者提供满意服务的同时保护好自己。
专业技能提高利于病，服务态度提高利于人。
优化药学服务很有必要，新的药学服务必须普及。
