贺艳 中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司
大型煤炭企业后勤服务管理模式的探索和实践
贺艳 中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司
近年来，煤炭行业在经历快速发展的十年后，进入经济发展新常态，速度趋缓，规模维持相对稳定，对后勤服务管理也提出了比较高的要求，并且在目前的形势下提出了重新组合后勤队伍的意见，其目的是为了规范后勤服务管理模式，提升后勤管理水平，有利于实现煤炭后勤服务管理工作的顺利进行。基于此，本文以大型煤炭企业为背景，从煤炭企业后勤管理中存在的问题入手，详细分析了后勤管理的策略，希望为煤炭行业后勤管理提供有益的借鉴。
大型煤炭企业 后勤服务 管理模式 流程化
通过分析煤炭企业的发展现状，可以得出煤炭企业具有高投资、高生产的特点，在企业发展过程中，后勤服务管理系统起着非常重要的作用。煤炭后勤服务管理一直将区域管理形式作为重点，即将一个矿区当作主体，在狠抓煤炭生产的同时，加大后勤服务管理力度，在这种情况下不仅会分散管理者的注意力，还会降低后勤管理的效率。为了提升煤炭企业后勤服务管理的质量，要对管理模式引起重视，通过专业化、流程化管理模式的构建，促进煤炭企业后勤管理工作的有效开展。
一、煤炭后勤服务管理内容及模式
（一）管理内容
实际上，煤炭后勤服务管理的主要内容包括生活服务、社会职能服务、医疗教育培训以及生产辅助服务等。其中生活服务包括企业职工小区中的水电、供暖、有线电视、环境卫生，绿化，电梯维保等内容；社会职能服务包括供水，供暖，生活污水处理，社区管理，治安综合管理，道路桥梁维护等；生产辅助服务包括职工食堂、通勤车、宿舍（含探亲房）、浴室以及洗衣所等管理，同时还应加强医疗、教育、安全等工作的培训，实现后勤服务的统一化管理。
（二）管理模式
对于大型煤炭企业而言，其后勤服务管理模式主要包括以下几种：① 扁平化管理模式。扁平化管理模式不仅缩短了管理链条，加快指令传递，提升服务质量，还实现了“公司——服务部”两级管理的形式。② 专业化管理模式。专业化的管理模式能够合理优化人力资源，实现共享，不仅能够缓解用工紧张的现象，还能解决漏洞问题，提高标准化水平。比如，神东矿业服务公司将维修业务从主体中分离出来，形成了矿业、水暖、物业等专业维修队伍，实现了矿业公司的统一管理和专业化管理。③ 集约化管理模式。该模式能够减少基层单位的数量，缩短了管理跨度，在培养综合干部的同时节约了管理费用。④ 一体化管理模式，在减少扯皮现象的同时降低了整体协调的难度，真正提升了后勤服务管理的质量。⑤ 市场化管理模式，真正实现了减员提效，为煤矿企业的经济发展开辟了全新的道路[1]。
二、煤炭后勤服务管理中存在的问题
（一）思想观念落后
在煤炭企业后勤服务管理过程中，仍然存在着等、靠、要的现象，该种落后思想没有彻底根除，导致无法树立正确的市场观念。我国虽然比较提倡“主辅分离、剥离企业办社会”的政策，但是，只有煤炭企业顺利发展，后勤系统才能不断完善。由于等、靠、要思想的存在，对后勤管理专业化、市场化的发展造成了影响，不利于市场化观念的形成。
（二）管理真空现象过于严重
对于发展中期的煤炭企业而言，不按照要求进行部门设置和划分，在工作性质和管理便利性的基础上构建职能部门，这完全可以理解，而且也不存在不合理的现象。但是，煤炭企业一直在发展，现代化的性质越来越明显，规模也在逐渐扩大，如果这时仍然采用之前的机构设置模式，会导致管理结构与业务之间不匹配，从而出现管理真空现象。例如，在现阶段的后勤管理模式中，一些煤炭企业大楼中的电梯归设备科负责，但是该部门不存在保洁职能，所以，电梯清洁就成为一个职责不清的工作；再如绿化管护业务外委后，服务单位只负责植被管护及枯枝树叶清理，草坪上的白色垃圾清理就无人负责，出现了管理真空现象[2]。
（三）职工素质亟待提升
后勤工作人员是煤炭企业后勤管理工作的主体，但是，大部分煤炭企业的后勤管理人员无论是在素质还是业务水平方面，都存在一定的问题，老龄化、伤残化现象较为严重。此外，后勤人员的知识结构不完整，对于现阶段的科学技术、管理知识等了解不充分，很难适应全新的管理模式。再加上后勤管理的辅助地位，后勤人员在工作时具有较大的压力。
（四）缺少科学合理的工作规范
煤炭企业后勤管理工作要想做到科学合理，必须要按照相应的规范、标准开展工作，认真执行管理制度及政策。只有认真遵守工作规范，才能确保煤炭企业后勤管理工作的顺利进行。但是，目前我国煤炭企业基本上是按照自己的想法开展后勤管理工作，缺少标准的行业工作作规范，无法保障工作质量。
