1 调查说明
1.1 调查背景
2014年是我国全功能接入国际互联网20 周年，互联网成为推动中国经济发展的新引擎。全国6 亿网民的贡献，是这个新引擎的动力之源。维护网民的正当权益，是维护互联网行业高速发展和繁荣兴旺的基础。
中国互联网协会作为沟通网民和互联网企业的桥梁，在网民权益保护工作方面责无旁贷。从2013年起，中国互联网协会开始展开系统的中国网民权益保护调查工作，形成了我国第一份关于网民权益保护领域的调查报告——《中国网民权益保护调查报告（2013）》。该报告发布后，得到了中央电视台等主流媒体的报道及境内500 多家媒体转载，引起了强烈的社会反响。一方面，引发了全社会对网民权益保护工作的进一步关注；另一方面，引导互联网业界尊重用户体验，逐步达成“维护网民权益就是履行企业社会责任”的共识。
1.2 调查内容和目的
①了解网民对网民权益的认知情况，进一步唤醒网民权益保护意识；
②了解网民权益损失状况，明确权益保护工作的重点；
③对当前侵犯网民权益的热点问题进行专项调查，了解相关问题发展现状和趋势；
④总结典型网络应用场景侵权现象，对不同场景下用户权益损失现状进行比较，确定各场景重点问题；
⑤对部分典型应用场景的具体保护措施进行探索。
1.3 调查方式
网民权益保护调查，采用定性和定量调查相结合的方法。
定性部分主要依靠桌面研究的方式； 定量部分主要采用在线问卷调查的方式进行，问卷名称为《中国网民权益保护调查问卷（2014）》（以下简称“问卷”），辅以第15 次中国反垃圾短信半年度调查、第36 次以及第37 次中国反垃圾邮件季度调查、2013年7月至2014年6月期间网民向12321网络不良与垃圾举报中心（以下简称“12321 举报中心”）投诉的数据。
问卷调查对象为中国网民。通过在中国互联网协会网站、12321 举报中心网站以及部分中国互联网协会会员企业网站挂载问卷链接，由网民主动参与填写问卷的方式，获得调查样本。
整个问卷调查历时一个月（6月25日至7月24日），吸引了独立IP 访客6 万多，获得答卷13 766 份，经过数据清洗和整理，获得有效问卷12 701 份。有效答卷平均用时为13.4 min，答完率为76.7%。
2 网民权益认知与损失
2.1 网民权益的概念
网民权益是指网民因使用互联网产品、服务及相关设备而应该享有的权利。
通过对媒体报道的相关案例以及网民向12321 举报中心投诉案例的不完全统计，本次调查提炼出13 项具体权利供调查者选择，分别是隐私权、肖像权、公平交易权、知情权、名誉权、财产权、人格尊严、选择权、姓名权、知识产权、求偿权、安宁权、被遗忘权。
2.2 网民对网民权益的认知
在问卷调查中，将13 项具体权利做成一道半开放的多选题请网民选择（不限制选项数目，选项随机排列），结果如图1所示。
根据图1所示可得以下结果。
首先，网民对隐私权认可度最高。隐私权得到87.0%的网民认可，远高于对其他权利的认可度。
其次，本报告诸选项对网民的权利总结覆盖比较全面。13 项具体的权利中，网民认可度超过50%的有10 项，“其他”权利的选择比例只有1.8%。
第三，网民对互联网特征鲜明的新权利接受速度较快。“被遗忘权”指网民要求搜索引擎屏蔽相关个人信息、避免被公众搜索的权利，属于新潮和时髦的一种权利，尽管提出不到1年时间，但网民的认可度达到了18.4%。
图1 网民权益认知
2.3 网民权益损失总体情况
不论哪种网民权益损失，最终都体现为时间损失、经济损失和精神损失。基于客观和容易测量的原则，本报告只调查时间损失和经济损失。综合网民的时间损失与经济损失，网民年度损失估计达1 433.6 亿元注1本报告中使用的货币单位均为人民币。，其中，时间损失为340.5 亿元，经济损失为1 093 亿元。
2.3.1 时间损失
根据问卷调查，网民的时间损失如图2所示，1/4的网民表示没有时间损失，近2 成的网民遭受的时间损失在10 h（不含10 h）以上，网民平均的时间损失为227 min（3.8 h）。
图2 网民总体时间损失
