王艺苗
嵩县中等专业学校
案例教学在客房服务课教学中的应用分析
王艺苗
嵩县中等专业学校
本文主要分析案例教学在客服服务课教学中的应用分析，分析论述案例教学在客房服务课教学中的必要性和具体实施过程以及实施后期的教学效果。充分论证案例教学对学生基础知识和基本技能的重要作用，培养学生的实际操作能力。
案例教学；客房服务；应用分析
案例教学，指的是教师从实际出发，坚持理论知识的基本原则，遵循一定的教学目的。通过分析案例的基本情况，在课堂上经过进一步的分析、讨论、推断、论证、归纳和总结，使学生充分的把握基础知识，进一步提升学生分析问题和解决问题的能力。通过使用现代的教学方法，激发学生的问题意识和探究意识。
一、案例教学的必要性
时代在发展，社会在进步，人才的培养模式也在发生着变化，现如今需要大量的实用性人才和技能型的人才。为了适应社会的需求，在学校教育过程中应坚持教育改革，实行素质教育，把专业理论知识与实践操作结合起来，教学应该从单纯的传授知识转为多层次、多方位的培养角度，培养学生的业务水平和适应能力。本着这样的教学目标，在客房服务教学中，在教学中培养学生的工作方法和工作技巧，锻炼学生如何思考问题，如何解决问题。
传统的教学中主要是以教师的讲解为主，教师发挥着主导作用，没有师生互动环节和实践环节。课堂中的案例也仅仅停留在课本上，或者是把练习的环节放在课后学生自主完成。这样的课堂没有生动的教学情境，学生不能真正的理解教学知识，难以提高学生的实际工作能力。在客房服务这门课中，教师要把握实用性和操作性的课程特点，合理的使用案例教学法，并且结合别的教学方法，为社会培养专业人才。
二、案例教学的实施
在实施案例教学中没有完全固定的教学模式，但是需要根据一定的教学程序来实施，按部就班才能保证整个案例教学的有效性。集体的教学过程如下。
1.课前准备
首先要明确案例教学的目标，准确选取教学案例。选取教学案例的主要标准是服务于教学内容。在选取案例时要注重一致性和实用性，具体是指选择的案例与教学内容的一致，要恰到好处的说明所要教学的内容，同时，要关注实用性，帮助学生提升认知能力和领悟能力。例如在教授客房清扫知识时，教师可以先提出问题，应该先擦尘还是先吸尘。然后让学生通过自己的实践得出问题的答案，最后仔细分析案例中客房服务人员在哪方面是错误的操作。这样的教学内容源于生活，能够激发学生的学习兴趣，通过学生的自身实践也可以具体掌握清扫客房的步骤及操作规则。同时可以将学到的知识引用到实际生活中。例如班里的卫生清洁和家庭的清扫环节。还要注重所取案例的典型性，即选择的案例要有一定的代表性，能表现一类事件的基本属性，能够使学生掌握这类问题的普遍的解决方法。最后需要关注案例的针对性，教学案例的选择要针对教学目标的实现，促进学生对重难点的理解和掌握，进一步提高学生的实际解决问题的能力。例如，面对客人的遗留物该如何处理的问题。学生面对这个问题肯定有不同的观点，在具体的案例分析中把握解决问题的关键点。选择好案例之后，还要设计问题。教师应根据教学目标和选择的案例设计问题，问题能够激发学生探究的欲望。在课堂开始时，教学可以提出一些具体的、简单的问题，随着课堂的进一步推进，可以适当增加问题的难度，提出概括性较强的问题，甚至可以提出讨论题，让学生去分析讨论。最后，教学需要在课前将案例传递给学生，让学生有一定的准备时间。学生在课前可以仔细的阅读案例，分析其中的问题，进行必要的分析研究。
2.组织案例教学
在组织案例教学阶段主要涉及两方面的内容，主要是案例介绍和案例讨论。组织案例教学是案例教学中最主要的一部分，选择的案例如何的好也是通过教学过程体现的，如果教学活动的组织不到位，那幺还是达不到具体的教学目的。例如，在某酒店内，客房服务员小赵在清扫完客房后，没有及时的将钥匙收好，不慎丢失。在下一次清扫客房时才发现钥匙不见了。当时小赵害怕受到批评，没有将这件事告诉自己的领班，只是和几个工作人员一起寻找。然而一个小时之后还是没有找到钥匙，这时候她才将这个事告诉领导。通过案例，分析下面几个问题，第一，服务员小赵存在的问题。第二，如果你是小赵，面对这个情况，你会如何处理。第四，如果你是直接领导人，员工发生这样的事，你在第一时间会如何处理。在讨论环节充分发挥学生的主体作用，经过学生的分析讨论，提出解决问题的途径和措施。讨论可以分组进行，也可以全班集体讨论研究。学生可以主动发言，教师也可以随机抽取同学来回答问题。要论过程中成员要发表自己的观点看法。一个小组讲解完毕后其他小组要发表观点和补充说明。讨论之后，学生一致认为，小赵的错误主要是没有按照饭店的规章制度来完成工作任务。还有就是在钥匙丢失之后没有及时的报告领导。钥匙丢失后最好的处理方法是，首先向领导汇报，然后采用保安措施，保证饭店和宾客的人身财产安全，保证酒店各项工作都稳步进行。主管面对这件事时要及时加强保安工作，可以让服务人员用备用钥匙打开客房，进行及时的打扫整理，保证客房工作的正常运行。
三、案例教学的效果
经过激烈的讨论研究，教学效果会得到相应的提高，学生分问题的能力也会提高。教师对案例教学进行总结时要及时的讲解课程的重难点，以及分析此次研究讨论的优势和不足。教师还要对学生的表现进行评价总结，鼓励学生下次更好的参与教学过程。
四、结语
事实证明，案例教学在教学客房服务这门课时，具有一定的优越性。但在具体的教学中要具体问题具体分析，结合其他教学方法进行教学。全面提高学生的实践能力
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