（五）服务标准及质量无法满足市场需求
后勤系统在与煤炭主体分离之后，形成了一种市场观念，认识到只有注重服务质量和复制标准，才能实现自身的良好发展。但是，由于受到后勤人员素质的限制，导致服务质量难以提升，再加上企业成本的上升，服务标准和质量无法满足市场需求，从而形成一个尴尬的局面。只有加强对后勤系统的管理，降低企业成本，才能帮助后勤管理工作走出困境，促进煤炭企业的良好发展[3]。
三、煤炭企业后勤服务管理策略
（一）夯实管理基础，提升管理水平
要想做好大型煤炭企业的后勤服务管理工作，一定要按照相应的规律，从基础做起，不能急功近利，否则就会适得其反。所以，在实际管理过程中，要从制定管理制度、加强三定管理（即定员、定岗、定编）、定额管理、企业文化建设、统计管理以及标准化管理等方面入手，使煤炭企业中的后勤服务管理工作步入正轨，为企业今后的发展奠定扎实的基础。如神东矿业服务公司为了实现上述管理模式，加强行动速度、落实相应责任，制定发展方案，经过一段时间的实践，已经取得了非常好的效果。在制度建设方面，已经建立制度150个，流程编制210个，神东矿业服务公司的整体制度体系已初步形成，真正走上了制度化、标准化的发展道路；在统计管理方面，构建了将近130个统计指标体系，优化了公司的统计系统，为公司决策提供了有效参考依据；在定额管理方面，借助于人力资源部门的帮助，设定了有关岗位的劳动定额，其中主要包括药品消耗、材料储备以及办公费用等定额，在此基础上逐渐实现计量手段的完善，为神东矿业服务公司建立一套完整的定额体系[4]。
（二）构建流程化的后勤管理模式
1.后勤机构科学调整。对于煤炭企业而言，应该坚持同业合并、扁平化机构以及资源共享的原则，实现现有机构的有效整合，并顺利合并业务性质相同的部门，方便各部门之间的资源共享。在合并之后，要注重各部门业务的统一化管理，对现有资源进行充分应用。比如神东煤炭集团后勤服务组织机构优化前如图1所示，优化后如图2所示。
图1 神东煤炭集团矿业服务公司原组织机构
图2 神东煤炭集团矿业服务公司优化后组织机构
通过不断优化组织机构，资源得到共享、管理效率得到了提升。
2.后勤服务内涵建设。拓宽煤炭行业视野，有利于丰富后勤服务的内涵建设，从而不断创新服务手段，提高后勤服务水平。比如，某煤炭企业下的子公司在食堂中设置了特色窗口，为职工和家属提供过了独特的美食，其中有一些子公司中的食堂是24小时营业的，而且其中的净水器采用了先进检测设备，确保职工及家属能够饮用安全水。这些工作的落实和实施，促进了煤炭企业后勤服务内涵的建设，使其能够得以丰富，对企业的良好发展具有重要意义。
3.工作规范制度的完善。与其他企业的后勤管理相比，煤炭企业后勤管理最突出的特点就是与企业的生产有着非常密切的联系，而且其管理水平直接决定着企业生产质量的好坏，自身有着非常严格的要求。所以，在建立工作规范时，要注重覆盖面的扩散，大到设备选型、采购，小到后勤清洁工具的摆放，抹布、墩布的分类使用等都要纳入其中，最终实现煤炭企业后勤管理工作规范制度的不断完善。
（三）注重煤炭企业后勤工作“三个度”
1.改善后勤人员对职工服务的工作态度，这在煤炭企业后期服务管理中是非常重要的一项内容。因此，后勤人员要为井下职工提供更加优质的服务，将井下职工当作兄弟姐妹，学会换位思考，理解井下职工的艰辛。在个别井下职工做出不礼貌的行为时，后勤人员也要用温柔的态度消除职工心中的不快，让每位职工感受到温暖。此外，可以形成矿工人员是上帝的思想，为他们带来良好的服务，并时刻保持热情、耐心的工作态度，提高自身的工作水平。
2.加强企业对后勤工作的支持力度。无论是生活服务设施，还是设备的维修、更新等，都需要煤炭企业给予的资金支持，只有加大支持力度，才能确保服务质量。因此，煤炭企业应该选择敬业精神较强、后勤管理经验充足的人才进行培训，之后将其安排在后勤工作队伍中，提升后勤队伍的综合素质和能力。另外，煤炭企业还应该构建完善的规章制度，争取实现标准化管理，认真实行目标管理责任制，在这种情况下，就会形成职工对后勤负责、后勤对职工负责的局面。总之，后勤只有做到面对每位矿工时奖罚分明、认真对待，将服务质量与经济效益联系在一起，才能真正实现后勤服务管理工作的水平和效率。
3.充分掌握后勤服务程度。近年来，在生活水平不断上升、矿区环境不断改善的背景下，矿工的要求也不断提高，因此，应该准确定位后勤人员对职工的服务程度，在自身能力的基础上充分满足职工需求。在社会快速发展的背景下，职工的需求还会不断增加，要想树立良好的企业形象，加强职工的归属感，形成较强的凝聚力和向心力，建立和谐发展的煤炭环境，一定要在确保服务程度的基础上，使后勤服务管理工作变得更具人情化[5]。
