郑鹏 中国石化销售股份有限公司山西石油分公司

随着成品油市场不断扩大开放，加油站所面临的环境日益激烈。为了提升综合竞争力和服务水平，很多加油站大力推动了便利店业务，加油站便利店的规模和数量正不断扩大。但是和传统超市、便利店相比，加油站便利店的经营模式较为单一，经营水平普遍偏低。如何提升经营质量，提供让客户满意的服务，是现如今管理人员关注的重难点。

一、加油站便利店经营现状分析

（一）商品缺乏特色

加油站便利店在我国的发展时间并不长，是一种新兴业态形式，没有能够直接参考的成熟经验。在形成独特的行业经验之前，只能参考普通超市和商店的营业模式，采用相同的进货和配送渠道，这就会导致加油站便利店商品没有特色，同质化竞争的现象比较严重。

（二）服务观念落后

很多加油站便利店员工不具备专业的技能，把结账、找零当成服务的核心内容，传统思想观念根深蒂固，不了解各种商品的功能和特性，也无法为顾客讲解商品信息，部分加油站便利店的员工对客户的询问不理不睬。甚至一部分加油站便利店工作人员是兼职，服务速度慢，缺乏工作热情。

（三）商品价格过高

在加油站便利店发展的初期，没有丰富的经验，便利店销量惨淡，进货渠道单一，进货成本过高，导致商品价格居高不下。由于加油站便利店的地理位置较为分散，不管是自建物流配送还是依靠社会配送渠道，都会导致配送成本过高。这些都能直接影响到加油站便利店的商品价格，使顾客无法接受。加油站便利店更注重满足顾客的急需要求，回头客较少，因此需要控制商品价格。

二、加油站便利店经营质量的提升策略

（一）顾客分析

想要提升加油站便利店经营质量，首先就要充分了解消费者的需求。创新便利店销售模式之前，所关注的重点不是卖什幺产品，而是要关注顾客需要什幺样的商品。现如今很多加油站便利店都缺乏对消费者的研究。在全面分析了消费者的基础加油数据和便利店消费数据的基础上，还可以设置调查问卷，重点要围绕顾客特点、消费行为以及对门店、商品、服务的认知、满意度和需求，通过三个不同的层面来开展对顾客的分析调查工作。

（1）顾客的普查。加油站便利店管理人员可以不定期收集顾客的相关信息，包括顾客消费的主要产品类型、对品牌的认知程度等；（2）深度调研。定期对进店和非进店消费的顾客进行抽样调查，以顾客的消费行为、对服务的满意程度为重点，开展深层次的调研；（3）邀请长期消费顾客以及零售专家，对加油站便利店外观、卫生、商品种类、布局、服务等方面进行评价和打分，可以每季度，也可以每半年进行一次。有助于加油站便利店发现在经营过程中存在的不足，采取有针对性的改进措施，提升经营质量和经营水平。

（二）商品结构优化

要考虑到不同商品种类的销售数据，对不同门店的历史销售数据进行仔细全面的分析，在不同门店可以设置不同的商品服务组合，做到以顾客的角度思考问题，把满足顾客的需求当成提升经营质量的核心关键，做到一店一策，贯彻落实“假设--验证”的试错理念，不断优化商品结构。

1.一店一策。把对加油站便利店历史销售的数据分析作为基础，不断研究现如今便利店在经营过程中出现的各种问题，得出满足市场需求的潜在增长点，要把关注的重点放在顾客的潜在商品消费需求上，落实一店一策的经营模式。

2.“假设--验证”试错理念。加油站便利店管理人员可以对附近周围的超市、便利店、卖场等展开调查，深入研究其具有代表性的商品种类，仔细分析研究结果，不断假设，不断验证，在尝试的过程中找到适合自身发展的经营模式。

3.新品的引入和管控。不定期开展市场调研工作，充分了解顾客的动态化需求，引入大众喜闻乐见的新商品，强化对产品质量和销售过程的监督控制管理。

4.深度挖掘特色、特产。对于高速公路上的加油站便利店来说，可以进行“引入--监控--调整--优化”的操作流程，引进本地特色产品，提升本地特产的销量。在引入产品之后要做好监督，分析哪种商品的销售量较高，再不断进行调整和优化。

（三）创造购物环境

1.布局优化。想为顾客创造良好的购物环境，首先要优化加油站便利店的布局设计。各大加油站都可以计算分析出顾客在加油站的平均停留时间，以及进店人数，从加油站便利店入口、收银台、卫生间等各个方面优化布局，突出核心商品区域，让顾客产生潜意识消费的心理。

2.陈列设施。通过数据调查研究表明，加油站便利店的消费群体中，有接近85%的顾客会关注商品陈列情况。商品陈列的好坏与否，会直接影响到顾客的消费欲望。在日常经营中，要让商品看起来整齐有序，提升货架的美观程度。

（四）门店氛围装饰

1.氛围主题设计与营造。加油站便利店可以借助优质广告或者是群体策划的力量，做到因地制宜，在不同的季节，根据当地特色营造出不同的氛围和场景，吸引顾客进店消费。

2.特色区域设计。加油站便利店也可以设置专属的特色区域，包括礼品专区、电子券专区、特产专区等。

结语：提升加油站便利店的经营质量，本质上要以客户为中心，设置合理的产品价格，优化门店设计，创造良好的营销环境，从顾客的角度看待问题，从根本上满足顾客需求，强化服务意识，提升服务能力。