时间损失可以用金钱来进行衡量。根据2014年各省市、自治区的小时最低工资标准，取中间值15 元/小时，则平均每个网民的时间损失估价为56.75 元，按6 亿网民人数计算，则网民一年的时间损失保守估算为340.5 亿元。
2.3.2 不同网络应用场景时间损失比较
不同网络应用场景下网民的时间损失，如图3所示。其中，X 轴表示相对该应用场景用户遭损比例，Y轴表示相对全体网民遭损比例，泡泡大小表示该场景用户时间损失平均值。因此，越靠近右上角的大泡泡图标，表示该场景用户遭受时间损失的比例更高、损失规模更大，即损失更严重。
由图3 可知，搜索和网购是网民时间损失最严重的应用场景，时间损失分别为56.2 min 和57.2 min，网民遭损比例分别为61.6%和53.4%。
2.3.3 经济损失
根据问卷调查，最近一年网民因为网络诈骗、垃圾信息、个人信息泄露等侵权现象导致的经济损失情况，如图4所示。按6 亿网民人数估算，经济损失估计为1 093 亿元，总体损失额度惊人，具体情况如下。
（1）大部分网民没有遭受经济损失
56.4%的网民表示没有损失，17.0%的受访网民损失在1~100 元，100~300 元的占10.1%。
（2）平均损失程度不高
受访网民钱财平均损失为182.2 元，就43.6%有损失的网民而言，其平均的经济损失达417.9 元。
（3）少部分网民损失程度比较大
高达8.9%的网民表示损失在1 000 元以上。
2.3.4 不同网络应用场景经济损失比较
网民在不同网络应用场景遭遇经济损失情况如图5所示。其中，X 轴表示相对该应用场景用户遭损比例，Y 轴表示相对全体网民遭损比例，泡泡大小表示该应用场景用户金钱损失平均值。
①不同场景间经济损失的比例以及规模分化较大；
②网购是网民遭受经济损失最严重的场景；
③在线旅游用户遭受损害的平均规模最大，接近一半的在线旅游网站用户遭遇经济损失；
④智能手机用户遭受经济损失比例较高，规模一般；
⑤游戏用户遭受经济损失的比例和规模均比较高。
图3 应用场景用户时间遭损比例及平均规模
图4 网民总体经济损失
图5 不同场景经济损失比例及平均规模
3 重点关注问题
3.1 垃圾信息
3.1.1 垃圾短信
（1）传统垃圾短信治理初见成效
2014年上半年，“第15 次中国反垃圾短信调查”表明，6 成多用户对2014年上半年的垃圾短信治理效果总体表示肯定，如图6所示。受访用户认为数量明显减少的为15.2%，认为数量略有减少达45.2%，两者合计超过6 成。
图6 垃圾短信治理效果评价
（2）伪基站短信成为垃圾短信新源头
伪基站短信具有“准、狠”特点，是垃圾短信发送者经常使用的手段。通过强力打击，伪基站垃圾短信猖獗的势头得到了初步遏制，但伪基站带来的垃圾短信治理难题，短时间内恐难以解决。
（3）iMessage 垃圾短信成为新型垃圾短信代表
苹果手机iMessage 群发垃圾短信是当前融合通信情况下新型垃圾短信的代表。iMessage 是苹果公司2011年推出来的一款即时通信功能，用户在苹果设备之间发送信息全部免费，这些信息包含文字、图片和视频，由于Apple ID 通常绑定手机，所以只要知道对方手机号码或者Apple ID，就可免费给对方推送信息，发送者几乎没有成本，而且能避开运营商和第三方手机软件的拦截。
iMessage 垃圾短信已经对众多苹果手机用户产生影响。2013年来，苹果手机用户举报的此类以ID 为发送方的垃圾短信数量直线上升。根据 《北京晨报》2014年4月29日的报道《iPhone 垃圾短信内幕：掌握400 万北京有效用户》，全国至少1 800 万苹果用户被这种新的垃圾短信骚扰，iMessage 广告发送已形成相当规模的产业，一些人甚至组装价值数万元的推送设备公然销售。
iMessage 垃圾短信发送的前提是获知用户的个人信息：手机号码或者苹果的注册ID。在传统的垃圾短信治理方式和方法已经难以为继的情况下，有必要加大对iMessage 短信营销公司用户账号来源的合法性调查，是否存在非法获取、滥用用户个人信息的情况。
