谌创宇

益阳高级技工学校，湖南 益阳 413000

0 引言

客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程中，通过使用先进的信息技术、软硬件和优化管理方法，最终实现电子化、自动化运营目标。

1 基本理论概述

1.1 信息技术及其应用

信息技术是用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要通过应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件，它也常被称为信息和通信技术。现代计算机信息技术的应用包括计算机硬件和软件，网络和通讯技术，本文所提到的计算机信息技术主要是与网络有关的Web技术、与数据库有关的数据挖掘技术以及与软件有关的CORBA技术。

1.2 客户关系管理

客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心。

2 现代信息技术在CRM中的应用

2.1 Web技术在CRM中的应用

CRM允许客户通过Internet向企业定购产品，递交订单，包括产品的型号、数量、交货日期等；允许客户提出和浏览服务请求，查询常见的问题（FAQ），检查订单状态，实现网上的自动服务。

企业可以利用Web内容管理系统来动态地改善与客户、潜在购买者及合作伙伴的通讯。大多数人访问Web站点是为了查找信息，内容管理系统允许商业用户通过直接向Web发布有针对性的丰富内容，直接与潜在购买者、客户和合作伙伴进行通讯，这些相关内容可以将潜在购买者转化为客户。

与自己建立解决方案不同，内容管理系统旨在从部门部署到企业部署的过程中能够伸缩自身的规模，满足企业内容提交和集成的需要，这些系统不仅需要足够强健以支持高通信量的Web应用程序，还需要足够灵活以支持与其他系统特别是CRM的集成。

2.2 数据挖掘在CRM中的应用

数据挖掘（Data Mining）又称数据库中的知识发现，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能做出反应，为什幺”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为他们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的有用信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

2.3 CORBA技术在CRM中的应用

当前，企业的数据库往往不只一个，并且这些数据源之间大多是异构的，CRM系统如何实现对分布式异构数据源的集成访问就成了很多企业所面临的一个难题。

CORBA（Common Object Request Broker Architecture）表示公共对象请求代理体系结构，被设计和架构于用不同程序语言书写、运行于不同平台上的对象系统。CORBA依赖于ORB(对象请求中介)中间件在服务器和客户之间进行通信，0RB扮演一个透明地连接远程对象的对象，每个CORBA对象提供一个界面，并且有一系列的方法与之相联，ORB负责为请求发现相应的实现，并且把请求传递给C0RBA服务器，0RB为客户提供透明服务，客户永远都不需要知道远程对象的位置以及用何种语言实现的。

2.4 在线交流技术在CRM中的应用

CRM的一个很重要的功能就是要在企业和客户间建立和维护卓有成效的“一对一关系”，给客户提供充分个性化的服务，以达到提高客户满意度，保留住企业客户的目的。

企业可以通过在自己的站点上建立一个获取意见的留言板窗口，借以“聆听”客户的要求，并接受客户投诉，但留言板仅能达到接收客户意见的目的，在此基础上还要通过E-mail对客户的意见进行及时反馈，由于E-mail没有时间和空间上的限制，客户可以随时打开自己的信箱收取回复信息，通过及时回复客户的意见，可以更好地提高客户服务水平，最终达到提高客户满意度的目的。

3 在客户关系管理中应用信息技术应注意的问题

由于基于现代信息技术的客户关系管理是对原有客户关系管理系统的提升，其结果不可避免地会同现有的某些市场战略和营销策略不一致，没有高层领导的支持，可能难以将挖掘的结果应用到企业管理中；同时新系统运行过程中原有的工作方式和方法必定会发生改变，还可能会触及到某些人的利益，从而遇到来自各方的阻力，企业高层领导必须关注这些问题，对存在的问题及时协调沟通。

另外，CRM的本质就是为了提高企业的竞争力，而目前市场的重心已经由原来的以产品为中心转到了以客户为中心，所以有效的利用客户数据，加强和改善企业与客户的关系是现代企业制胜的关键。作为现代信息技术中数据挖掘技术应用于这一领域可以帮助企业更好地分析和处理客户数据，挖掘客户对企业的最大价值，同时有助于企业合理分配现有资源，建立与客户之间的关系，提升企业竞争力。

4 结论

随着社会信息化程度的提高，利用CRM系统进行客户管理，已成为企业提升自身竞争力的重要选择。越来越多的企业认为，能否有效地实施CRM管理，已成为增强客户忠诚度、提升企业知名度的关键。而现代以计算机为主的各种信息技术的迅速发展为CRM的实施提供了良好的基础平台和技术支撑，合理、有效地运用这些技术将会增强企业的开发、创新和营销能力，推动企业的整体信息经济建设，充分发挥CRM的作用为企 业赢得更大的发展空间[1]。

[1]朱婧.中小企业实施CRM现状及对策研究[J].机械管理开发，2010，6(25)：151-152.