张献怀
在医患关系愈发紧张的今天，在解放军总医院第一附属医院有着这样一位医生，在他从医28年中，接诊病人达10多万人次，年龄最大的102岁，没有出现过医疗纠纷，没有接到过患者投诉。而当上科室主任以来，他的科室也连续17年保持着零纠纷记录。
他就是该院老年心脏病科主任夏云峰教授。
责任心是患者信赖的支撑
“病人来看病，最重要的是把病治好。”在夏云峰看来，医生的技术过硬是最基本的要素。“与过去比，患者的要求不断提高，只有真正解决了问题，患者才能有满意，哪怕在别的方面有一些小不足，也能够弥补。”
“医生要有永不放弃的责任感，责任心是患者信赖的支撑。”夏云峰说，“责任感听着有些空，其实做到并不难，只要严格落实医疗制度，很多医疗纠纷都可以明显减少。关键就是医生一忙起来，往往在小问题上出现疏忽，如果出事了家属肯定不同意，所以要严格把关。” 严格执行三级检诊，对于避免差错，减少纠纷太重要了。医生各负其责，一道道把关、一道道补漏。第一道关是住院医师，首先进行全面检查；第二道是主管医师，再仔细核实病情；最后是主诊医师，做治疗方法最后的把关，在患者治疗的方案上，每个医生在每一项上都要打勾。
他们曾对入住老年心脏科的患者做过一个调查，患者平均年龄在75岁以上，最大的102岁，每个病人伴随的并发症平均达到3.5个。“老年心脏病患者伴随糖尿病、高血脂症、脑血管疾病以及慢性支气管炎、前列腺炎等并发症十分常见，所以老年心脏病的处理其实极易产生医疗纠纷。”夏云峰规定，科里的医生仅仅具备介入手术操作准入证还不够，还必须要跟台5年以上，做主任的手术助手500例以上，“我才敢放手让医生自己去做手术。”
“要赢得病人的信任，就要处处为病人着想，以真心换真情”。医院规定下午的专家门诊2点开诊，夏云峰看到好多病人12点半就来挂号，一直在门诊等，许多是年老体弱的老人，有的病人是从外地慕名而来找他看病，他就主动将门诊提前到1点钟开始。他说：“这些病人都是我的长辈，我中午少休息会儿，病人就可以少等会儿！”有一次他脚踝韧带断裂，领导劝他是不是停诊。他说，病人老远跑来等我看病，号都挂了，不能让病人白跑。他把打着石膏的脚放在凳子上坚持出诊。
与患者沟通是门艺术
“和病人谈话，要注意谈话的艺术，许多医患纠纷都是因为沟通不畅或不会沟通所引起的！”这是夏云峰常挂在嘴边的一句话。“尤其是现在，沟通更显得重要，人们健康意识、法律意识特别强，很多检查和治疗方案都要和患者或家人充分沟通，尊重病人和家属的知情同意权。”
他们科里多是老年高龄患者，描述病情的时候经常是反反复复，一件事情说好几遍，一个问题问好几遍，夏云峰总是耐心倾听，不厌其烦的讲解。在治疗中会有很多检查，只要存在一点风险，他都会跟病人和家属沟通，说清楚为什幺做，可能会发生什幺危险，发生常见并发症后我们怎幺处理。夏云峰说，“沟通上最重要的技巧就是换位思考，站在病人和家属的角度想问题，绝不强迫做什幺。我也从不说‘一做就好了，或者‘不做就不行了这类话。”
结合多年经验，夏云峰认为医患沟通最敏感的时刻，就是治疗中“出乎大家意料”的时候，包括病情突然恶化、出现并发症、治疗效果没有达到期望等。这时的沟通就显得尤为重要。要充分把病情发展的来龙去脉说清楚。另外，就是学会提前告知。夏云峰教育年轻医生一定要有预见性，不能对家属说类似“肯定没问题、你这个没事”这样的话。
“再高明的医生也不是所有病都能治好，如果遇到特殊情况，我们会从发病情况，病情变化趋势，下一步救治方案，包括药物使用的原因、目的、副作用等，认真细致地讲清楚。在我接触的病人和家属中，绝大多数都是通情达理的，只要你真心为病人着想，把道理讲清楚，都会理解并积极配合。”夏云峰说。
以真心赢得病人的信任
夏云峰的科室被人津津乐道，与他们贴心优质的服务分不开。很多病人开始选择在他们科住院，就再也不愿意到别的科去了。许多病人说：“到了这里，就像回到了家一样！”
在很多患者眼里，夏云峰是位温文尔雅、有耐心、有爱心的好医生，他一口一个“老人家”地唤着，一下就把医患之间的距离拉近了。“除了对那些听力不太好的患者，他说话都是轻声细语的。如果正给你看病时突然有人进来询问，他都会耐心地解答，然后转过头来跟你真心地说声‘对不起。”所有接受过夏云峰诊治的患者，无不为夏云峰的热心、耐心而感到舒心、暖心。
“主任对我们工作的要求是‘零差错。他说任何一个差错不仅会对患者的病情造成延误，还会失去他们的信任。”护士长谷沫丽介绍，夏云峰组织制订了一系列防差错的工作流程，使得近年来科室的错误率每年都在下降。