（四）实现后勤服务管理专业化
1.后勤管理的专业化有利于煤炭企业、后勤业的良好发展。任何一个企业都希望自身能够越来越强大，并在专业化的发展背景下顺利完成蜕变，在这种情况下，煤炭企业一定要实现与后勤管理工作的分离，将全部精力放在煤炭生产等方面，实现煤炭企业的可持续发展。与主业分离的后勤工作，将会面临生存、发展等问题，其中最重要的就是实现自身的专业化，坚持为煤炭主业服务的原则，监督控制后勤业务的开展，定期开展后勤管理活动。而且，后勤服务管理的专业化不但为煤炭主业提供了支撑，也是促进自身发展的关键。
2.统筹规划后勤管理，实现其专业化发展。将煤炭主业中的后勤系统进行分离，使其独自经营，这是专业化管理的重要体现，对于后勤系统所涉及到的工作，更应该实现专业化管理。由上述内容可知，后勤管理每个部分都需要专业知识为基础，进而实现专业化管理。要想真正实现上述管理形式，后勤管理系统应该统筹规划，将业务流程重组或再造，并在发展过程中不断创新。一成不变的管理模式无法达到业主的需求，而且与主辅分离的初衷完全不符，只有实现专业化发展，才能体现后勤管理在煤炭企业发展中的重要作用。
3.后勤管理专业化要以市场经济规矩为基础。煤炭企业的主辅分离，不仅降低了自身的负担，也给后勤管理工作一个发展机会。为了能够提升服务质量，在今后的发展中有效生存，后勤管理必须要实现专业化管理。但是，作为一个经营主体，要从市场出发，形成独立发展的意识，首先，要彻底改变“等、靠、要”的现象，不要想着“天上掉馅饼”的事情会发生，要想生存下去就不能“要”，只能拼命“干”；其次，要明确市场定位，坚持后勤服务的宗旨，要想实现自身的良好发展，就要将服务作为重点内容；最后，深入开发市场，实现生存空间的拓展。虽然后勤工作要为煤炭主业而服务，但这并不是唯一工作内容，凭借着自身的优势，可以在社会上寻找更加宽阔的舞台，这样才能在现代社会下走得更远。
（五）强化安全管理，促进本质安全
大型煤炭企业的后勤工作并不像表面一样平安无事，如果发现存在食品卫生、饮水安全以及消防安全等问题，就会给员工和企业造成非常大的影响。因此，在后勤服务管理过程中，一定要加强安全管理，实现本质上的安全，具体可以从以下方面入手：首先，全面落实安全责任制度。煤炭企业在发展过程中，不仅要将安全管理责任落实到单位中，还应该按照相应要求落实到个人，形成人人负责安全的机制。比如，食堂煤气阀、钥匙管理以及锅炉房压力表等，都应该有相应的人员负责；其次，加强本质安全管理。在原有的安全管理标准基础上结合实际运行情况不断完善，形成一套全新的安全管理标准，对后勤工作中存在的危险点进行辨别、再辨识，并制定出相应的解决措施；再次，强化工作人员不安全行为的管控。可以在后勤管理过程中针对人员的不安全行为实行记分制，根据行为的不同程度进行扣分，并对相关人员进行惩罚、降职或辞退等不同程度的处理；最后，注重后勤食品的安全管理。比如神东后勤服务的食堂平均每天消耗大米大约为2.4吨，面粉大约为3.9吨，食用油大约1.25吨，猪牛羊肉大约4.9吨，鸡蛋约为2.2吨，要为几万人提供餐饮服务，在食品安全方面有着非常大的压力。为了确保食品的安全性，一定要从基础入手，在GB/22000/2006标准下，开展食品安全管理体系的构建工作，并建立相应的食品质量认证体系，为煤炭企业后勤服务管理工作的安全进行提供一定帮助[6]。
四、结束语
综上所述，煤炭企业后勤管理人员在工作时应该坚持以人为本、服务至上、科学发展观的原则，生产与生活战略同时实施，不仅要提升煤炭企业的经济效益，还要重视职工的收入、薪资待遇以及福利等，在做好后勤服务管理的同时，使每位职工甚至是职工家属都感受到煤炭企业的重视，从而为企业发展贡献自己的力量。
[1]韩毅.大型国有煤炭企业后勤管理的流程化分析[J].煤炭技术,2013,32(06)：276-277.
[2]张超.加强煤炭企业后勤管理 提升企业服务水平[J].中国外资,2013,(20)：216.
[3]檀洋洋.对煤炭企业后勤管理的几点思考[J].中外企业家,2015,(05):107.
[4]张小霞.煤炭后勤企业劳资管理的问题和对策探讨[J].现代经济信息,2015,(19)：85.
[5]崔晓勇.关于煤炭企业后勤管理专业化的几点思考[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2016,(01)：4.
[6]韦萍萍.新形势下煤炭企业后勤财务管理改革思路的探索[J].中国乡镇企业会计,2016,(09)：113-114.