（4）主要垃圾短信侵权现象
垃圾短信侵权现象如图7所示。根据第15 次中国反垃圾短信调查（2014年上半年），63.9%的用户收到带链接的短信，45.6%的用户收到邮箱发送的短信，无法退订或者不知道如何退订的用户达37.5%。
3.1.2 垃圾邮件
（1）垃圾邮件接收数量情况
电子邮箱是网民使用频率最高的应用之一，根据12321 举报中心举办的中国第36 次和第37 次反垃圾邮件调查（2014年第一季度和第二季度）数据，2014年上半年受访网民人均每周收到垃圾邮件17.5 封，具体情况如图8所示。
（2）电子邮箱使用中的侵权现象
网民使用电子邮箱过程中，碰到主要问题是垃圾邮件、违法邮件以及反垃圾邮件系统漏拦、误拦的问题，如图9所示。63.9%的用户表示“收到未经订阅的商业邮件”，并且有32.4%的用户表示“商业邮件无法退订”；分别有46.2%和43.9%的用户表示“收到含有病毒、欺诈内容的邮件”和“收到含有违法内容的邮件”；35.7%的用户表示 “正常邮件被当成了垃圾邮件”。
（3）电子邮箱用户的年度损失
如图10所示，66.6%的邮箱用户遭受过时间损失，但损失相对较轻，平均时间损失为34.9 min，大部分邮箱用户的时间损失在1~30 min，不过仍有1 成的邮箱用户时间损失在2 h 以上。
如图11所示，遭受经济损失的电子邮箱用户只有2 成出头，平均损失为56.2 元。总体上，电子邮箱属于损失比较小的网络使用场景。
3.1.3 骚扰电话
（1）垃圾短信治理力度加大，骚扰电话有所抬头
2014年1~7月，12321 举报中心共接到用户投诉骚扰电话63 362 件次，各月举报情况如图12所示，2014年3~7月，有关骚扰电话的举报量一直居高不下。
根据360 互联网安全中心发布的《中国手机安全状况报告》（2014年第一期和2014年第二期），2014年第一季度，360 互联网安全中心共收录用户新标记的各类骚扰电话号码（包括360 手机卫士自动检出的响一声电话）1 186 万个，平均每天新收录骚扰电话号码13.2 万个；到第二季度，这2 个数字分别变成了7 144万和78.5 万。
原因分析：2013年11月开始的端口类垃圾短信治理力度非常大，导致部分企业从发垃圾短信转向了电话推销，骚扰电话量上升。
图7 垃圾短信侵权现象
图8 周均接收垃圾邮件情况
图9 电子邮箱使用中碰到的情况
图10 电子邮箱用户的时间损失
图11 电子邮箱用户的经济损失
图12 骚扰电话月举报件次
（2）骚扰电话以欺诈居多
骚扰电话被举报内容以涉嫌欺诈类和商业推销类居多。2014年1~7月，网民举报的骚扰电话内容中，涉嫌欺诈类居多，为41.4%；其次为金融保险业推销电话，占25.8%；零售业推销占12.6%。如图13所示，这3项内容合计占比8 成，涉嫌欺诈与商业推销电话比例基本相当。
3.2 网络诈骗
3.2.1 诈骗金额和件次
2013年7月 至2014年6月，12321举报中心共接到相关举报14 万多件次，经过系统和人工筛选，人工回访了741 件提供了具体被骗金额及联系方式的举报者。经人工确定主要的诈骗类型后，统计得图14所示结果。左边纵轴越宽表示该诈骗类型举报件次越多；右边纵轴越宽表示该诈骗类型人均被骗金额越高。
由图14 可知，网民碰到购物诈骗和游戏有关的诈骗最多，分别为164 件次和155 件次，平均金额分别为3 313 元和2 392 元；平均被诈骗金额规模较大的分别为赌博诈骗（28 件次，平均27 652 元）和理财诈骗（9 件次，16 725 元）。从诈骗类型上，根据总体损失规模，前10 类依次为赌博、购物、钓鱼、游戏、刷砖、兼职、色情、刷钻、电话、理财。
3.2.2 诈骗类型繁多
图13 被举报骚扰电话内容分析
图14 2013年7月至2014年6月网络诈骗投诉件次及平均被骗金额