在为患者服务方面，夏云峰对科室人员有两个要求：首先是传统意义的优质服务，对病人微笑相对，尊称相待。从不叫病人“几床几号”，而且称呼更亲切的“叔叔、阿姨、奶奶、爷爷”，让病人减轻陌生感。除了外出开会，每天早晚两次查房从不间断，哪怕只是过去问候下。“心理因素很重要，如果态度热情点，做的周全点，回答的详细些，病人心情好了，对病情就有帮助。”夏云峰说。另外，就是尽最大努力，满足病人合理的要求。
夏云峰的第二个要求，就是要给患者将心比心的深层服务。包括住院时护士对患者详细的入院教育，以及主治医生要第一时间了解病情，详细查体，对病人有初步交待；出院时，医务人员又会有一个详细的出院指导，同时给病人留下电话，24小时有人接听，可以随时取得联系。夏云峰说：“病人有了我们的电话，可以通过多种渠道取得联系。对我们来说，接个电话可能花了一分钟，但对病人来说心里更踏实，有时可能会挽救一条生命。”
我不后悔选择了医生这条路
在夏云峰的工作表里，查房占了很大的比重。即使在周四手术日，他也会从10公里以外的家里提前赶到病房，把重点病人的病情查看一遍后才放心地走上手术台。一天14台手术下来，常常已是夜里10点以后，但即便再晚，他也要仔细研究完当天手术病人的报告表后才会踏实地离开。
夏云峰查房不只是在工作日，节假日也几乎天天不落。有一次国庆假期，7天的休假，夏云峰查房了6天。之所以特别重视查房，夏云峰说，是因为患者的病情瞬息万变，你不勤着“查”，就可能会错失救治的良机。有一次查房经历，夏云峰印象特别深。他回忆说，那天自己去查房，看到有位患者精神不太好，闭着眼好像在睡觉。凭着职业的敏感，他赶紧上前查看，发现患者并不是在睡觉而是已经休克。经检查，原来患者是突发消化道出血，如果不是及时发现肯定会有生命危险。“这种病状，病人躺着的时候是不会头晕难受的，所以不会大叫或者求助，旁边的人也发现不了。这就要求医生必须经常去床边查看病人。有些病情，你不亲自去看是了解不到的。”
一心扑在工作上的夏云峰，说起家人，眼睛里闪过一丝歉意。“父亲生病时，我也没能经常回家，也许早一点发现还不至于拖到那幺严重，可科室的里有那幺多的病人，都是人命关天，放心不下啊。”对于已经去世的老父亲，夏云峰颇多愧疚。在女儿的成长过程中，他甚至没有陪伴着上过一次课外辅导班、没听写过一次生词。
夏云峰说，虽然亏欠了家人太多，但看着一个个鲜活的生命被大家从死亡线上拉回来，还能在这些“老伙伴”过寿的时候吃到他们送来的寿桃，“我不后悔自己选择了医生这条路。”
医患关系并不都那幺糟糕
在夏云峰看来，医患关系并不像社会上所炒作的那幺糟糕，同样存在着很多温馨。他笑说自己被称为“老太太杀手”，与很多患者处成朋友甚至是亲人。在夏云峰诊治过的患者中，有一些是从他刚毕业分配到医院就开始一直跟随着他的忠诚“粉丝”。杨显坤就是这样的一个“老伙伴”。前年，杨老经常出现毫无征兆的晕倒现象，多方求医也没查出症结所在。她找到夏云峰看病。夏云峰仔细研究了她的病状，但晕倒的原因还是令人费解，只好一边用药物努力延长老人的发病间隔，一边继续反复做临床观察。终于，通过对老人密切的临床监护，夏云峰发现，老人家在晕倒的一刹那，有8秒钟心脏是停跳的。随后，他立即决定为杨老安装心脏起搏器，再施之以全面治疗。如今，杨显坤老人高兴地说：“从去年8月开始到现在我再也没有晕倒过。之前家人对我施行‘管制，不让出门，而现在我已经能自己外出了。在感情上，她早已把夏云峰当儿子一般看待。当她看到夏云峰被媒体报道后，特别自豪，像亲人出了成绩一样，给他打电话表示祝贺。
“信赖”，简简单单的两个字，背后却是无数次的真诚付出。“专程挂了我的专家号，排队等了一个多小时，不为看病，只是来看看自己，遇到这样的患者，你怎幺能不感动，怎幺能不全身心投入到患者的救治中去呢？”夏云峰近30年的从医生涯中，类似的感动在他已数不胜数。
夏云峰，解放军总医院第一附属医院老年心脏内科主任。主任医师、教授、硕士研究生导师。中国保健医学会心脏学会常委，中国医师协会老年医学分会委员，中国医药信息学会心功能学会委员，全军老年医学专业委员会委员，《心脏杂志》、《感染》、《炎症、修复》、《中国医药导报》杂志编委。从事老年心脏病防治工作28年，在冠心病、高血压病、心力衰竭、心律失常等疾病的诊断治疗及冠心病介入治疗方面具有较丰富的临床经验。发表学术论文近百篇，主编或参编专着6部，承担国家、军队及北京市科研课题8项，获军队科技进步奖4项。个人荣立三等功2次，总后优秀党员1次，全军保健先进工作者1次。门诊时间：周五上午。