表1 表示被举报2 件次以上的诈骗类型，计35种；除此以外，网民投诉的其他诈骗类型有实体诈骗、枪支诈骗、宠物诈骗、微博诈骗、集资诈骗、监视器诈骗、电动车诈骗、假冒快递诈骗、银行卡诈骗、体检诈骗、作弊器诈骗、网上拍卖诈骗、推广诈骗、出租网站诈骗、社保诈骗、支付诈骗、求职诈骗、删帖诈骗、维修诈骗、找手机诈骗、QQ 诈骗、家教推荐诈骗、课程诈骗、调查诈骗、支付宝诈骗、宠物领养诈骗、流量诈骗、网络推广诈骗、广告诈骗、教学诈骗，共计30 种。
合计65 种诈骗类型，涉及生活的方方面面，类型繁多远超普通网民的想象。
3.3 个人信息保护
3.3.1 网民对个人信息的认知
个人信息泄露是网民权益遭受侵害的重要领域。从便于网民理解的角度，本报告认为个人信息可简单分为生活、工作和网上活动痕迹3 类。
生活信息包括个人或家庭组成和成员信息、个人或家庭财产信息、个人或家庭成长信息等；工作信息包括目标管理、职业规划、工作任务、日程计划、通信信息、邮件、工作日记、纸质和电子文档等；网上活动痕迹包括软件使用痕迹、网站浏览痕迹和网购记录等。问卷共列举了22 种个人信息，组成多选题供网民选择（选项随机呈现），网民回答结果如图15所示，网民对个人信息的认知呈现如下特点。
（1）整体认知达到较高水平
22 种个人信息中，12 种获得了2/3的多数认同，另有9 种个人信息获得了半数以上认同，只有“软件使用痕迹”认同度低于50%。
（2）“身家姓命”相关个人信息认知度最高，受访网民认知度均在80%以上
“身”表示能表征个人身份的身份证号和手机号，认知比例分别为91.8%和93.4%。
“家”表示家庭住址，认知比例为84.0%。
“姓”表示个人姓名，认知比例88.5%。
“命”表示银行卡号（取钱在某种意义上是命根子的意思），认知比例为80.8%。
图15 网民个人信息认知
（3）社会关系类个人信息认知度一般
表征特定社会关系的个人信息，认知度相对要低一些，分别如下（括号内数字表示网民认知度）：学历（54.0%）、医疗及体检记录（57.2%）、个人社会关系（57.8%）、地理位置（59.5%）、工作单位名称（60.0%）、婚姻状态（60.2%）。
表1 举报2 件次以上的诈骗类型
（4）网上活动痕迹认同度较低
最为典型的是“软件使用痕迹”（47.8%）和“网站浏览痕迹”（53.8%），两者的认同比例最低。
3.3.2 网民个人信息泄露情况
网民个人信息泄露情况如图16所示，特点如下（括号内数字表示泄露过的比例）。
（1）利益驱动型被泄露
手机号、电子邮箱、个人姓名和网络账号及密码4 项个人信息占“泄露过有影响”的网民比例最高。手机号和电子邮箱属于垃圾短信和垃圾邮件发送必不可少的信息，而网络账号和密码则是盗窃用户其他信息或者钱财的必备工具，因此泄露过的比例也最高。
其他与商业利益联系紧密的个人信息被泄露的比例也相对较高，如地理位置（22.0%）、网购记录（22.9%）、网站浏览痕迹（23.2%），与当前流行的个性化服务、OTO 业务、精准营销等有密切关系。
图16 网民个人信息泄露情况
（2）个人信息泄露具有隐秘性
大部分个人信息约1/4的网民不确定、不知道或者不记得是否泄露过，这给网民个人信息泄露预警及相关保护工作带来一定的困难。
（3）需要实名认证才能获知的个人信息泄露比例低
主要有通话记录（44.6%）、银行卡号（47.8%）、财产状况（49.8%）和医疗体检记录（49.7%）。这4 类记录在获取时，均需要通过特定的身份验证规则才能获得。
3.3.3 不同网络应用场景下的个人信息泄露情况
本次调查中，6 种典型网络应用场景中的用户遭遇个人信息泄露的比例如图17所示。
①各场景用户遭遇个人信息泄露的比例均比较高，从1/4 到1/3 不等。
②智能手机应用（APP）是用户个人信息泄露最严重的场景，38.2%的智能手机用户遭遇个人信息泄露。
③游戏用户遭遇个人信息泄露的情况好于其他领域，只有25.7%。
3.4 知情权与选择权
本次调查共总结了7 种侵害网民知情权与选择权的现象，如图18所示，这7 种现象可以分为4 类问题。
第一类是个人电脑及手机软件的安装与卸载，是侵害网民知情权与选择权最为严重的环节。73.1%的受访网民表示 “电脑中有些软件不知怎幺来的”；61.1%的用户表示碰到“预装软件无法卸载”的情况；“手机中莫名其妙多了一些软件”的网民达55.8%。另外，在手机用户遭遇侵权现象最多的具体场景是 “软件安装/卸载”，55.3%的受访手机用户表示碰到此类情况。
第二类是无法关闭的广告信息成为垃圾信息。广告是很多互联网企业盈利的重要模式，本次调查中，55.3%的游戏网民及64.5%的社交网站用户表示碰到广告太多的情况。如何在商业利益与网民权益之间取得平衡，赋予用户关闭广告信息的机会，防止广告信息过多，是维护网民权益的重要举措。
第三类是商业信息无法退订问题。在短信方面，商业短信的存在有其合理性，但企业应该为用户提供停止继续接收其商业短信的方式。本次调查中，30.0%的受访网民表示碰到“无法退订商业短信”的情况。在电子邮件方面，无法退订商业邮件，有26.8%的受访网民选择。
图17 不同场景下个人信息泄露情况
图18 侵害网民知情权与选择权现象
第四类是不能更换家庭宽带服务商，有20.0%的受访网民选择此选项。
4 典型网络应用场景侵权现象与损失
4.1 搜索引擎
4.1.1 搜索中的侵权现象
搜索引擎使用中网民遭遇侵权现象比较普遍，96.1%的搜索用户至少遭遇一种侵权现象。
如图19所示，搜索用户遭遇的侵权现象依次为“搜索结果不是我想要的”，占搜索引擎使用者的72.8%；“搜到假冒网站/诈骗网站”的有68.9%；表示“欺诈、诱骗信息多”的用户有66.2%；搜索时，碰到“网页附带木马或者病毒”的使用者达搜索引擎使用者的66.1%。
4.1.2 搜索引擎用户的损失
搜索引擎用户的时间损失较大，经济损失相对较轻。
结合图3、图5、图20 和图21，搜索引擎使用者遭受时间损失的比例为83.3%，平均为56.2 min，在本次调查的8 个典型场景中排第2 位。
搜索引擎用户遭受经济损失的比例为39.0%，平均经济损失为108.1 元，在8 个典型场景中排第4 位。
4.2 网络购物
4.2.1 网购中的侵权现象
网购用户碰到的侵权现象如图22所示，分类总结如下。
（1）诚信问题突出
分别有53.0%和51.1%的受访网购用户表示碰到过“货物与说明不符”、“网络水军/虚假评价”的问题。
（2）服务问题明显
有41.9%的受访网购用户表示“没能按时收到货”；35.5%的受访网购用户表示“碰到质量问题无法退换”；12.8%的受访网购用户表示“订单被无故取消”。
图19 搜索引擎使用中碰到的侵权现象
图20 搜索引擎用户的时间损失
（3）安全问题有待改进
35.4%的受访网购用户表示遭遇“个人信息泄露”情况，26.8%的受访网购用户表示碰到“假冒网站/诈骗网站”，14.6%的受访网购用户表示碰到 “账号或密码被盗”的情况。
4.2.2 网购用户的损失
结合图3、图5、图23 和图24，网购用户遭受时间损失的比例为83.1%，平均为57.2 min，在本次调查的8 个典型场景中排第1 位； 遭受经济损失的比例为65.3%，平均经济损失为176.2 元，在8 个典型场景中排第2 位。
网购用户损失特点如下。
（1）网购是网民权益损失最严重的应用场景
综合遭受损失的网民比例以及平均损失规模，网购属于网民权益受损最严重的领域，网民遭受损失的范围广，排第1 位；平均损失规模大，排第2 位。
（2）时间重度损失网民比例高
如图23所示，超过两成的网购用户，其时间损失在2 h 以上。
4.2.3 哪种网购渠道风险更大
所谓网购渠道，指网购时获得商品或服务信息的渠道，或者到达购物网站的渠道。本次共调查了5 种主要网购渠道，网民的感受如图25所示，网购用户对网购渠道的风险认知特点如下。
图21 搜索引擎用户的经济损失
图22 网购中碰到的侵权现象
（1）对网页广告展示的商品信任度较低
76.2%的网购用户认为“网页广告展示的商品”风险大，位居网民风险认知首位。
（2）社交圈导购杀熟不易
“社交网站/聊天好友推荐的商品” 被认为风险较大，将近6 成的网民选择，可信度并不高。
（3）通过搜索引擎找到的商品风险水平一般
